Kundenzentrierung ist das Gebot der Stunde – sollte es zumindest sein. Was die großen Player im E-Commerce, Neobanken und Fintechs schon lange wissen, ist spätestens jetzt auch in den klassischen Kreditinstituten angekommen. Ein Paradigmenwechsel ist eingeläutet und eine neue Ära wartet: Die Ära des Engagement Banking. In diesem Zeitalter stehen Kundenbedürfnisse zwingend im Vordergrund. Der Kundenservice muss sich daran anpassen. Erwartet werden medienbruchfreie Erlebnisse, schnelle und einfache Lösungen aus einer Hand und Hilfe in Echtzeit.
Um in dieser neuen Zeit erfolgreich zu sein, bedarf es eines Umdenkens und einer Umstrukturierung. Von traditionellen, eher monolithisch gewachsenen Systemen, die nicht miteinander kommunizieren hin zu einer zentralen Frontend-Plattform, die alle Journeys abbildet. Ebenso gehören auch Druck von außen und ein wenig Mut zum erfolgreichen Wandel dazu.
Lernen lässt sich dabei von der Konkurrenz: „Damit Banken sich moderner und kundenzentrierter aufstellen können, sollten sie sich nicht nur an den nahtlosen User Experiences von Neobanken orientieren, sondern der Benchmark sollten auch die klassischen Big Player im E-Commerce sein“, sagt Frank Ukpabia, Senior Enterprise Sales Director Germany bei Backbase. Das Unternehmen bietet eine Engagement Banking Plattform (EBP), mit der Banken unterstützt werden, die Digitalisierung in eine Chance umzuwandeln und sich im heutigen Wettbewerb zu behaupten. Dabei bietet sie weitere wertvolle Vorteile.
Welche und auf welche Faktoren Banken beim digitalen Wandel besonders achten sollten, hat Frank Ukpabia im Video-Interview verraten. Schauen Sie doch mal rein:
