BANKINGNEWS: Herr Slominsky, um die Kundenzufriedenheit und damit die Wettbewerbsfähigkeit am Markt zu gewährleisten, müssen Privatbanken ihren Service auf die nachrückende Kundenschicht der technikaffinen Generation Y abstimmen. In welchen Bereichen sehen Sie dabei das größte Potential? Wo die größten Hürden?
Slominsky: Das größte Potenzial ist eine flächendeckende und flexible Ansprache der Kunden. Sie müssen direkt in ihrem Alltag abgeholt und bedient werden. Das heißt, die direkte Schnittstelle zwischen Bank und Kunden darf nicht mehr nur der Schalter in der Filiale und das Kontaktformular auf der Homepage sein, sondern ein Dialog sollte jederzeit und überall auf allen Geräten möglich gemacht werden.
„Kunden müssen abgeholt werden“
Die größte Hürde dabei ist es, das Niveau des Service einheitlich hoch zu halten. Damit Kontoeröffnungen etc. vor Ort, auf dem Smartphone und jedem anderen Weg gleichbleibend reibungslos laufen, braucht man nicht nur komfortable und leistungsfähige Prozesse zur Informationserfassung am Front-End, sondern auch hochentwickelte Automatisierung im Back-End. Die beste Mobile Capture-App nützt nichts, wenn die erfassten Daten in langwierigen Bearbeitungsschleifen hängen bleiben und der Kunde wochenlang auf ein Ergebnis wartet.
Können Sie dazu ein Beispiel geben?
Bleiben wir gleich beim Thema Mobile Capture. Wir haben gemeinsam mit der ING DiBa die Smartphones ihrer Kunden quasi zu mobilen Dokumentenscannern gemacht und so langwierige Post- und Überweisungsprozesse stark optimiert. Das Prinzip ist so einfach wie komfortabel: Die Kunden fotografierten Rechnungen, Überweisungsträger oder z.B. Gehaltsnachweise oder Baufinanzierungsdokumente.
„Das Prinzip ist einfach und komfortabel“
Die Banking-App Der ING DiBa bereitet die Bilder direkt auf dem Smartphone auf und überträgt das komprimierte elektronische Dokument natürlich verschlüsselt in ein Rechenzentrum. Die zentralen Anwendungen im Back-End lesen die Metadaten aus den Rechnungen und den Überweisungsträgern aus und senden sie zurück an das Smartphone. Die App stellt diese Daten z.B. bei einer Überweisung dann direkt in die richtige Maske. Mit einem Knopfdruck korrigiert oder bestätigt der Kunde die Überweisung und schickt sie mit einem Wisch direkt in die Bankenanwendungen der ING-DiBa zurück. Also sozusagen die Fotoüberweisung in wenigen Sekunden.
Das deckt das Front-End ab, aber Sie sagten, das Back-End ist ebenso wichtig. Wie wird das bei der ING DiBa gehandhabt?
Beim Dokumenten-Upload werden die elektronischen Dokumente aus den Smartphones direkt in den Dokumenten-Workflow eingespeist und die Informationen aus den elektronischen Dokumenten klassifiziert, indiziert und extrahiert. Anschließend leitet die Software sie an das Dokumenten-Management-System der Bank weiter. Hier werden alle eingehenden Schriftstücke in die Akte des Kunden sortiert und in den elektronischen Postkorb des zuständigen Sachbearbeiters gestellt. Der Mitarbeiter verarbeitet das Dokument aus dem Smartphone dann exakt so, wie die Schriftstücke, die per Post, Fax oder E-Mail in die Bank kommen. Die Qualität des Services bleibt also auf demselben hohen Niveau, ganz gleich, für welchen Kanal sich der Kunde entscheidet.
Und wie steht es mit der Sicherheit in dieser schönen neuen Welt? Gerade im Finanzsektor ist das ja das A und O für Kunden und mehr Kanäle bedeutet meist auch mehr Risiken.
Mit der richtigen Technologie ist auch hier sichergestellt, dass Informationen nicht in die falschen Hände gelangen. Beim Thema eSignature z.B. haben wir mit Cetelem Slowakei und unserem Partner ANASOFT eine spannende Lösung für papierlose Verbraucherdarlehen mit elektronischer Unterschrift via Tablet verwirklicht. Dabei kommt besonders präzise Datenerfassung über Spezialstifte zum Einsatz, die mittels elektromagnetischer Resonanz mit einer Sensorenmatte unter dem Bildschirm kommunizieren und so die handgeschriebene Unterschrift in bestmöglicher Qualität aufnimmt. Dabei werden bis zu 133 biometrische Signale pro Sekunde während des Unterschreibens erfasst, wie z.B. Schrift, Geschwindigkeit und Beschleunigung. Dadurch wird die Aussagekraft erhöht und die Gefahr von Betrug minimiert. Anschließend werden die Dokumente (auch im Offline-Modus) vor dem Speichern verschlüsselt.
Die dabei eingesetzten Algorithmen basieren auf den offiziellen Sicherheitsempfehlungen der Bundesnetzagentur und die Speicherung von Signaturen erfolgt im PDF-Standardformat (ISO 32000). Bei Zweifeln an der Integrität eines Dokuments können die Dokumente mithilfe gängiger Programme zur Anzeige von PDF-Dateien validiert werden. Jede Manipulation ist leicht und sofort zu erkennen. Nach Unterzeichnung werden die Dokumente in das Dokumentenmanagementsystem von Cetelem übertragen und der Kunde erhält eine Kopie per E-Mail. So wurde ein komplett digitaler Vorgang realisiert, der größtmöglichen Sicherheitsstandards entspricht. Und umweltfreundlich ist das Ganze obendrein auch noch, weil keinerlei Papier zum Einsatz kommt.
