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Seit Beginn der Pandemie boomen Online- und Mobile-Banking. 76 Prozent haben während der Pandemie mindestens einmal im Monat Online-Banking am Computer betrieben. Laut einer Forrester-Umfrage wurden 61 Prozent über ein Smartphone getätigt. Dabei wächst die Anzahl der Kommunikationskanäle zwischen Kunde und Bank zusehends. Fast drei Viertel der europäischen Privatkunden nutzen bereits mehrere Kommunikationskanäle für ihre Bankgeschäfte, wie eine McKinsey-Studie zeigt. Dagegen bevorzugt ein Viertel der Befragten dieses Segments vollständig digital-gestütztes Private-Banking mit der Option auf Support durch einen Mitarbeiter.
Gemäß einer Umfrage von Forrester möchten wohlhabende Investoren lieber direkten Kontakt mit ihrem Berater (74 Prozent), während hier lediglich 26 Prozent ausschließlich digitale Self-Service-Tools nutzen. Allerdings gibt etwa die Hälfte der hochvermögenden Kunden an, dass sie mit den personalisierten Angeboten oder digitalen Schnittstellen ihres Anbieters unzufrieden sind. 36 Prozent dieser Gruppe erwägen laut Capgemini sogar, sich bei einem Mangel an Mehrwertdiensten anderweitig umzusehen.
Anstieg von Kunden-Meetings inmitten einer Pandemie
Banken, die diese Trends nutzen und in digitale Kundenberatung investieren, erreichen oft einen Anstieg ihrer Kunden-Meetings von bis zu 30 Prozent – trotz Pandemie. Das liegt zum einen daran, dass Kundentermine sich nach 17 Uhr einfacher vereinbaren lassen, zum anderen bevorzugt die überwiegende Mehrheit der Kunden (75 bis 85 Prozent) die digitale Beratungsvariante nach dem ersten Termin auch weiterhin. Auch die Konversionsrate, also der Anteil der Kundenkontakte mit positiver Umsatzauswirkung, steigt um 15 bis 20 Prozent. Das liegt daran, dass sich die Fortführung eines digitalen Kundengesprächs über mehrere Einzeltermine bis hin zum Abschluss vereinfacht. Teilweise ausgefüllte Formulare werden bis zum nächsten Termin abgespeichert und Beratungsgespräche knüpfen nahtlos aneinander an.
Bemerkenswert ist dabei auch, dass die Kombination von ChatBot und persönlicher Beratung von immer mehr Kunden genutzt wird. Am Wochenende hingegen brechen Kunden vermehrt den Kontakt ab, da dann die Möglichkeit zur persönlichen Beratung oft wegfällt und Kunden ausschließlich auf den ChatBot angewiesen sind.
Die Zeitersparnis von 16 bis 22 Prozent ist ebenfalls nicht zu unterschätzen. Bei digitaler Beratung entfallen Wegzeiten zu Meetingräumen, die Vorbereitungszeiten verkürzen sich und eine engere Taktung von mehreren Beratungsterminen hintereinander wird möglich.
Entlastung der Kostenseite
Kostenseitig wirkt sich der Einsatz digitaler Technologien sehr positiv aus. Support-Zeiten für bestimmte Themen lassen sich durch aktives Co-Browsing mit dem Kunden um 40 bis 50 Prozent reduzieren. Hat der Kunde beispielsweise Probleme beim eBanking, dann kann Co-Browsing die Anrufdauer von zehn auf zwei Minuten verkürzen. Typischerweise haben 10 bis 15 Prozent aller Support-Anrufe dieses Thema.
So viel ist klar: Die Pandemie hat zu einem radikalen Wandel des Verbraucherverhaltens und der Kundenerwartungen geführt. Diese Präferenzen hin zu digitalen Bankdienstleistungen werden auch nach der Corona-Krise fortbestehen. Für Finanzdienstleister stellen sie eine Chance dar, sich in einem schwierigen Marktumfeld als innovativer Partner des Kunden zu positionieren.
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