Kunden wollen mit Banken und Versicherungen digital interagieren – vom Mobile Banking bis zur Schadensmeldung per App. Die Finanzindustrie muss diesen Ansprüchen gerecht werden. Meistens ist sie dazu noch nicht bereit.
Darüber hinaus tasten sich zahlreiche neue Wettbewerber, sogenannte „Fin-Tech-Startups, vom Rand an das Kerngeschäft klassischer Finanzdienstleister heran und tragen dazu bei, die traditionellen Stärken der Finanzindustrie zu beschneiden.
Wie tief hat die Digitalisierung diese Branche erfasst? Nach dem „Millennial Disruption Index“ ist die Bankenindustrie die Branche, die am ehesten von Branchenverwerfungen betroffen ist.
Banken und Versicherungen wären nicht die einzigen Industrien, die von digitalen Transformationen überrascht werden würden. Andere Branchen mussten dies schon schmerzhaft erfahren. Wer erinnert sich nicht an Kodak, Agfa, Weltbild oder den Brockhaus? Auch die Medienindustrie hat die Digitalisierung fast „verschlafen“. Einige sind rechtzeitig aufgewacht – andere nicht.
Finanzdienstleister müssen Strategiepotenzial aktivieren
Um diesem „Schicksal“ zu entgehen, sollten die Finanzdienstleister vorhandenes Strategiepotenzial schnellstmöglich aktivieren, umsetzen und somit ihr neues Geschäftsmodell auf die jetzigen und künftigen digitalen Bedürfnisse der Kunden ausrichten.
Welche Veränderungen bringt die Digitalisierung für die Finanzindustrie
Banken und Versicherungen werden interessiert sein, ihre Finanzdienstleistungen in der digitalen Welt umfassend neu und zeitnah zu definieren. Dabei muss zwischen zwei Dimensionen unterschieden werden:
Erstens: Kundenerlebnis, Fairness und Transparenz im Produktangebot und der Prozessabwicklung. Dies ist das wichtigste Element, verlorengegangenes Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen.
Zweitens: Schnelligkeit und Flexibilität der Organisationsstruktur sind gleichrangig mit Kosteneffizienz. Durch eine agile und integrierte IT-Landschaft können die Kundenbedürfnisse schnell und schlank erfüllt werden.
In anderen Dimensionen denken
Kunden künftiger Generationen denken und handeln in anderen Dimensionen. Eine Untersuchung des Kernkompetenzzentrum Finanz- & Informationsmanagement (FIM) aus dem Jahr 2012 belegt, dass ca. 40 Prozent der Befragten glaubt, dass im Jahr 2025 das Vertrauen in sogenannte „Facebook-Freunde“ höher sein wird als in Bankangestellte. Die Finanzindustrie hat, nimmt man die Chronologie ernst, nur elf Jahre Zeit, diesen Trend zu ihren Gunsten zu drehen. Heute wird der Kaufprozess noch linear von der Kundenanfrage bis zum Auftrag vorwiegend durch Beratung in der Filiale abgewickelt. Zukünftig wird der Kaufprozess der Kunden verstärkt mehrdimensional beeinflusst durch die Möglichkeiten der Kunden, eigene Recherchen, Vergleiche und Fragen nach Meinungen innerhalb der sozialen Netzwerke durchzuführen.
Qualitätsverbesserungen noch in den Kinderschuhen
Qualitätsverbesserungen von Produkten und Services haben mittlerweile auch in der Banken- und Versicherungslandschaft Einzug gehalten, befinden sich jedoch immer noch in den „Kinderschuhen“. Eines haben die sozialen Netzwerke deutlich gemacht: Der Anwender erwartet online in vielen Fällen Echtzeit und Nutzungsprozessketten aus einem Guss. In der Zukunft wird sich das Angebotsspektrum der Banken und Versicherungen verändern. Bezogen auf die angebotenen Services werden diese zukünftig werthaltiger. Sie werden in ihrer Tiefe auf die einzelnen Zielgruppen zugeschnitten, automatisiert und dabei reich an Inhalten sein müssen.
