Bis vor kurzem schienen viele Bankvorstände der Meinung, die Digitalisierung des Bankgeschäftes bedeute lediglich das Angebot von Online- und Mobile Banking. Der große Erfolg innovativer Fintechs zeigt allerdings, wie viel mehr Digitalisierung ist. Stichworte sind hier u.a. API, UX oder P-2-P.
Banken benötigen allumfassende Digital-Strategie
Es zeigt sich, dass Banken eine umfassende und integrale Digital-Strategie benötigen, um auch zukünftig die sich wandelnden Bedürfnisse ihrer Kunden befriedigen zu können. Dabei müssen die Banken drei wesentliche Themen angehen: die Bank-IT, die Rolle der Filialen und die Einstellung ihrer Mitarbeiter zur Digitalisierung.
Die IT-Ausstattung der Banken ist eine ihrer großen Schwächen. Deutlich in die Jahre gekommen, müsste sie dringend modernisiert werden, weil sie Kundenanforderungen nicht mehr gewachsen ist. Aber die Migration auf ein neues System dauert von Vorstudie bis Go-Live regelmäßig bis zu 5 Jahre. Viel Zeit, in der agile Fintechs frei von solchen Altlasten auf vielen Gebieten Marktanteile gewinnen.
Ohne Multikanal-Banking geht es nicht
Wichtigste Anforderung an moderne Bank-IT ist eine auf Multikanal-Banking ausgerichtete Softwarelandschaft. Sie muss es Kunden ermöglichen, Antragsstrecken über mehrere Kanäle hinweg nahtlos ohne wiederholte Dateneingabe abzuschließen. Wer im Mobile-Banking anfängt, ein Tagesgeldkonto zu eröffnen, muss den Eröffnungsprozess am heimischen PC fortsetzen können. Und ein Kunde, der im Online-Banking die Grunddaten für eine Baufinanzierung eingibt, sollte diese nicht nochmals eingeben müssen, wenn er den Antragsprozess unterbricht und ihn im Rahmen einer persönlichen Beratung in der Filiale fortsetzt. Moderne Bank-IT ermöglicht dieses nahtlose Multikanal-Banking – auch, indem sie auf allen Kanälen dasselbe Frontend bietet: online, mobile und in der Filiale.
Essentiell ist dabei, dass sämtliche Prozesse der Antragsstrecke durchgehend digitalisiert werden. Beantragt ein Kunde online ein Girokonto, sollte es auch direkt im System eröffnet werden. Bislang ist es in Banken üblich, dass bei einem Online-„Abschluss“ lediglich eine Mail an die zentrale Sachbearbeitung generiert wird, die das Konto dann manuell im System eröffnet. Solche Systembrüche müssen künftig vermieden werden, um schneller und kosteneffizienter zu werden.
Rolle der Filialen neu definieren
Weiterhin ist es von enormer Bedeutung, die Rolle der Filialen neu zu definieren. Bisher waren diese der Kern des Bankgeschäfts, Online und Mobile Banking nur Ergänzungen. Diese Rolle wird sich zukünftig wandeln: die Filialen werden in einem Multikanal-Ansatz nur noch einer von mehreren gleichwertigen Kanälen sein. Und es werden nicht mehr die Banken sein, die den Kanal vorgeben, sondern die Kunden, die sich in jeder Situation den für sie jeweils bevorzugten Kanal aussuchen. Für die Banken wird es daher ein wesentlicher Erfolgsfaktor sein, alle angebotenen Kanäle bestmöglich miteinander zu verknüpfen.
Für die Filialen wird dieser Prozess mit einem spürbaren Bedeutungsverlust einhergehen, während die anderen Kanäle deutlich aufgewertet werden. Dennoch wird die Bankfiliale auch in Zukunft ein wichtiges Standbein bleiben, denn nur hier hat der Kunde die Möglichkeit, die Markenkernwerte seiner Bank von Mensch zu Mensch zu erleben. In einer Welt, in der alle Banken durch Einbindung von Fintechs online und mobil nahezu identische Leistungen bieten werden, kann die Filiale das große Differenzierungsmerkmal sein.
Rolle der Mitarbeiter nicht vergessen
Deshalb wird es für den Erfolg der Banken entscheidend sein, die eigenen Mitarbeiter abzuholen und in das digitale Zeitalter mitzunehmen. Dazu gehört es, vorhandene Berührungsängste vor den neuen Medien abzubauen und vor allem, den Mitarbeitern ihre neue Rolle innerhalb einer Multikanal-Strategie zu verdeutlichen. Der digitale Kulturwandel muss dabei vom Vorstand über alle Führungsebenen bis hin zum Servicemitarbeiter verinnerlicht und authentisch gelebt werden. Denn ohne das richtige Mindset wären am Ende alle Anstrengungen vergebens.
Mit der Digitalisierung leben lernen
Fakt ist: Die Digitalisierung kommt – ob die Banken es wollen oder nicht. Und nur diejenigen Banken, die sie aktiv mitgestalten, werden auch in Zukunft noch erfolgreich am Markt sein. Darum muss der Wandel in den Köpfen jetzt beginnen und darum muss jetzt investiert werden. Ansonsten bleibt vielen Banken am Ende nur noch ein Kapitel in den Geschichtsbüchern.
