Noch immer hat uns die Pandemie fest im Griff – aber wir noch nicht die Pandemie. Was bedeutet das für Finanzinstitute? Viele Filialen bleiben weiter geschlossen. Und wir bekommen deutlich vor Augen geführt, dass in der Kunde-Bank-Interaktion vieles „digital“ und „medial“ gut funktioniert, was vor der Pandemie noch als unvorstellbar galt.
Ad-Hoc-Praxistest
COVID-19 hat dem Retail-Banking über Nacht den größten Ad-Hoc-Praxistest für digitale/mediale Kanäle beschert, den es je gab. Unfreiwillig – aber flächendeckend. Vielerorts wurden schnell digitale Lösungen hochgefahren. Aus so manchem Minimum Viable Product wurde dabei ein Maximum Validated Process. Mit besserem Ergebnis als erwartet. Mittlerweile steht daher wohl fest: Der Vertriebskanal-Mix im Retail muss nach der Pandemie neu gedacht werden. Es kann glaubhaft kein zurück geben. Das wird zwar emotional hart für eine vielfach „stationär sozialisierte“ Branche und ihre Führungskräfte. Vor allem aber ist es die Chance auf ein nachhaltig profitables Retail-Banking. Und das wäre ja eher mal neu.
Kanalinegration als neues Zauberwort
Die Erfahrungen der Pandemie werden gleichsam als Katalysator und Kompass der Neuordnung fungieren. Dabei wird „Kanalintegration“ das neue Zauberwort. Also weg von Ansätzen, bei denen Filiale und mediale Beratungseinheit getrennt voneinander agieren – und gegebenenfalls sogar im Wettbewerb stehen. Hin zu einem Target Operating Model, bei dem jeder Kundenberater imstande ist, mit Kunden bedarfsgerecht und smart über den idealtypischen Kanal zu interagieren. Unabhängig von Raum und Zeit.
Klingt wie Science-Fiction – ist aber Science-Fact.
Dabei ist uns allen längst bewusst: Das alles kann, muss aber nicht in der Filiale stattfinden. Und somit hat Kanalintegration das Potential die bestehende Retail-Arithmetik auf den Kopf zu stellen. Richtig gemacht führt sie uns aber zu einem bessere Kundenerlebnis bei deutlich höherer Effizienz: So gewinnen alle.
Wie man den Übergang in eine kanalintegrierte Welt gestaltet, diskutieren wir derzeit in diversen Projekten. Wenn Sie mit uns diskutieren möchten, dann vielleicht gemeinsam mit Thorsten Hahn und mir am 8. März 2021 ab 18 Uhr bei Clubhouse (@theabj)?
Bleiben Sie vorne und vor allem gesund!
Ihr Alexander Bethke-Jaenicke
