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BANKINGNEWS: Bei Banken wird aktuell viel über Künstliche Intelligenz gesprochen. Ist das Thema lediglich ein Hype oder verändert es bereits die Finanzbranche?
Oliver Wibbe: Die aktuelle Diskussion über Künstliche Intelligenz in Banken geht weit über einen bloßen Hype hinaus. Generative künstliche Intelligenz (Gen AI) markiert einen erneuten Paradigmenwechsel, vergleichbar mit dem Übergang zur Dampfmaschine in der industriellen Fertigung. Diese neue Transformation erfordert für Unternehmen ein grundlegendes Umdenken in Bezug auf Prozesse, um KI-Technologien industriell und damit profitabel einzusetzen. Profitabel bedeutet hierbei, dass die Integration von KI nicht als Selbstzweck oder als Spielerei erfolgt, sondern weil sie Effizienz- und Kostenvorteile bietet oder ein verbessertes Kundenerlebnis im Vergleich zu anderen Lösungen ermöglicht. Diese neue Ära der Industrialisierung beginnt schon jetzt, denn Gen AI adressiert die drängenden Herausforderungen unserer Zeit: den zunehmenden Fachkräftemangel, insbesondere im Bankensektor durch den bevorstehenden Ruhestand der Boomer-Generation; den steigenden Kostendruck, der durch die zunehmende Konkurrenz um Arbeitskräfte noch verstärkt wird; und die Bedeutung des Kundenerlebnisses, ohne das langfristig kein Unternehmen am Markt bestehen kann.
Welche spezifischen Bereiche wird Gen AI verändern?
Das betrifft in der Finanzbranche zum einen die Eingangsverarbeitung, also die Klassifizierung, die Zuweisung von Zuständigkeiten und das Anreichern von Daten, etwa bei der Plausibilitätsprüfung, Betrugserkennung oder bei Vorhersagen im Risikomanagement. Des Weiteren wird der Kundensupport und die Kundenkommunikation durch KI-gestützte Systeme transformiert. Informationen werden schneller gefunden, was zu zeitnahen und passgenauen Antworten führt, zum Beispiel wenn Erfahrungen bereits vorhanden sind, aber von Servicemitarbeitern nicht sofort abgerufen werden können. Darüber hinaus werden durch die KI-Unterstützung einfache und repetitive Prozesse weiter automatisiert. Dies gibt Banken die Möglichkeit, sich vermehrt auf ihre Kernaufgaben wie die Beratung zu konzentrieren und somit die Kundenzufriedenheit zu steigern.
Wenn Banken in Zukunft vermehrt auf KI-getriebene Prozesse setzen, welchen Platz werden menschliche Mitarbeiter einnehmen?
Angesichts des demographischen Wandels stehen zukünftig weniger Mitarbeiter zur Verfügung, insbesondere in der Finanzbranche. Dennoch behalten menschliche Mitarbeiter ihre hohe Relevanz, vor allem im Bereich der Kundenbeziehung. Die Aufgaben werden sich verändern, wobei Fachkräfte weiterhin dringend für Beratung und komplexe Aufgaben benötigt werden. Das oberste Ziel der Institute muss darin bestehen, Mehrwert für die Kunden zu schaffen. Eine starke Kundenorientierung und ausgeprägte Beratungskompetenz bleiben Voraussetzungen für den Erfolg am Markt.
„Technologie ist immer nur Teil einer Gesamtlösung und kann Menschen und Prozesse nicht ersetzen“
Sie haben eben Gen AI als neue Generation von KI mit der industriellen Revolution verglichen. Wie müssen Banken sich auf diese Transformation einstellen, um nicht abgehängt zu werden?
