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Kunden mit modernen Tools zu gewinnen, zu begeistern und zu binden, hat für traditionelle Banken inzwischen oberste Priorität. Die erfolgreichsten Kreditinstitute beschleunigen digitale Initiativen offensiv und bleiben gleichzeitig stets kundenorientiert. Sie erfassen und reagieren verstärkt auf das Feedback der Kunden, um im richtigen Moment ansprechende Lösungen bereitstellen zu können. Mittels tiefgreifender Customer Insights und umfassenden Maßnahmen schöpfen führende Banken auf drei Arten geschäftlichen Wert aus dem Bereich der Kundenerfahrung:
1. Einfachere Kaufabwicklung
Tools für die digitale Sitzungsnachverfolgung und Analyse verbessern das Kundenerlebnis durch die Konvertierung von Kunden, die etwa durch das Beantragen eines neuen Girokontos in den digitalen Kaufprozess eintreten. Innovationen sollten immer über die gesamte Customer Journey hinweg vorangetrieben werden, anstatt nur einen bestimmten
Einzelbereich zu optimieren. Daher ist es essenziell über die einzelnen Schritte hinauszugehen, die zur Eröffnung und Finanzierung von Konten erforderlich sind. Finanzunternehmen sollten Wege finden, neue potenzielle Kunden willkommen zu heißen, mit ihnen zu interagieren und die Beziehung bereits in den ersten 90 bis 180 Tagen zu vertiefen.
2. Bessere Nutzererlebnisse
Das Priorisieren von Problembehebungen beim Kundenerlebnis kann sowohl Zeit als auch Kosten sparen. Möglichkeiten, mehrere Probleme auf einen Streich zu lösen, sind hier besonders zu beachten. Dadurch reduzieren sich Spannungen und Loyalität sowie Effizienz steigen. Chancen für solche Verbesserungen des Nutzerlebnisses finden sich etwa beim mobilen Einlösen von Schecks, die zu einer Verringerung der Anzahl von Filialbesuchen führen. Darüber hinaus können Anmeldeprozesse und Passwortänderungen vereinfacht werden, was die Anzahl eingehender Anrufe im Kontaktcenter verringert. Insgesamt ist es wichtig, Probleme nicht erst dann zu beheben, wenn sie auftreten. Stattdessen sollte ein proaktiver Ansatz verfolgt werden, der darauf abzielt, ein zukunftsorientiertes Erlebnis zu schaffen und gleichzeitig schrittweise Verbesserungen vorzunehmen. Zur Umsetzung der Veränderungen müssen die finanziellen Auswirkungen dieser Initiativen definiert und nachverfolgt werden. Außerdem muss sich mit den Geschäfts- und Betriebsleitern abgestimmt und die Ressourcen im gesamten Unternehmen gebündelt werden.
3. Menschlichere digitale Erlebnisse
Das Thema Finanzen wird wohl auch künftig Quelle der Sorge und Angst sein. Aus diesem Grund besprechen laut einer Umfrage des Marktforschungsinstituts Opinion Research Corporation International (ORC) 84 Prozent der Kunden ihre Banking-Anforderungen in mindestens einer Finanzentscheidung bevorzugt persönlich mit einem Bankmitarbeiter. Führende Akteure im Bereich digitaler Erlebnisse stärken ihre Fähigkeiten und Systeme in Bezug auf die Entwicklung personalisierter, positiver User Experiences (UX). Auf diese Weise werden ganzheitliche Multi Channel-Erlebnisse geschaffen, die die Emotionen und Bedürfnisse der Kunden ansprechen und ein persönliches Gefühl vermitteln. Kundendatenplattformen, vorausschauende Journey Analytics, Interaktionsmanagement in Echtzeit und Journey Orchestration Tools sollen dafür ebenfalls vermehrt zum Einsatz kommen. Je weiter sich die Interaktion mit den Kunden auf die digitalen Kanäle verlagert, desto größer ist die Chance für Innovationen. Dennoch sollte die persönliche Komponente nicht verloren gehen, denn indem Kreditinstitute digitale Erlebnisse, die zum Aufbau dauerhafter Beziehungen beitragen, über alle Kanäle hinweg menschlicher und persönlicher gestalten, können sich Banken in der homogenen Finanzbranche von der Konkurrenz abheben.
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