Um dies zu realisieren, fehlt den Banken und Versicherungen in weiten Teilen die Basis für automatisierte und integrierte Prozesse mit Fähigkeiten zur agilen Veränderung. Dies ist auch dringend notwendig, da in Zukunft der Kunde entscheiden wird, wie er beraten werden möchte.
Aber was müssen Banken und Versicherungen denn tun, um die digitalen Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen? Die einzelnen Unternehmensprozesse zwischen Frontoffice und Admin müssen zu digital vernetzten Prozesstraßen verschmelzen. Die dadurch entstehenden smarten und robusten Prozesse werden via regelbasierter Maschinen in Echtzeit abgewickelt und zeigen als sogenannte „STP-Highways“ ihre Wirkung auf Betrieb und Abwicklung. Einen strategischen Wettbewerbsvorteil werden darüberhinaus diejenigen Finanzdienstleister entwickeln, die jetzt und zukünftig in neue und leistungsfähige Technologien investieren. Eine nahtlose Integration der Banking-Anwendungen von Front- und Backoffice in eine homogene und schlanke IT-Architektur sind die Grundvoraussetzung für Multikanalprozesse.
Der Gesetzgeber schlägt zu
Und als wäre dies nicht schon eine ausreichende Herausforderung für eine sich im Wandel befindende Branche, kommt jetzt auch noch das Bundesministerium des Inneren und möchte mit einer neuen Gesetzgebung eine signifikante Verbesserung der Sicherheit informationstechnischer Systeme in Deutschland erreichen. Mit Inkrafttreten dieses neuen Gesetzes sieht sich das Finanzdienstleistungsgewerbe auch in Sachen IT-Sicherheit neuer Regulatorik gegenüber.
Die Chancen zur Nutzung der Digitalisierung sollten dringend und jetzt ergriffen werden, um noch rechtzeitig „auf den Zug aufzuspringen“. Erst mit der Erarbeitung einer umfassenden Digitalstrategie, die alle Aspekte und Herausforderungen der Digitalisierung aus Geschäftsüberlegungen und IT-Sicht ganzheitlich und über einen längeren Zeitraum betrachtet, werden Banken und Versicherungen wieder zum Berater an der Seite ihrer Kunden.
Lösung im Sechsschritt
Doch was sind die Leitplanken dafür? Wir empfehlen folgende Anpassungen an den bestehenden Geschäftsmodellen für die Wandlung zum digitalen Finanzdienstleister:
1) Digitale Produktinnovation ist wesentliche Voraussetzung für die Schaffung von Wettbewerbsvorteilen und damit für weiteres Wachstum.
2) Die Nutzung digitaler Technologie muss daher Kernkompetenz sein. Sicherheit ist vermarktbare Chance, nicht Risiko.
3) Die Nutzung existierender Technologie muss maximiert werden.
4) Wenn die Infrastruktur noch nicht an das digitale Zeitalter angepasst ist, dann mit kleinen und zielgerichteten Investments starten. Bauen Sie kein Digital Empire (eForms, Workflows, Frontend-Systeme).
5) Verpassen Sie sich Kostendisziplin für die gesamte Wertschöpfungskette, um mit den eigenen digitalen Produkten wettbewerbsfähig zu sein.
6)Schaffen Sie eine intelligente Vernetzung der digitalen Produkte mit dem konventionellen Vertrieb. Lieber Erfolgsbeteiligung beim Abschluss digitaler Produkte als Diskussion um Kannibalisierungseffekte.
Und: Nehmen Sie Ihre Mitarbeiter mit. Schaffen Sie Digitalisierungsstrukturen, aber die richtigen, die für Sie passenden. Konzentrieren Sie sich auf das Geschäftspotential. Digitalisierung darf kein Selbstzweck sein. Schaffen Sie eine Vision für Mitarbeiter in Ihrer neuen digitalen Realität.
Weitere Informationen unter http://www.bearingpoint.com
