BANKINGNEWS: Schlechte Kundenberatung bei Banken begegnet die Politik mit Regulierung und FINANZTIP mit Transparenz. Ist Transparenz herstellbar?
Tenhagen: Ja, mehr Transparenz ist herstellbar. Wir wollen, dass Verbraucher auf Augenhöhe mit Banken reden können und dass sie die ihnen zustehende Macht im Markt haben. Dafür brauchen sie in erster Linie die richtigen Informationen.
Jetzt hat sich das so angehört, als würden Sie Banken Kunden zuführen.
Nein. Da muss man einen Schritt zurückgehen. Kunden brauchen Finanzdienstleistungen. Für uns stellt sich hier die Frage, wie bekommen Kunden möglichst viel Leistung für möglichst wenig Geld. In der Marktwirtschaft buhlen mehrere Anbieter mit ähnlichen Leistungen um Kunden. Normalerweise müssten sie alle Anbieter im Vergleich sehen, um genau bewerten zu können. Der Kunde muss sehen, was sie genau anbieten und zu welchen Konditionen. Denn dann kann er das beste und/ oder preiswerteste Angebot für sich herausholen. Genau da setzen wir an. Wir beschaffen Informationen, die helfen, die Dienstleistungsangebote besser zu beurteilen. Wir versuchen ein Paket darzustellen, das Preis, Service, Usability und an bestimmten Stellen natürlich auch Beratung umfasst.
Aber den Teil Beratung bilden Sie nicht ab, oder?
Wir bieten keine Beratung an. Aber wir können sagen, was notwendige Voraussetzungen für eine ordentliche Beratung sind. Das sind schlicht und einfach Qualifikation und Struktur. Ohne diese beiden kann die Beratung nicht funktionieren. Um konkreter zu werden, gehe ich auf das Beispiel Anlageberatung ein: Hier zeigen wir auf, welche Fragen gestellt werden müssen, damit der Berater überhaupt etwas Vernünftiges dazu sagen kann.
Jetzt ist die Seite FINANZTIP in mehrere Ressorts und damit in mehrere fachliche Bereiche eingeteilt. Jeder einzelne gibt Tipps, Anregungen und bewertet ein Produkt und am Schluss gibt es eine Produktempfehlung. Das machen andere Vergleichsportale aber auch. Was ist bei Ihnen anders?
Wir sind gemeinnützig. Deshalb ist bei uns die Struktur anders. Wir haben Mitarbeiter, deren einzige Aufgabe nur darin besteht, das beste Produkt für möglichst viele Kunden zu finden und zu identifizieren. Anschließend verschriftlichen sie es. Letzten Endes gibt es mehrere Produkte, die wir besten Gewissens empfehlen können. Und dann gibt es in unserem Hause Leute, die losziehen und schauen, ob wir diese Arbeit finanziert bekommen. Wir empfehlen nicht zwingend den preiswertesten Anbieter oder den, der die meisten Zinsen zahlt, sondern den, von dem wir überzeugt sind. Nur diese setzen wir auf die Liste. Wir stellen keine Liste ins Netz, auf der 15 Bankangebote gelistet sind. Bei uns sind es nur drei oder vier Empfehlungen. Von denen haben vielleicht nur zwei ein entsprechendes Affiliate-Programm, das zur unserer Finanzierung beiträgt.
