Bisher stand Automatisierung für Kosteneinsparung. Es sollten einfache Aufgaben wie Kontostands-Ansagen und Überweisungen durchgeführt werden. Mit Conversational Banking und Künstlicher Intelligenz (KI) können weitere Serviceleistungen angeboten werden. Dazu gehören zum Beispiel interaktive Analysen des Ausgabeverhaltens oder Hinweise bei Überschreiten einer Sparquote auf Anlagemöglichkeiten. Solche Serviceleistungen machen den Unterschied in Kundenzufriedenheit und Kundenbindung und differenzieren von Mitbewerbern.
Digitalisierung ermöglicht es, diese Informationen jederzeit und auf vielen Kanälen zur Verfügung zu stellen. Dabei sind die Unternehmen erfolgreich, die ihren Kund:innen die Möglichkeit geben, den Kanal nach persönlichen Präferenzen oder aber auch situativ auszuwählen. So kann für Kund:innen einerseits das persönliche Gespräch wichtig sein. Andererseits kann dieselbe Kundin/derselbe Kunde zum Beispiel einen digitalen Austausch vorziehen, wenn er unterwegs ein Anliegen klären möchte.
Wertschöpfung und Kundenbindung
Für den Einsatz im Bankbereich sind aufgrund des sensiblen Kontextes höhere Qualitätsanforderungen an virtuelle Assistenten zu stellen. Hierbei hilft der Einsatz KI-unterstützter Systeme. Eine aktuelle Fallstudie der Swedbank zeigt, dass bereits nach kurzer „Einarbeitungszeit“ First Contact Resolution Rates (FCR) von etwa 80 Prozent erreicht werden können. Dies führt gleichermaßen zu Kosteneinsparungen und zu gesteigerter Kundenzufriedenheit. Damit ist es die Grundlage, um weitere Leistungen und Produkte erfolgreich anbieten zu können.
Wachstum durch Sicherheit in digitalen Kanälen
Banken sollten sich zunehmend als Marktplatz für diverse Serviceleistungen und Angebote verstehen. In Zukunft werden sie ihre digitalen Plattformen öffnen müssen, um ihren Kund:innen auch institutsunabhängige Dienstleistungen anzubieten. Außerdem muss die Bank von morgen bereits heute verstehen, dass ihre Kund:innen alle Kanäle nutzen möchten, um Transaktionen durchzuführen oder die entsprechenden Informationen zu finden. Kund:innen möchten heute nicht mehr suchen, sie möchten finden – und zwar auf schnelle und unkomplizierte Art.
In einer Studie hat die ING Deutschland das Potenzial von digitalem Banking untersucht. „Das höchste absolute Wachstumspotenzial ergibt sich mit 4,8 Millionen zusätzlichen Nutzer:innen laut der Studie in der Gruppe von 55 bis 64 Jahren. Um dieses Potenzial zu heben, kommt es insbesondere darauf an, das Vertrauen dieser Altersgruppen in die Sicherheit von digitalem Banking zu gewinnen”, sagt Christiane Fritsch, Leiterin Digital Leadership bei der ING Deutschland. Hieraus ergibt sich, dass der Datenschutz konsequent im Mittelpunkt stehen muss, um dieses Wachstumspotential umzusetzen. Dies bezieht sich auf sichere und gleichzeitig möglichst reibungslose Authentifizierungsverfahren für die Kund:innen, aber auch auf Transparenz im Datenumgang mit Conversational Banking.
Um schnell und DSGVO-konform KI einsetzen zu können, ist es ratsam, mit erfahrenen Dienstleistern zu arbeiten. Aufgrund ihrer Erfahrung können solche Anbieter ihre Lösungen sowohl mit anwendungsrelevanten Daten trainieren als auch sicherstellen, dass die Kundendaten nur für das jeweilige Unternehmen eingesetzt und nicht anderweitig kommerziell genutzt werden. Nur so kann gewährleistet werden, dass sensible Daten nur zu den Zwecken eingesetzt werden, zu denen die Nutzer:innen auch zugestimmt hat beziehungsweise die im Rahmen der Verordnung zulässig sind.
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