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BANKINGNEWS: Frau Abt, kurz und knapp: Wo stehen die Banken in puncto Digitalisierung?
Melanie Abt: Finanzdienstleister sind dafür bekannt, dass sie stärker als andere Unternehmen in die Digitalisierung investieren, laut Oliver Wyman durchschnittlich 5 Prozent ihres Umsatzes. Dennoch ist die Fragmentierung von Systemen und Daten immer noch erheblich. Die meisten Banken verwenden unzählige Anwendungen, und regelmäßig kommen neue dazu. Uneinheitliche IT-Landschaften führen zu isoliertem Arbeiten. Die meisten Teams verfügen nicht über die geeigneten Mittel, um geschäftsrelevante Daten, Kundeninformationen oder Wissen miteinander zu teilen. Das hält Banken noch immer davon ab, über die Wertschöpfungskette hinweg Arbeit effizient zu organisieren, Kunden besser zu bedienen und operative Risiken in den Griff zu bekommen.
Wie erklären Sie sich diesen Rückstand?
Die Digitalisierung wird oftmals zu wenig strategisch vorangetrieben. Viele Banken verzetteln sich in punktuellen Initiativen, um auf die Anforderungen des Marktes oder des Regulators zu reagieren. Eine IDC-Studie vom Oktober 2020 zeigte, dass nahezu die Hälfte aller Initiativen zur digitalen Transformation, die in Banken auf Funktionsebene initiiert werden, taktischer Natur sind und wenig Verbindung zur Unternehmensstrategie aufweisen. Aber solche abgekoppelten Investitionen verschärfen das Problem nur noch weiter.
Wo sollte eine nachhaltige Digitalisierung ansetzen?
Vor der digitalen Transformation steht die volle Kontrolle über die IT-Umgebung. Ein Start kann die Einführung einer übergeordneten Technologie-Plattform sein, die es ermöglicht, Prozesse über die Vielzahl der Applikationen hinweg zu organisieren und automatisieren. ServiceNow stellt eine solche Plattform zur Verfügung. Sie erlaubt eine einheitliche Verwaltung von Daten und kritischen Prozessen und die systematische Kontrolle von operativen und Compliance-Risiken.
Viele Finanzdienstleister haben in den letzten Jahren in Enterprise-Anwendungen investiert.
Ja, aber viele Systeme sind darauf ausgerichtet, einzelne Unternehmensfunktionen besser zu machen. Sie bilden zwar die Funktion gut ab und speichern relevante Informationen und sie dienen vor allem als System-of-record. Aber oft sind sie nicht gut miteinander verbunden. ServiceNow bietet Organisationen ein unternehmensübergreifendes Service-Management, das Prozesse über sämtliche Systeme und Abteilungen hinweg abbilden kann. Wir sehen uns daher als ein System-of-action, das den Gesamtprozess und damit ein abgestimmtes Denken aus Unternehmens- und Kundensicht begünstigt. Indem wir das Front-, Middle- und Back-Office in durchgängige Workflows integrieren, ermöglichen wir es Banken, ihre Kosten zu senken, sich im verschärften Wettbewerb schneller zu transformieren und ihren Kunden individualisierte Produkte, Services und Erlebnisse zu bieten.
Vorhin haben Sie die operativen und Compliance-Risiken angesprochen. Wie können Banken das in den Griff bekommen?
Auch Risiko- und Compliance-Teams arbeiten noch oft mit veralteten Systemen und Prozessen, was sich in manuellen Aufgaben, Tabellenkalkulationen und Papieraufzeichnungen widerspiegelt. Isolierte Daten und Systeme sowie inkonsistente Methoden sind hier besonders schwerwiegend. Solange die funktionalen Einheiten getrennt voneinander operieren, lassen sich nur schwer Daten sammeln und Risikofaktoren überwachen, ein übergreifendes Risikomanagement ist dann kaum möglich. Das Orchestrieren von Systemen und Prozessen mit ServiceNow erlaubt das Management von Risiken im gesamten Unternehmen. Kontrollpunkte werden zum integralen Bestandteil eines digitalen Workflows, automatische Benachrichtigungen verweisen auf Compliance-Risiken und regulatorische Änderungen lassen sich leichter umsetzen. Das trägt maßgeblich zur Optimierung und Automatisierung von Risikomanagementaktivitäten bei.
Inwiefern verändert sich der Alltag der Mitarbeitenden?
Durchgängige Prozesse stellen volle Transparenz für alle Prozessbeteiligten her. Mitarbeiter auf allen Ebenen des Unternehmens profitieren von einer einzigen, zuverlässigen Echtzeitansicht kritischer Geschäftsprozesse in IT, Personalwesen und Kundenservice. Das steigert erfahrungsgemäß nicht nur die Produktivität, sondern auch die intrinsische Motivation aller Mitarbeitenden.
Welche weiteren Lösungen bietet Ihr Unternehmen für den Bankensektor an?
Wir haben eng mit führenden Banken zusammengearbeitet, um bankspezifische Prozesse zu identifizieren, die besonders komplex sind und typischerweise in verteilten Systemen abgearbeitet werden. Dazu gehören die zentralen Prozesse rund um Bankkarten, Zahlungsverkehr und Kredite. So stellen wir für neue Kartenanträge, das Sperren und Entsperren von Karten, das Korrigieren von Fehlbuchungen und die Genehmigung von Krediten Out-of-the-Box (OOTB)-Workflows bereit, die sich schnell implementieren lassen. Unsere Roadmap sieht weitere branchenspezifische Anwendungen vor, die sich nicht zuletzt aus dem Wunsch unserer Kunden ergeben, die Potenziale der Plattform maximal auszunutzen.
Interview: Dennis Witzmann
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