ChatGPT ist das nächste „große Ding“. Als der KI-gestützte Chatbot des US-Unternehmens OpenAI Ende 2022 gelauncht wurde, löste er eine kleine Revolution aus. Das OpenAI-Modell basiert auf GPT-3.5 (Generative Pretrained Transformer 3) und kann Texte erstellen, die kaum von „menschlichen“ zu unterscheiden sind, sowie auf wiederkehrende Fragen präzise antworten – in verschiedenen Sprachen. Möglich gemacht wird das durch das zugrundeliegende Large Language Model (LLM) und eine enorm große Datenbasis, die im Falle von ChatGPT aus dem Internet stammt.
Daher ist es kaum verwunderlich, dass sich mehr und mehr Unternehmen in allen Branchen für die Software interessieren. Darunter auch die Finanzbranche. Noch basieren Chatbots von Banken und Versicherungen häufig auf Sprachmodellen mit weniger Datensätzen als die KI von OpenAI. Das Antwort-Repertoire ist vergleichsweise klein und oftmals vorprogrammiert. Viele Chatbots greifen auch nicht auf KI zurück und folgen bei der Antwort auf Fragen definierten Regeln.
ChatGPT kann hier für die nächste Evolutionsstufe sorgen – allenthalben ist gar von „Gamechanger“ die Rede. In einer von der Unternehmensberatung Cofinpro und der VÖB-Service GmbH im März 2023 durchgeführten Studie gaben 23 Prozent an, dass sie das disruptive Potenzial von Sprachmodellen wie ChatGPT für „sehr hoch“ halten. Weitere 56 Prozent halten es für „eher hoch“. Sich selbst attestiert die KI in einer Abfrage der BANKINGNEWS-Redaktion auch das Potenzial, den Bankensektor stark zu beeinflussen. Ihre Einsatzbereiche sind vielfältig: von Compliance über Risikomanagement, über Datenanalyse und Kreditvergabe bis hin zur Prozessteuerung.
Auch – und gerade – im Kundenservice lassen sich Use Cases finden. Durch Chatbots soll sich der Bankvertrieb vollständig verändern, indem sie den Mitarbeitern intelligent unter die Arme greifen. Eine Künstliche Intelligenz, die Menschen hilft, die Bedürfnisse von anderen Menschen besser zu verstehen? Klingt absurd, aber von der KI verspricht man sich hier Verbesserungen auf verschiedenen Ebenen. Die teils holprigen Interaktionen mit „normalen“ Chatbots sollen der Vergangenheit angehören. Das neue Normal: effektive und natürliche Kommunikation, die zu einer besseren Customer Experience führt.
Schließlich ist sie das Kernstück der Kundenbeziehung. Und einige Umfragen bestätigen, dass Kunden bei einer schlechten Erfahrung den Anbieter wechseln würden. Durch Automatisierung bei allgemeinen Anfragen werden Mitarbeiterkapazitäten für komplexe und hochwertige Kundenkontakte frei. Mit GPT lässt sich das Potenzial noch einmal ausweiten.
„Ein zusätzlicher Aspekt ist auch, dass die KI von GPT nicht nur Antworten gibt, sie kann das Wissen, auf das sie zugreifen kann, auch unterschiedlich anwenden, zum Beispiel Themen zu Financial Literacy genau in der Tonalität des Users ausspielen“, merkt Sophie Hundertmark, Chatbot-Expertin und Dozentin an der Hochschule Luzern, an. Zwischen Euphorie und Hype stehen aber kritische Stimmen. Etwa hat JP Morgan die Nutzung von ChatGPT für Mitarbeiter eingeschränkt.
In Deutschland haben die Deutsche Bank und die Commerzbank ebenso ein Verbot ausgesprochen. Neben den Kosten für die Implementierung und den Betrieb von KI-Systemen bestehen bei ChatGPT vor allem Bedenken hinsichtlich der Qualität der Antworten. Das Modell kann nur innerhalb seiner Programmierung und der verfügbaren Daten agieren. Dazu zählen jedoch auch frei erfundene Inhalte oder Fehlinformationen. Offen ist die Frage, wie es in solchen Fällen um die Haftungsrisiken bestellt ist.
KI wird also den echten Mitarbeiter so schnell nicht redundant machen und ein verantwortungsvoller Umgang mit der Technologie ist essentiell. So merkt auch Dr. Daniel Oster, Bereichsdirektor Digitalisierung und Innovationen bei der Kreissparkasse Köln an: „In der nächsten Zeit werden wir deutliche regulatorische Vorgaben sehen, die die Leitplanken für den Einsatz von KI bilden. Ich erwarte, dass damit ein verantwortungsvoller Rahmen für Innovationen geschaffen wird.“ Daher sollten Banken jetzt zwingend prüfen, wie auch sie von den neuen Möglichkeiten profitieren können.
Redaktion
ADVERTORIAL
Den Mutigen gehört die Welt. Im Umgang mit neuen Technologien bewahrheitet sich dieses Sprichwort meist. Die Geschwindigkeit, mit der generative KI derzeit Prozesse und Arbeitsweisen verändert, ist beeindruckend – obwohl wir bei Nuance mittlerweile gewohnt sind, dass neue Funktionen oder Lösungen für Erstaunen sorgen. So war die biometrische Stimmauthentifizierung am Telefon vor wenigen Jahren noch Science Fiction.
Heute wird sie von vielen Banken als sicherste Lösung eingesetzt. Und wer hätte vor Siri oder Alexa gedacht, dass Spracherkennung eine wichtige Rolle im Alltag spielen würde? Mit GPT geht es rasant weiter. Schon heute nutzen mehr als 100 Millionen Menschen ChatGPT für die unterschiedlichsten Aufgaben. Und der nächste Schritt ist bereits angekündigt: Fast alle Marktführer in den Technologiebranchen haben entweder die Integration von GPT oder eine eigene generative KI vorgestellt. So können Microsoft-Office-Benutzer die Copilot-Funktion nutzen.
Mit einem kurzen Befehl aus einem Fließtext lassen sich Präsentationen erstellen, automatische Sitzungsprotokolle von Online-Meetings generieren oder Auswertungen in Excel nur mit Spracheingabe aufbereiten. Die Kunden von Microsoft und Nuance werden im Handumdrehen einen funktionierenden Chatbot oder Voicebot erstellen können – nur per Eingabe natürlicher Sprache. Es gibt unzählige weitere Möglichkeiten, wie sich GPT im Alltag etablieren wird. Die Mutigen werden sie zuerst erfahren.
Ein Kommentar von Morna Florack, Senior Account Executive bei Nuance Communications.
