BANKINGNEWS: Herr Lüsch, die BBBank ist 2021 in einer vom Deutschen Institut für Servicequalität (DISQ) mit n-tv durchgeführten Kundenbefragung erneut als „Bank des Jahres bei den überregionalen Filialbanken“ ausgezeichnet worden. Dann haben Sie ja etwas richtig gemacht, oder?
Oliver Lüsch: Ja, auf dieses Ergebnis zu unserem 100-jährigen Firmenjubiläum sind wir wirklich stolz. Es zeigt, dass wir unsere Kunden mit „Better Banking“ begeistern.
„Better Banking“ ist der Claim der BBBank. Was beinhaltet dieses Versprechen?
„Better Banking“ umfasst unser nachhaltiges Geschäftsmodell, das sich auch in der Haltung unserer Mitarbeiter widerspiegelt. Es wird zum Leistungsversprechen, von dem vor allem die Kunden profitieren. In „Better“ steckt unser Anspruch an die erlebbare Qualität und Convenience unserer Leistungen. Das gesamte Team der BBBank arbeitet daran, Banking so einfach wie möglich zu machen. Unsere Kunden sollen Spaß am Banking haben.
Wie setzt die BBBank „Better Banking“ denn konkret um?
„Better Banking“ bedeutet vor allem, dass wir sowohl persönlich als auch digital jederzeit und überall erreichbar sind. Die Online-Baufinanzierung ist ein gutes Beispiel. Seit Ende 2020 können sich Kunden auf unserer Website ihre Baufinanzierung kalkulieren lassen. In einem gesicherten Datenraum können sie eine individuelle Anfrage stellen und alle Unterlagen an einem Ort hochladen. Die gesamte Prozessstrecke läuft digital ab. Für mögliche Rückfragen sind unsere Finanzierungsberater per Video oder Telefon erreichbar. Also genau so, wie es die Kunden individuell möchten und brauchen.
Sie erreichen in der DISQ-Umfrage unter anderem auch in der „Weiterempfehlungsbereitschaft“ und der „Wiederwahl“ gute Werte. Wie macht sich das im Verhalten der Kunden bemerkbar?
Die hohe Weiterempfehlungsbereitschaft freut mich persönlich am meisten. Es ist die höchste Auszeichnung, die wir als Bank erhalten können. Hier wird das Vertrauen sichtbar, das unsere Kunden in uns setzen. Und ja, wir beobachten ein geändertes Kundenverhalten schon seit geraumer Zeit. Digitale Lösungen dominieren den Alltag, von der einfachen Onlinebestellung der Lebensmittel hin zu Smart-Home-Lösungen, mit denen ich die Heizung meines Hauses von unterwegs kontrollieren kann. Ein solcher Fortschritt ändert natürlich auch die Ansprüche, die Kunden an ihre Bank haben. Mit über 70 Prozent unserer Kunden, die digitale Zugangswege nutzen, haben wir bereits viel erreicht. Damit sind wir einer der Spitzenreiter in der Genossenschaftlichen FinanzGruppe. Das zweite Thema ist die Nachhaltigkeit. Mit der nachhaltigen „BBBank Vermögensverwaltung“ waren wir schon früh am Markt und die erste Genossenschaftsbank in Deutschland mit einer solchen Lösung. Heute entscheiden sich knapp 75 Prozent unserer Neukunden bei der Vermögensverwaltung für die nachhaltige Variante. Es lohnt sich also, die Veränderungen im Kundenverhalten früh zu erkennen und die Produkte dementsprechend anzupassen.
Liegt diese Loyalität auch an Ihrer spezifischen Kundengruppe, Beamte und Angestellte im öffentlichen Dienst?
Unser Geschäftsmodell ist besonders für Beamte und Beschäftigte aus dem öffentlichen Dienst attraktiv. Doch ein nachhaltiger Ansatz kommt auch bei den Privatkunden gut an. Wir verknüpfen moderne Trends und strukturelle Veränderungen mit unserer Tradition. Darum sind wir heute die Bank sowohl für alle Beschäftigten im öffentlichen Dienst als auch für alle Privatkunden in Deutschland.
Die BBBank ist zwar eine Genossenschaftsbank, folgt aber nicht dem Regionalitätskonzept. Welche Rolle spielt Karlsruhe für Ihre Bank insgesamt und welche für Ihr Filialkonzept?
Als Gründungsstandort bleibt Karlsruhe für die BBBank natürlich immer etwas Besonderes. Wir sehen uns aber vielmehr als bundesweite Digitalbank mit persönlicher Beratung. Damit unterscheiden wir uns von anderen Banken in Deutschland. Die Landeshauptstädte sind bundesweit Dreh- und Angelpunkt des Öffentlichen Dienstes. Daher ist es selbstverständlich, dass wir als genossenschaftliche Privatkundenbank mit besonderem Fokus auf den öffentlichen Dienst hier vertreten sind. Wir sind in ganz Deutschland mit 130 Filialen, Kompetenzcentern und SB-Standorten vor Ort.
Neben Ihren Filialen betreiben Sie deutschlandweit mittlerweile 17 Kompetenzcenter. Welche Anliegen haben die Kunden, die dorthin kommen?
Das ist ganz unterschiedlich. In unseren Kompetenzcentern bearbeiten wir jedes Kundenanliegen. Das geht von der einfachen Service-Anfrage bis hin zur Spezialberatung aus dem Bereich Private Banking. Von großen Finanzierungsanfragen über die Anlageberatung, Vermögensverwaltung, Risikoabsicherung oder Generationenberatung ist alles dabei. Wir bieten unseren Kunden eine ganzheitliche Finanzbetreuung.
Sie haben es schon angesprochen, im Jahr 2021 beging die BBBank ihr 100-jähriges Jubiläum. Wo sehen Sie die Bank in den nächsten hundert Jahren?
Die meisten Neukunden kommen auf Empfehlung zur BBBank und sind unter 40 Jahre alt. Das liegt aus unserer Sicht an den umfangreichen digitalen Angeboten und der hohen Kundenzufriedenheit. Doch eine gute Kundenbeziehung kommt nicht von ungefähr und muss hart verdient werden. Den Kunden in den Mittelpunkt unseres Tuns zu stellen ist unser täglicher Ansporn, den wir auch ganz fest in unserer Strategie verankert haben. Daher bin ich beim Blick in die Zukunft sehr zuversichtlich. Für 100 Jahre reichen meine hellseherischen Fähigkeiten aber natürlich nicht (lacht). Wir schauen im Rahmen unserer Bankstrategie „Better Banking 2025“ eher auf einen Zeithorizont von drei bis fünf Jahren. Unser Ziel ist es, weiter profitabel zu wachsen. Wir möchten auch in Zukunft den Ansprüchen unserer Kunden gerecht werden. Daher sehen wir bequeme Services und eine hochwertige Beratungsleistung klar im Fokus. Denn das wünscht sich eine digitale, werteorientierte und gut informierte Kundengeneration.
Interview: Laura Kracht
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