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BANKINGNEWS: Sicherheit und Omnichannel Experience im Banking – normalerweise eher ein Gegensatzpaar. Wie will Ihr Unternehmen das zusammenbringen?
Uwe Härtel: Bei einer Mobile-Banking-Lösung muss zunächst das Thema Sicherheit geklärt sein. Wir wissen, dass Sicherheitsbedenken häufig die Entwicklung neuer Produkte und Services behindern. Angst vor Datenmissbrauch ist nach wie vor der Hauptgrund, weshalb deutsche Verbraucher skeptisch gegenüber Mobile- und Online Banking sind. Eine Bank muss also erst eine sichere Plattform schaffen, der die Kunden vertrauen und sie muss gleichzeitig alle regulatorischen Anforderungen erfüllen. Dann geht’s von der Pflicht zur Kür: Nur wenn die User Experience stimmt, wird sich ein Unternehmen mit seinen Produkten und Angeboten am Markt durchsetzen. Wir zeigen mit unserer Lösung, dass Sicherheit und eine hervorragende User Experience über alle Kanäle hinweg kein Entweder-oder sind, sondern sich ergänzen.
Vom Mobile Banking erwarten viele Verbraucher heute das Gleiche wie von Lifestyle- und Shopping-Brands. Was ist notwendig, damit eine Bank das ihren Kunden bieten und sie somit binden kann?
Melanie Maier: Heutige Kunden sind von den großen Consumer Brands gewohnt, dass alle Prozesse schnell, nahtlos und intuitiv ablaufen. Von Netflix, Amazon und anderen kennen sie personalisierte Angebote auf der Basis ihrer Nutzungsgewohnheiten – und das alles verbunden mit einem großen Bedienungskomfort. Daran muss sich eine Bank orientieren, die in einer Welt bestehen will, die immer digitaler wird. Banken müssen ihren Kunden die gleiche User Experience bieten, wie sie bei den GAFAs, also den großen Internetunternehmen Google, Apple, Facebook und Amazon, heute selbstverständlich ist. Eine Lösung mit diesem hohen Anspruch an Sicherheit und Bedienungskomfort können Banken kaum selbst entwickeln. Dafür gibt es aber passende Partner mit spezialisierten Angeboten rund um das Thema Sicherheit, die sich problemlos in jede Banking App implementieren lassen.
Welche Trends sehen Sie bei dem Thema und wie müssen sich die Banken dabei aufstellen?
Härtel: Insgesamt sehe ich drei Trends, durch die sich Banken differenzieren können. Der erste ist die User Experience. Denn sie wird am Ende entscheiden, wer in der digitalen Welt überlebt. Das gilt auch für Finanzdienstleistungen. Kunden müssen das Angebot beziehungsweise das Produkt lieben und es gerne und häufig nutzen. Sonst steht sofort jemand bereit, zu dem sie schnell wechseln können. Zweitens muss Kundennähe durch Relevanz entstehen. Das heißt, das Angebot muss sich an den aktuellen Bedürfnissen des Kunden orientieren und mehr als Basisfunktionalitäten liefern. Eine Bank muss in Zukunft das Leben ihrer Kunden aktiv mit Vorschlägen begleiten, stets aktuell und passend zur jeweiligen Lebenssituation. Dafür braucht sie einen sicheren Kanal, um mit den Kunden zu kommunizieren. Drittens und letztens muss die Banking App aufgewertet werden. Sie wird immer mehr Funktionalitäten beinhalten und dadurch eine größere Rolle im Leben des Kunden spielen. Warum also nicht auch Zahlungsoptionen, Management von Versicherungen und andere Dienstleistungen über die Banking App anbieten? Denn das steigert die Transaktionshäufigkeit und damit die Kundenbindung. Am Beispiel der chinesischen Plattformen WeChat und Alipay sieht man, was hier alles möglich ist.
Die Aufzeichnung des Entersekt-Online-Forums in Kooperation mit dem BANKINGCLUB finden Sie hier.
