Die Ansprüche von Kunden steigen und verändern sich schnell, das haben Startups und Fintechs bereits früh erkannt und sich an die veränderten Bedingungen angepasst. Bei Banken hingegen verläuft oft alles noch nach den etablierten Plänen – auch wenn es hier, nicht zuletzt durch Corona, einen deutlichen Ruck nach vorn gab. Um den Anschluss nicht zu verlieren, ist es für Banken jetzt so wichtig wie nie, sich mit bevorstehenden Trends auseinanderzusetzen und diese frühzeitig in die Unternehmensstruktur zu integrieren.
Die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Deloitte hat einen Blick auf den Markt geworfen und in einer Studie Trends untersucht, die die europäische Bankenlandschaft prägen werden. Diese insgesamt 45 Trends sind in sechs Dimensionen eingeordnet. Deloitte plant, diese periodisch zu veröffentlichen.
Kunden möchten mehr Unabhängigkeit
Der kürzlich erschienene erste Teil widmet sich ganz dem Thema Kundenperspektive. Hier werden neun Trends vorgestellt, die in den nächsten Jahren Einfluss auf die Bank-Kunde-Beziehung haben werden. Neben dem bereits vorherrschenden Trend der Digitalen Transformation und den Versuchen, Kundendaten effektiv zu nutzen und vor Betrügern zu sichern, ist auch die richtige Kundenansprache in Zukunft noch entscheidender – konkret ist hier die generationsspezifische Ansprache gemeint. Denn sowohl die Bedürfnisse als auch das Nutzerverhalten divergieren zwischen Babyboomern, Millennials und der Generation Z stark. Und wie es erst in der nächsten Generation – der Generation Alpha – aussehen wird, ist noch gar nicht abzusehen.
Dazu gehört unter anderem eine gewisse Unabhängigkeit, denn Kunden wollen zunehmend die Bankgeschäfte eigenständig abwickeln können. Hier können Banken ansetzen und durch Wissensvermittlung frühzeitig sowohl für ein Kunden-Empowering sorgen als auch Fehlentscheidungen in der Selbstverwaltung minimieren.
Auch die Personalisierung spielt eine große Rolle. Andere Branchen machen es bereits vor und schneiden ihre Produkte perfekt auf die Bedürfnisse der Kunden zu. Im Bankwesen gibt es zwar auch erste Vorstöße, wie etwa Bancassurance oder Embedded Finance zeigen, dennoch besteht hier noch Nachholbedarf. Laut Deloitte sollen hier Verhaltenswissenschaften und Data Science helfen, neue Erkenntnisse über die Kundenbedürfnisse zu sammeln und damit einhergehend neue Innovationen in den Produktpaletten der Kreditinstitute fördern.
Bindung an Banken spielend leicht fördern
Die neuen Innovationen wollen jedoch auch richtig ausgespielt werden. Dafür ist unter anderem eine entsprechende Bewerbung notwendig. Die jüngeren Generationen wenden sich jedoch zunehmend von den traditionellen Medien ab und nutzen vermehrt Onlinekanäle. Kreditinstitute sollten also frühzeitig auf diesen Trend aufspringen und lernen, die sozialen Netzwerke für sich arbeiten zu lassen.
Banken sind also angehalten, sich mit dem geänderten Kundenverhalten auseinanderzusetzen. Denn der Trend geht hin zu innovativen Produkten, die einen sozialen oder Community-bezogenen Schwerpunkt vorweisen, so die Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. Besonders das Thema Crowdfunding hat in den vergangenen Jahren an Beliebtheit gewonnen und unter anderem dafür gesorgt, dass zahlreiche Start-ups die Marktreife erlangen. Diesen Hang zur „Schwarmintelligenz“ sollten Kreditinstitute bei der Entwicklung neuer Produkte für sich nutzbar machen, da Investoren aus unterschiedlichen Branchen auch unterschiedliche Blickwinkel einbringen können.
Außerdem zeigte sich im Rahmen der Studie, dass die Gamification des Wertpapierhandels populärer geworden ist – wie sich etwa an der Kursexplosion der GameStop-Aktie Anfang 2021 zeigte. Um das Bankgeschäft spielerischer, aber auch kontrollierter zu gestalten, sind – aufgrund der Komplexität -jedoch deutlich mehr Elemente notwendig. So kam die Studie zu dem Ergebnis, dass sich ein Trend hin zur einfachen und verständlichen Darstellung der Bankgeschäfte abzeichnet. Die für Kunden oft „trockenen“ oder komplexen Vorgänge müssen weichen. Darüber hinaus ließen sich durch ein entsprechendes „Bonussystem“ sowohl die Kundenbindung als auch gewünschte Verhaltensweisen verstärken.
In den kommenden Jahren stehen beim Thema Kundenservice also einige Veränderung ins Haus. Es bleibt natürlich abzuwarten, wie diese Trends zu priorisieren sind und in welchem Umfang sie die Branche beeinflussen werden. Doch sollten die Trends keineswegs verschlafen werden, denn wer rastet der rostet bekanntlich. Und schließlich möchte keiner vom alten Eisen sein.
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