Customer-Journey-as-a-Service: Kein Luxus, sondern Notwendigkeit

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BANKINGNEWS: Inwiefern hat Digitalisierung die Anforderungen an Unternehmen verändert?
Alessandro Laraia: Kunden haben sich an unkomplizierte digitale Angebote gewöhnt. Vor die Wahl gestellt, entscheiden sie sich in der Regel für den Weg des geringsten Widerstandes. Unternehmen müssen ihren Kunden daher eine Customer Journey bieten, die schnell durchlaufen werden kann, einfach nachzuvollziehen sowie barrierefrei und sicher ist. Hinter der digitalen Customer Journey verbergen sich unterschiedliche Elemente. Dazu zählen die initiale Datenerfassung, die Verifikation der so angegebenen Identität, falls benötigt eine Bonitätsprüfung, Betrugskontrollvorgänge und die Möglichkeit zum Signieren oder Hochladen von Dokumenten. Die digitale Übersetzung des Weges vom Onboarding bis zum Vertragsabschluss erfordert die Integration all dieser Schnittstellen in höchster Qualität.

Welchen großen Herausforderungen begegnen Unternehmen in dem Zusammenhang?
Das hängt natürlich von den individuellen Gegebenheiten ab. Drei Probleme fordern unsere Kunden aber besonders heraus. Als Erstes sind das die Identifizierungsverfahren. Hier schreitet die technologische Entwicklung so schnell voran, dass der Stand von vor drei Jahren heute veraltet sein kann. Dann wird der Prozess vom Kunden als zu langwierig wahrgenommen. Es besteht das Risiko, dass er den Prozess abbricht. Darüber hinaus ist die Masse an Daten herausfordernd. Eine digitale Customer Journey bietet zwar vielschichtige Einblicke, ist aber oft nicht einfach auszuwerten.

Konkret?
Ein Beispiel: Wenn ein Kunde seinem Telekommunikationsanbieter die Zuverlässigkeit des eigenen Zahlungsverhaltens trotz mangelhafter Bonitätsscores unter Beweis stellen möchte, kann er eine Open-Banking-Anwendung nutzen. Für den Anbieter reicht es jedoch nicht, einen Blick auf das Konto des jeweiligen Kunden zu bekommen. Er muss die wirklich relevanten Zahlungen erkennen, was aus der Menge aller Geldbewegungen heraus unübersichtlich werden kann. Grundsätzlich ist wichtig zu bedenken, dass das Aufsetzen einer digitalen Customer Journey kein einmaliger Prozess ist. Wurde sie einmal erfolgreich etabliert, gilt es, sie zuverlässig auf dem Stand der Technik zu halten und kontinuierlich Erfolgsfaktoren zu messen. Nur so lässt sich langfristig und nachhaltig ein Wettbewerbsvorteil erzielen. Das erfordert Zeit, Geld und Personal.

Die Produktkategorie Customer-Journey-as-a-Service (CJaaS) soll da ansetzen. Inwiefern hilft sie, die geschilderten Hürden zu überwinden?
CJaaS umschreibt die Abwicklung aller benötigten Elemente der Customer Journey von einem erfahrenen externen Partner. Als Anbieter von CJaaS-Lösungen analysieren wir bei CRIF zunächst mit unserem Kunden dessen aktuelle Gegebenheiten. Passend zu den so identifizierten Lücken in der digitalen Customer Journey beraten wir Kunden zu Anwendungsmöglichkeiten – das können einzelne Module, aber auch die gesamte Customer Journey sein. Kunden bekommen keine Datenwüsten, sondern können sich zielgerichtete Ergebnisse anzeigen lassen, mit denen sofort weitergearbeitet werden kann. Dazu setzen wir auch auf Künstliche Intelligenz. Sie hilft, große Datenmengen zu kategorisieren und aufzubereiten. Machine Learning ist wiederum im Einsatz, um die Anwendungen kontinuierlich zu verbessern. Auch behalten wir die gesetzlichen Entwicklungen und ethische Diskussionen im Blick und sind immer auf dem neuesten Stand. CJaaS-Anbieter haben den entscheidenden Vorteil gegenüber Teams im eigenen Haus, dass sich ihr gesamtes Unternehmen diesem Vorhaben verschreibt.

Was erwarten Sie von CJaaS in den kommenden Jahren?
Bisher existierende Barrieren oder Medienbrüche werden immer weiter abgebaut. Wir konnten uns als Payment Initiation Service Provider registrieren. So wird denkbar, dass wir mit Erlaubnis des Kunden innerhalb der Customer-Journey-Module Zahlungen aus seinem Konto anweisen. Ein Kunde muss dafür nicht mehr auf die Bank-Webseite wechseln. Darüber hinaus wird CJaaS von den Fortschritten Künstlicher Intelligenz profitieren. Wir arbeiten aktuell an einer Art Frühwarnindikator, der mit KIErkenntnissen Chancen oder Risiken bei Endkunden anzeigen kann, bevor ein Zahlungsausfall eintritt. Wir stehen am Anfang einer konsequenten und branchenübergreifenden Technologieeinführung. Daher erwarte ich vor allem, dass die digitale Customer Journey in den nächsten Jahren deutlich mehr Verbreitung finden wird. Firmen aller Art werden feststellen, dass eine hochwertige, digitale Customer Journey notwendig ist, um wettbewerbsfähig zu bleiben. CJaaS wird auf lange Sicht die beste Option sein, um das zu gewährleisten.

Interview: Fiona Gleim