Wir kämpfen dafür, dass die Leute auch mal in Aktien anlegen. Die Aktienanlage für den Anfänger kann man beschreiben. Ebenso kann man beschreiben, welche ETFs für den Anfänger vernünftig sind und welche Kosten entstehen. In diesem Bereich gab es bisher keine Affiliate-Links, also haben wir bisher mit Empfehlungen für ETFs kein Geld verdient. ETFs und Indexfonds sind aber ein elementarer Bereich unserer Anlageempfehlungen für Kleinanleger. Daher beschäftigen wir uns mit dem Thema und geben Empfehlungen, auch wenn wir nichts daran verdienen. Vor einigen Wochen ist uns erstmals gelungen, dass einer der Anbieter uns den Link zu einem Indexfonds vergütet, den wir empfehlen. In diesem Fall handelt es sich um die Commerzbank. Von den anderen Anbietern in diesem Bereich erhalten wir nach wie vor nichts. Und trotzdem ist das Thema ETFs für uns sehr wichtig. Unsere einzige Aufgabe ist es, die beste Lösung zu finden. Und erst dann versuchen wir, Umsatz zu generieren. So können wir befreit losarbeiten. Wir haben zwei Gründer, die das aus privaten Mitteln vorfinanzieren. Wenn sich das refinanziert, dann ist alles super, und wenn es sich mehr als refinanziert, machen wir mehr von unserer Arbeit. Wir sind eine gemeinnützige GmbH. Jeder Cent kommt unserem Gesellschaftszweck zu Gute, nämlich die Finanzbildung in Deutschland zu fördern.
Ja gut, aber da verdienen einige Mitarbeiter ja immer noch Geld und Sie sind Politologe und kein Altruist.
Ein Stück weit bin ich auch Altruist.
Aber wie verhindern Sie denn, dass nicht eines Tages ein Affiliate-Link, bei dem das meiste für Sie herausspringt, angeboten wird?
Anbieten kann die Industrie viel. Entscheidend ist, dass wir zuerst die Verbraucherfragen beantworten und dann nur Produkte empfehlen, von denen wir überzeugt sind. Und erst dann schließt sich die Frage nach den Affiliate-Links an. Unser Prozess trennt da scharf. Zunächst schauen wir bei Google, welche Fragen die Verbraucher haben und welche sie beantwortet haben wollen. Mein Lieblingsbeispiel kommt aus der Energiebranche. Wenn man von Energiepreisen redet, denken die meisten Menschen zuerst an Gaspreise, weil sie mit Gas heizen. Im Internet gibt es auch einige Preisvergleichsseiten dafür. Gesucht wird bei Google aber häufiger nach dem Heizölpreis. Woran liegt diese Verzerrung? Diejenigen, die mit Heizöl heizen, machen ihre Tanks selber voll. Es sind zwar weniger Leute, aber hier kann sich der Preis innerhalb von zwei Wochen schnell ändern. Das heißt, die sind interessiert an Informationen und sind suchend unterwegs: Unsere Leser! Manchmal können wir auch gar keine Produkte empfehlen und trotzdem dem Verbraucher ein gutes Stück weiter helfen. Bei den Kreditbearbeitungsgebühren haben wir einen Musterbrief zur Verfügung gestellt, der drei Millionen Mal heruntergeladen wurde. Da hat nie jemand irgendetwas bezahlt. Aber wenn Sie meine Kollegen fragen, was unser größter Erfolg war, dann verweisen alle auf eben diesen Musterbrief. Das ist unsere Existenzberechtigung auf dem Markt. Wir sind überzeugt, dass die Leute Finanzdienstleistungen brauchen. Die kann man ordentlich machen, man kann davon leben und man kann sie ordentlich abbilden. Und dann sind die Kunden mit den Anbietern zufrieden und die richtigen Banken und Versicherungen kriegen das Geschäft. Und die 47 von 50 Anbietern, die nicht so gut sind, machen weniger Geschäft. Wenn sie zumachen, schadet es niemandem.
Jetzt ist FINANZTIP eine gemeinnützige GmbH. Sie werden von Investoren finanziert. Was war der Grund für diese gemeinnützige GmbH?
Der Grund war, von Anfang an zu zeigen, dass unser ausschließliches Ziel darin besteht, die Verbraucher zu informieren. Das Geschäftsmodell soll diese Informationen finanzieren. Es ist kein Modell, um am Ende ein Haufen Geld zu verdienen. Darum geht es auch unseren Gründern nicht. Es geht es alleine darum, Verbraucher aufzuklären und ein Projekt aufzubauen, das sich auf Dauer selbst tragen kann.
Die beiden Gründer haben das Geld Ihnen sozusagen geschenkt?
Jein. Nicht uns, der Allgemeinheit. Ein Teil steckt in der Firma und ein anderer Teil ist ein zinsloser Kredit. Die beiden Investoren handeln nach dem Prinzip: Wenn die Marktwirtschaft so nicht funktioniert, müssen wir die Informationen bereitstellen, damit sie besser funktioniert. An diesem Punkt sind der Investmentbanker und der Journalist auf dem exakt gleichen Trip. Als Journalist ist man immer der Meinung, dass Informationen die Welt verändern, das liegt in deren Blut. Journalisten wollen Informationen beschaffen, das ist unsere Profession.
Bei FINANZTIP wollen wir dafür sorgen, dass die Leute bessere Entscheidungen treffen, die dazu führen, dass sie mehr Geld in den Taschen haben. Das haben wir am Anfang an einem normalen Haushalt durchdekliniert. Wir haben geschaut, was ein solcher Haushalt normalerweise für Verträge hat. Hier haben wir nur Standardverträge genommen und auf deutlich bessere Verträge umgestellt. Ein ganz normaler Haushalt kann so 2.500 Euro jährlich sparen. Das ist schon eine Summe. Wenn man das auf alle Haushalte hochrechnet, reden wir von einem mehrstelligen Milliardenbetrag. Dieses Geld können die Verbraucher für den Konsum oder für Freizeitaktivitäten ausgeben. Wir wollen, dass sie nicht mehr für eine Dienstleistung ausgeben als nötig.
Ich bin lange Jahre im Vertrieb gewesen und ein großer Anhänger der ganzheitlichen Beratung. Geht, wenn man ein Geschäft so wie Sie betreibt und einzelne Aspekte näher betrachtet, nicht der ganzheitliche Überblick verloren? Ist ein Anleger nicht gut beraten, mit einem Fachmann Finanzen ganzheitlich zu betrachten?
Zunächst machen wir das nicht punktuell. Wir bieten drei Nutzungsmöglichkeiten. Es gibt 2 Millionen Menschen, die jeden Monat auf unsere Seite kommen und etwas ganz Spezielles suchen, etwa einen Vertrag für vermögenswirksame Leistungen zum Ausbildungsbeginn. Oder sie haben gehört, dass sie laut Düsseldorfer Tabelle für ihr Kind mehr oder weniger zahlen müssen. Oder, oder, oder… Alles aufzuzählen, würde den Rahmen des Interviews sprengen, ich wollte mit diesen beiden Beispielen nur aufzeigen, dass unsere Webseite sehr breit aufgestellt ist. Und natürlich gibt es auch Verschränkungen. Zudem haben wir einen Newsletter gestartet, der letzten Herbst 12.000 Empfänger hatte. Vor Kurzem haben wir die 100.000er Marke geknackt. Das lässt sich doch sehen. Unsere Idee ist es, die Leute immer wieder an die Hand zu nehmen und ihnen den Weg zum Rundumpaket zu zeigen und das immer mit dem Hinweis, mit welchen Finanzthemen sich unsere Leser beschäftigen sollten. Der dritte Bereich ist unsere Community. Dort helfen sich die Nutzer gegenseitig. Das ist zugegeben noch keine individuelle Beratung, aber das ist die Leistung, die wir heute schon bringen können.
Ich finde im Übrigen, dass ein gescheiter Beratungsmarkt durchaus wünschenswert wäre. Das ist eher eine politische Frage. Da müssen wir mal ganz kurz weg von dem, was wir als Webseite aktuell leisten können.
Communitys unterhalten auch schon einige Banken, etwa die Consorsbank.
