Führungskräfte von Banken setzen große Hoffnungen in die zukünftigen Potenziale von Künstlicher Intelligenz. Neben enormen Effizienzsteigerungen soll diese neue Technologie auch tiefergehende Kundeneinsichten und darauf basierend hyperpersonalisierte Erlebnisse bieten. Kein Wunder also, dass einer Erhebung von PwC zufolge mehr als zwei Drittel der Unternehmen im Finanzsektor bereits auf KI setzen und etwa drei Viertel planen, diesen Einsatz in den nächsten fünf Jahren auszuweiten. Doch wie stehen die Kunden eigentlich zu den ambitionierten KI-Plänen ihrer Banken?
Das ist eine Frage, mit der sich die wenigsten Finanzinstitute bisher intensiv beschäftigt haben. Dabei kann das Heben der Potenziale von Künstlicher Intelligenz nicht nur am Investitionsstau oder fehlendem Know-how der Mitarbeiter scheitern, sondern auch an der Akzeptanz des Kunden. Aus der neuen BANKINGCLUB-Studie in Zusammenarbeit mit Civey geht hervor, dass nur knapp zehn Prozent der befragten Kunden den KI-Einsatz ihrer Hausbank begrüßen würden. 17 Prozent der Befragten würde sich eher unwohl und 42 Prozent eindeutig unwohl fühlen, wenn ihre Bank Künstliche Intelligenz einsetzen würde. Diese Werte decken sich auch mit der allgemeinen Einstellung gegenüber KI, nach der mehr als ein Drittel der Befragten der Technologie gegenüber negativ eingestellt sind.
Das KI-Dilemma von Banken
Sorgen machen den Befragten vor allem die Gefahr eines möglichen Missbrauchs wie etwa im Betrugskontext (60 Prozent), die Möglichkeit, dass die Künstliche Intelligenz Fehlentscheidungen trifft (58 Prozent) sowie eine mangelnde Transparenz ihrer Bank beim Einsatz von KI-Lösungen (51 Prozent). Insbesondere die letztere Problematik scheint für die Bankkunden von zentraler Bedeutung zu sein. Die überwiegende Mehrheit der Befragten findet es wichtig oder sehr wichtig (83 Prozent), dass Banken sie über den Einsatz von Künstlicher Intelligenz informieren. Darüber hinaus lehnen 67 Prozent der befragten Kunden es ab, ihrer Bank personenbezogenen Daten wie zum Beispiel Adressen bereitzustellen, damit diese für die Verbesserung von KI-Dienstleistungen verwendet werden können.
Banken stehen also vor einem Dilemma: Gehen sie offen mit ihrem Einsatz von Künstlicher Intelligenz um und informieren ausführlich über KI-basierte Entscheidungen und die Nutzung personenbezogener Daten, könnten sie ihre Kunden leicht verschrecken. Wer andererseits keine Transparenz zeigt, riskiert es, das Kundenvertrauen zu verspielen. Und wie eine aktuelle KI-Studie von IBM zeigt, sind sich 64 Prozent der befragten Geschäftsführer von Unternehmen aus der Finanzbranche einig. Das Vertrauen der Kunden zu bewahren, wird einen größeren Einfluss auf den Erfolg haben als ein jedes spezifisches Produkt. Doch Künstliche Intelligenz ist mehr als nur ein Produkt. Laut einer aktuellen Studie von AWS und Qorus sind über drei Viertel der Manager in der Finanzbranche davon überzeugt, dass generative KI das Bankwesen in den kommenden Jahren grundlegend verändern wird. Eines ist also sicher: Wer ganz auf Künstliche Intelligenz verzichtet, verliert auf lange Sicht definitiv. Eine KI-Strategie bei Banken funktioniert nur als Balance-Akt.
Viel KI um nichts
Der Hype von Künstlicher Intelligenz bei Finanzthemen scheint beim Kunden nicht angekommen zu sein. Dort überwiegt laut dem aktuellen Finanzkundenradar in Kooperation mit CIVEY noch die Skepsis.
Tipp: Sie interessieren sich für weitere Fachartikel aus der 300. BANKINGNEWS? Lesen Sie hier ein Interview mit Minister der Finanzen von Nordrhein-Westfalen Dr. Marcus Optendrenk über das Landesamt zur Bekämpfung der Finanzkriminalität oder werfen Sie einen Blick auf die Infografik zu Finanzbildung in Europa.