Banken sehen sich bei der Transformation mit verschiedenen Herausforderungen konfrontiert. Laut einer Befragung des Statistischen Bundesamtes sind die wichtigsten Gründe für den Nichtgebrauch von KI bei Unternehmen das fehlende Fachwissen, die Inkompatibilität zur Infrastruktur, die Verfügbarkeit und Qualität von Daten sowie der Datenschutz. Damit die Transformation für Banken gelingt, ist sowohl Offenheit als auch Vertrauen in die Technologie unerlässlich, wobei gleichzeitig eine strenge Kontrolle erforderlich ist. Ein solider Qualitätsrahmen ist entscheidend für den produktiven Einsatz von KI. Vor der Implementierung müssen rechtliche Vorschriften und regulatorische Anforderungen im Vorfeld mit allen Beteiligten geklärt werden. Es ist also ein langwieriger Weg. Gerade hier können wir als erfahrender BPO-Dienstleister vieles für Banken übernehmen, da wir diese Themen schon durchlaufen haben, uns der Komplexität und den Grenzen bewusst sind und unsere Erfahrungen gerne einbringen. Durch unsere Bündelung von Knowhow ermöglichen wir Instituten viele Hürden zu überspringen und damit einen schnelleren Produktiveinsatz zu erzielen. Ein Schlüssel dabei sind unter anderen auch die richtigen Prompts, um die gewünschten Informationen passgenau zu erhalten. Außerdem ist die Technologie immer nur Teil einer Gesamtlösung und kann Menschen und Prozesse nicht ersetzen. Das richtige Zusammenspiel ist entscheidend für den Erfolg.
Was kann SPS tun, um Banken bei diesen Herausforderungen zu unterstützen?
Wir bieten Banken vollständige End-to-End-Prozesse, die relevante Technologien wie Gen AI und Robotic Process Automation (RPA) integrieren. Seit 2017 verfügt SPS über umfangreiche Erfahrung im Bereich Künstliche Intelligenz. Angefangen mit Tools wie IBM Watson für das Auslesen von Rechnungen mittels Natural Language Processing bis hin zu Celaton, Google Vision, TensorFlow und der SPS GPT Engine, die in einer privaten und skalierbaren Microsoft Azure Cloud betrieben wird. Bereits heute verarbeitet SPS zehntausende Vorgänge für Banken und bietet über die SPS Finance Factory ein breites Spektrum an Dienstleistungen von Eingangsverarbeitung, Zahlungsverkehr über Kreditprozesse bis hin zum Kundensupport aus einer Hand an. Dadurch können Banken ihre Effizienz steigern, Kosten senken, ein besseres Kundenerlebnis schaffen und die Mitarbeiterzufriedenheit erhöhen, ohne sich selbst um die Wahl und den Betrieb der optimalen Technologie kümmern zu müssen.
Können Sie einen Anwendungsfall im Bereich KI bei Banken aufzeigen?
Eine große Bank steht beispielsweise vor der Herausforderung, ein wachsendes Volumen an komplexen Leasingverträgen zu verwalten. Der manuelle Prozess ist zeitaufwändig, fehleranfällig und führt häufig zu betrieblichen Engpässen, die den Kundenservice und die Einhaltung von Vorschriften beeinträchtigten. Die Bank arbeitet mit SPS zusammen, um generative KI-Lösungen zu implementieren und ihre Prozesse mit einer Reihe von KI-gestützten Anwendungen zu transformieren. Dadurch können Bearbeitungszeiten um 90% reduziert werden, die Kundenzufriedenheit erhöht werden, die Fehleranfälligkeit um bis zu 90% gesenkt werden und die Produktivität der Mitarbeitenden gesteigert werden. Dabei kommt eine automatisierte Vertragsprüfung zum Einsatz: SPS entwickelt KI-Algorithmen, um die Sprache von Leasingverträgen zu verstehen und zu prüfen und so den Überprüfungsprozess auf Vollständigkeit und Konformität zu automatisieren, den Workflow zu rationalisieren und menschliche Fehler zu reduzieren. Ebenso bei der Betrugsermittlung und der Risikobewertung: Es werden fortschrittliche KI-Tools zur Mustererkennung eingesetzt, um Unregelmäßigkeiten und potenzielle Betrugsrisiken in Verträgen zu erkennen, um Probleme präventiv zur Überprüfung zu markieren und die Sicherheit des Leasingbetriebs zu erhöhen. Zuletzt unterstützen wir noch die Kundeninteraktionen und -abfragen: Für die Bearbeitung von Kundenanfragen wird eine KI-gestützte Schnittstelle eingerichtet, die sofortige und präzise Antworten liefert und so den Kundenservice erheblich verbessert.
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Oliver Wibbe
ist als Geschäftsführer der SPS Germany GmbH für die Vertriebs- und Business Development-Aktivitäten in Deutschland verantwortlich. Seine Position beinhaltet zudem die Verantwortung für Marketing, Kommunikation und für strategische Projekte. Er ist Experte für die digitale Transformation von Unternehmen und verfügt über umfangreiche Erfahrung in den Bereichen Outsourcing und Shoring sowie in IT-Lösungen und -Dienstleistungen für verschiedene Branchen.