Das ist auch völlig in Ordnung. Man muss es nur ordentlich organisieren, weil sonst im Netz anonym auch mal Dinge gesagt werden, die man nicht sagen würde, wenn der Name darunter stünde. Als Grundregel kann daher gelten: Wenn nicht anonym etwas geschrieben werden darf, funktioniert eine Community im Netz gut. Ich finde das Netz ist eine tolle Geschichte. Ich bin seit Anfang der 90er Jahre online. Damals habe ich bei der taz gearbeitet, die schon die gesamte Zeitung ins Netz gestellt hat. Das Internet ist eine große Chance. Wir jedenfalls freuen uns in unserer Community über schlaue Menschen, die schlaue Fragen stellen und über schlaue Menschen, die vermeintlich dumme Fragen stellen. Zumindest denken sie, dass es dumme Fragen sind. Dem ist nicht so. All das ist wichtig für uns.
Aber die individuelle Beratung ist heute nicht unser Geschäftsfeld. Unser Ziel der gemeinnützigen GmbH ist die finanzielle Bildung des Verbrauchers. Ich will nicht ausschließen, dass wir über ein Beratungskonzept nachdenken, wenn wir mal richtig groß sind. Vielleicht stellen wir dann sogar Berater ein. Aber das ist noch Zukunftsmusik. Momentan haben wir eben die drei genannten Säulen: Webseite, Newsletter und Community. Eigentlich brauchen wir eine Beratungsstruktur, in der das Interesse der Kunden im Mittelpunkt steht.
Der Hinderungsgrund scheint die Provision zu sein. Dort gebe es noch die Honorarberatung.
Sie ist zwar besser, ist aber auch nicht die Lösung aller Probleme. Sie würde zunächst dafür sorgen, dass der, der berät, weiß, dass seine Stunden bezahlt werden. Der, der beraten wird, weiß, dass der Berater nicht für den Verkauf von Produkten eine Provision erhält. Das ist aber nicht das Allheilmittel. Was, wenn jemand 15 Stunden berät, aber zehn ausreichend wären? Und die zweite Frage ist, ob Sie mit der Honorarberatung die Leute erreichen, die sie am dringendsten benötigen.
Das ist das Problem. Und da kommt schon die nächste Kritik, dass der Retailmarkt langsam beratungstechnisch austrocknen könnte. Ich bin der festen Überzeugung, man könnte auch Retailkunden Honorarberatung anbieten. Es könnte reichen, 250 Euro im Jahr zu berechnen, da ein Retailkunden nur alle zwei bis drei Jahren intensiv beraten werden müsste. Bei der hohen Anzahl der Retailkunden wäre das augenscheinlich ein gutes Geschäft. Das große Aber: 250 Euro wollen die wenigsten bezahlen, obwohl es deutlich weniger wäre als die indirekten Provisionen.
So ist das.
Erst einmal müssen die Retailbanken Lust auf Honorarberatung haben.
Strukturell geht es um zwei Dinge. Die eine Frage ist, wie anders muss Beratung organisiert werden, damit Honorarberatung in der Breite akzeptiert wird? Um mal Beispiele aus anderen Branchen zu nennen: Anwälte und Steuerberater haben auf eine Art und Weise das Beratungsproblem auch und lösen es. Da diskutiert auch keiner drüber, weil es immer schon so war. Ich denke, dass es auch ein Stück weit im Bereich Banken und Versicherungen umsetzbar wäre. Zweitens lohnt es sich, an bestimmten Stellen noch einmal über eine Beratungspflicht nachzudenken. Da sind die Finanzleute zwar immer dagegen. Aber ich sage mal: Wenn Sie ein Haus bauen, dann müssen Sie den Statiker bezahlen, der abnimmt, dass Ihnen das Haus nicht auf den Kopf fällt. Bei anderen Handwerkern gilt dasselbe. In den USA haben Sie bei einem wichtigen Geschäft, etwa bei der Umkehrhypothek, eine Beratungspflicht. Das ist ein typisches Geschäft, das Senioren abschließen, meistens die Frauen, wenn ihre Männer sterben. Da geht es immer um das eigene Haus, also um sehr viel Geld und das bei Verbrauchern, die keine ausreichende finanzielle Bildung haben. Bevor man die Immobilie rückabwickeln darf, muss man sich einen Beratungsschein holen. Eine Beratung dürfen nur solche Personen vornehmen, die selber kein wirtschaftliches Interesse an diesem Rechtsgeschäft haben. Normalerweise ist es die American Association of Retired People. Sie haben circa 40 Millionen Mitglieder. Vor dieser Organisation haben sogar Lokalpolitiker Respekt.
