Prävention von Betrug: „Nicht nur finanzielle Verluste stoppen“

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BANKINGNEWS: Das Callcenter ist für die meisten Banken ein wichtiger Kundenservice-Kanal. Der Sprachkanal gilt aber auch als Hauptziel für betrügerische Aktivitäten. Wie haben Sie die Auswahl einer passenden Schutzlösung getroffen?
Jason Costain: Um kriminelles Verhalten von einzelnen Angreifern und auch von organisierten Netzwerken zu bekämpfen, haben wir besonders nach Möglichkeiten gesucht, Betrugsindikatoren auf allen Kundenkanälen zu entdecken.

Wie sind Sie dabei vorgegangen?
Dabei ging es nicht nur darum, Betrugsverluste im Telefonie-Kanal zu reduzieren, sondern auch darum, unsere Kunden zu schützen und organisierte kriminelle Netzwerk-Aktivitäten zu stoppen. Wir mussten effektivere Sicherheitsmechanismen einführen und parallel weiterhin ein schnelles und reibungsloses Bankerlebnis für unsere Kunden ermöglichen. Das bedeutete für uns, dass wir uns weniger auf Passwörter und andere statische Identifikatoren konzentrieren, die gestohlen oder vergessen werden können, sondern Sprachbiometrie als einen wichtigen Bestandteil des Anti-Betrugs-Puzzles nutzen. Mit der Sprachbiometrie von Nuance erhalten wir einen besseren Überblick über das Verhalten von Kunden und Betrügern und können so unsere Kunden besser vor Kriminellen schützen.

Die Integration einer KI-basierten Sprachtechnologie für die Erkennung und den Abgleich von Stimme gilt als umfangreich und teuer. Wie ist Ihre Erfahrung damit?
Bei uns sollten mit der Integration nicht nur Verluste reduziert werden. Wir haben auch erwartet, dadurch einen gewissen Betrag zu sparen, und haben bereits das Anderthalbfache eingespart. In weniger als einem Jahr konnten wir 17 Millionen eingehende Anrufe überprüfen, und von diesen haben 23.000 zu Warnungen geführt.

Wie kann man sichergehen, dass Kriminelle den Betrug nicht mehrfach versuchen und mit ihrer Masche irgendwann auch erfolgreich sind?
Bei Betrug geht es ja nicht nur darum, finanzielle Verluste zu stoppen, sondern vor allem darum, kriminelle Energie zu unterbinden. So wurde zum Beispiel durch den Nuance FraudMiner ein Betrüger identifiziert, der mit einem Verdächtigen in Verbindung gebracht werden konnte, der sich auf 1.500 Bankkonten eingeloggt hatte. Die Technologie prüft jeden eingehenden Anruf nach Sprachmerkmalen, einschließlich Tonhöhe, Tonfolge und Akzent, und gleicht ihn mit einer digitalen Bibliothek von verdächtigen Stimmen ab. Das hilft uns auch dabei, potenzielle Betrugsopfer zu schützen und die Täter zu identifizieren, die im Namen krimineller Banden Betrug begehen. Bisher konnten wir so tatsächlich schon zwei Verhaftungen bewirken.

Die Zahl der Betrugsfälle hat sich gerade seit März 2020 dramatisch erhöht. Wie konnten Sie Ihre Kunden und Mitarbeiter schützen?
Während des Höhepunkts der Corona-Pandemie konnten 50.000 unserer Mitarbeiter sicher von zu Hause aus arbeiten und unsere Kunden gefahrlos Telefon- und Online-Banking durchführen. Das war nur mit der neuesten Technologie für Stimmbiometrie und Betrugserkennung möglich, in die wir während des Lockdown erheblich investiert haben. Diese Technologie gibt uns einen immer besseren Überblick über die Kriminellen, die hinter den Betrugsfällen stehen, und hilft uns auch, aktiv mit der Polizei zusammenzuarbeiten.