Die Themen „Conversational Banking“ und „Künstliche Intelligenz“ (KI) sind mittlerweile omnipräsent. Chat- und Voicebots werden zunehmend von Kunden als weitere Interaktionsmöglichkeit mit ihrer Bank akzeptiert oder sogar gewünscht. Letztere profitieren besonders von der ständigen Erreichbarkeit.
Im Optimalfall profitieren Banken dabei von geringeren Kosten (im Vergleich zum Callcenter). Herausfordernd für Banken, die diese Kanäle bedienen wollen, wird es sein, die richtigen Use Cases im richtigen Kanal anzubieten.
Studien zeigen, dass vor allem einfache und strukturierte Anwendungsfälle (sogenannte Commodities), wie etwa Kontostandsabfragen mit einem Bot hohe Akzeptanz bei Kunden finden. Bei Beratungen und Produktabschlüssen hingegen sind sie weniger gefragt.
Keine langen Wartezeiten mehr
In der Degussa Bank begann das Abenteuer KI im Jahr 2020 mit ersten Ideen zum Einsatz eines Voicebots im „Telefonischen Kundendialog“ (TKD). Der telefonische Andrang im TKD führte nicht nur zu hohen Kosten, sondern auch zu langen Wartezeiten für Kunden. Mitarbeiterkapazitäten wurden durch einfache Anfragen und Transaktionen gebunden und standen daher nicht für eine Beratung oder den Produktverkauf zur Verfügung.
Demgegenüber bietet die Voicebot-Technologie dem Kunden die Möglichkeit, seine Anliegen rund um die Uhr an 365 Tagen im Jahr zu erledigen. Wartezeiten am Telefon gibt es nicht mehr, egal wie groß die Auslastung des Callcenters ist.
Eine Analyse zeigte, dass gerade Kontostandsabfragen und Überweisungen entscheidende Mengentreiber im Telefon-Banking waren. Daher wurde gemeinsam mit den „Neohelden“ in einem Proof of Concept (PoC) ein Voicebot für eben diese Kundenanliegen entwickelt. In der KI-Plattform werden Dialog Flows entworfen, Äußerungen („Utterances“) der Anrufer mit Absichten („Intents“) verknüpft und Schnittstellen zu zahlreichen Backend-Systemen orchestriert. Neben einer neuen, direkten Durchwahlnummer zum Voicebot können auch die Anrufer der „herkömmlichen“ Hotlines noch während der Bandansage zum Voicebot wechseln, um Wartezeiten zu vermeiden.
Seit Juli 2021 steht IDA – Ihre digitale Assistentin – Anrufern jederzeit zur Verfügung. Bereits ein halbes Jahr nach der Einführung wurde jede neunte Telefon-Banking-Überweisung mit dem Voicebot abgewickelt, Tendenz steigend. Tagtäglich beauskunftet IDA zudem zahlreiche Kontostände. Ein weiterer Use Case für die Konzern-Tochter Mitarbeitervorteile.de konnte binnen weniger Wochen umgesetzt werden und zahlt seither positiv auf den Business Case ein.
Ein weiteres Einsatzgebiet für IDA ist der beinahe zeitgleich entwickelte Digitale Bank Shop (DBS) der Degussa Bank. IDA führt die Besucher der virtuellen Filiale als Concierge zur passenden Stelle für ihr Anliegen. Im Gegensatz zur Telefonberatung ist IDA hier als „klassischer“ Chatbot mit einem Text-Eingabefeld unterwegs. Zukünftig wird eine Sprachsteuerung allerdings auch hier möglich sein. Die KI-Plattform der Neohelden im Hintergrund ist die gleiche.
Für jede Frage eine Antwort
Der DBS ergänzt die physischen Bank Shops (Filialen) der Degussa Bank an den Standorten ihrer Kooperationspartner. Vergleichbar mit dem „klassischen“ Bank Shop stehen den Kunden hier via Browser, Tablet oder Smartphone alle Beratungsmöglichkeiten offen. Je nach Wunsch führt IDA sie etwa zu den Immobilienkredit- oder Wertpapier-Experten. Mit ihnen kann der Kunde direkt entweder im Live-Chat oder per Audio- und Video-Telefonie kommunizieren. Falls der gewünschte Experte nicht verfügbar ist, kann einfach ein neuer Termin ausgewählt werden.
Darüber hinaus fungiert IDA als Question-and-Answer-Bot (QnA-Bot) und liefert Informationen zu unterschiedlichen Banking-Themen. Wenn Kunden wissen möchten, wie sie ihre Post- oder E-Mail-Adresse ändern können, finden sie hier schnell eine Antwort. Perspektivisch soll IDA im Digitalen Bank Shop aber nicht nur Concierge und QnA-Bot sein.
Eine fallabschließende Bearbeitung von Kundenservices, wie zum Beispiel bei Kartensperrungen, Nachbestellung von Auszügen oder Zahlungsverkehrsaufträgen soll im DBS rund um die Uhr möglich gemacht werden. Voraussetzung hierfür ist ein State-of-the-Art-Authentifizierungsverfahren, das höchste Sicherheit gewährleistet.
Chat- und Voicebots sind keine Neuheit in der Bankbranche. Die Degussa Bank hat erfolgreich die ersten Schritte in Form von relativ einfachen, strukturierten Use Cases gemeistert. Eine Erweiterung der Funktionalitäten sowohl im Voicebot, vor allem aber im Chatbot (also im Digitalen Bank Shop) gehört zu den strategischen Zielen der Bank und wird in den kommenden Monaten deutlich forciert werden.
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