Komisch, das man das noch nicht hier hat.
Das stimmt. Ich finde, das ist ein gutes Modell. Wenn man über Beratungspflicht nachdenkt, gibt es eine Reihe von Produkten, bei denen sich so etwas anbieten würde, weil die Folgen einer Fehlentscheidung für Verbraucher gravierend sein können. Eine private Krankenversicherung sollte nicht ohne eine solche unabhängige Beratung abgeschlossen werden. Das gilt auch für die Berufsunfähigkeitsversicherung, Baufinanzierung oder Altersvorsorge.
Das stimmt. Aber wie wollen Sie ein hohes Maß an Objektivität bei einem Bankberater oder einem zertifizierten Berater gewährleisten?
Anforderungen an Qualifikation und Struktur zuzüglich einer Bezahlung über Honorar würden ein ganzes Stück weiterhelfen. Während der Finanzkrise sagte eine EU-Kommissarin, dass es nicht sein kann, dass bei Elektrik der Meister die Abnahme vornehmen muss, aber es bei einem wirtschaftlichen Geschäft, bei dem man alles verlieren kann, keinen sicheren Schutz gibt. Die Schutzniveaus sind unterschiedlich. Sie verhindern nicht, dass sich Finanzkunden ins Unglück stürzen.
Jetzt schlage ich mich mal auf die Seite der Banken. Dann müsste man auch verhindern, dass ein 18-Jähriger sich ein Auto mit 250 PS kauft. Er könnte sich ebenso ins Unglück stürzen, weil ihm die Fahrpraxis mit einem solchen Auto fehlt.
Die hat er mit Sicherheit nicht. Aber er wäre ja die Ausnahme. Und er braucht immerhin einen Führerschein. Wenn man sich nur die nackten Zahlen anschaut, dann muss man feststellen, dass die Empirie bei den Banken viel schwieriger ist. Das ist ein strukturelles Problem. Ein gravierenderes Problem ist jedoch, dass Verbraucher Finanzdienstleistungen benötigen und es daher umso bedauernder ist, wenn sie schlecht und zu ungünstigen Konditionen angeboten werden. Auf den 250 PS starken Sportwagen kann der 18-Jährige verzichten, den braucht er nicht zum Leben. Eine Haftplicht sollte er aber haben. Das Kernargument in der Finanzkrise war, dass Banken eine gesellschaftlich wichtige Funktion erfüllen Man betonte die Notwendigkeit dieser Institutionen und dass sie unbedingt mit Steuergeldern gerettet werden müssen. Wir brauchen funktionierende Banken, damit unsere Wirtschaft funktioniert. Da beißt die Maus keinen Faden ab. Im Kern machen viele Leute da auch einen guten Job. Das ist anders als in Spielkasinos. Aber noch nicht gut genug.
Eine Frage habe ich noch: Wie viele Leute wollen Sie eigentlich erreichen?
10 Millionen. Unser Ziel ist es, dass die Leute vernünftige Dienstleistungen zu vernünftige Konditionen erhalten. Wenn das funktioniert, wird es am Ende auch den Dienstleistern guttun. Das ist etwas, was ich aus meinem letzten Job mitgenommen habe. Wenn Sie heute neben einem leitenden Mitarbeiter von Miele sitzen, dann sagt er Ihnen, dass er ohne die Verbraucherschützer nicht da wäre, wo er heute ist: Weltmarke durch Qualität. Ich will vor allem, dass es den Verbrauchern besser geht. Aber ich freu mich auch, wenn in 25 Jahren ein Versicherungsvorstand so etwas auch über uns sagt.
