Der SCHUFA Risiko- und Kredit-Kompass 2020 zeigt, dass im Jahr 2019 in Deutschland 7,2 Millionen neue Kreditverträge abgeschlossen wurden. Das sind zwar 8,3 Prozent weniger als im Vorjahr – dennoch spielt das Kreditgeschäft bei den deutschen Kunden weiterhin eine wichtige Rolle.
Wenn Banken in diesem Umfeld Kunden gewinnen und halten wollen, dürfen sie in Zeiten von Fernkommunikation und Home-Office den Trend zur Digitalisierung nicht verschlafen. Gerade bei Kredit-Anträgen und Genehmigungsverfahren liegt hier das größte Potenzial noch brach. Welche digitalen Angebote können Banken und Kreditvermittler in Zukunft machen, um erfolgreich zu wirtschaften und die Ansprüche der Kunden zu erfüllen?
Digitale Kreditvergabe: Bei Standardprodukten auf Geschwindigkeit setzen
Unkompliziert die eigenen Bedürfnisse erfüllen und ein Geschäft schnell abwickeln – diese Vorteile überzeugen deutsche Verbraucher beim digitalen Shopping-Erlebnis. In der Konsequenz wuchs der Umsatz durch E-Commerce zwischen den Jahren 2000 und 2020 von 1,3 auf 72,8 Milliarden Euro. Das bestätigt der Online-Monitor 2021 des Handelsverbands Deutschland (HDE).
Im Vergleich dazu kommen viele Banken dem Wunsch ihrer Kunden nach einem schnellen und unkomplizierten Kreditvergabeverfahren aktuell nur unzureichend entgegen. Die Lösung liegt in voll digitalisierten Prozessen, die den Arbeitsaufwand für den Kreditanbieter genauso effektiv reduzieren wie den Aufwand für den Antragssteller:
1. Unkomplizierte Kreditprüfung
Personalausweis, Gehaltsabrechnungen, Steuerbescheid – die nötigen Unterlagen für eine Kreditprüfung sollten Kunden ihrem Berater heutzutage nicht mehr in Papierform schicken müssen, sondern digitalisiert hochladen können. In Kombination mit einer Echtzeit-SCHUFA-Abfrage lässt sich so die Bearbeitungszeit eines Kreditantrages wesentlich straffen.
Noch eleganter und weniger arbeitsintensiv für den Kreditanbieter bewertet ein Digital Account Check die Bonität des Antragsstellers, indem er wichtige Informationen automatisch in Echtzeit ermittelt. Hierbei erhält die kreditvergebende Bank oder ein Drittanbieter Zugang zu tagesaktuellen Kontoinformationen, Umsatz- und Transaktionsdaten. Das passiert via Banking API beziehungsweise über den Access to Account (XS2A) zum Online-Banking des Antragsstellers.
Welche Informationen werden ermittelt?
Viele Third Party Provider, die Drittanbieter im Technologie-Sektor, bieten mittlerweile spezialisierte Analysen zum Digital Account Check an. Sie unterfüttern die Konto- und Kundendaten mit Risikofaktoren, Trendprofilen und zusätzlichen Informationen, die eine Kreditwürdigkeit beurteilen lassen.
Das Verfahren ermöglicht den Einblick in Kontosalden, monatlichem Haushaltsüberschuss und Cashflow und gruppiert Einnahmen und Ausgaben in Kategorien. Gleichzeitig gibt es Basisinformationen zu den bestehenden Verbindlichkeiten, zum Beispiel Leasingverträgen oder Kreditkarten.
Welche Vorteile erwachsen Kreditgebern und -nehmern aus dem Digital Account Check?
Banken reduzieren durch den automatisierten Analyseprozess, der die Informationen aus dem Online-Banking direkt miteinschließt, ihre Ausfallquote und minimieren das Betrugsrisiko. Der Kunde profitiert auf der anderen Seite vom bequemen und schnellen Zusageverfahren. Im Idealfall ist die Kreditprüfung auf diesem Weg bereits nach wenigen Minuten beendet.
2. Schnelle Identifikationsverfahren
Früher konnten Kreditantragssteller ihre Identität nur per PostIdent verifizieren. Dabei band sie das sperrige Verfahren an die Öffnungszeiten der Postfiliale und nahm einige Zeit in Anspruch. Heute stehen dagegen zwei Identifikationswege zur Verfügung, die sich schnell und ortsunabhängig durchführen lassen.
VideoIdent: Identifikation per Videochat
Hierbei muss der Kunde lediglich Zugriff zu seinem Personalausweis oder Reisepass haben sowie zu einem Endgerät (PC, Laptop, Smartphone) mit Webcam und stabiler Internetverbindung. Wichtig: Das Ausweisdokument muss noch mindestens drei Monate lang gültig sein; ein Führerschein reicht nicht aus.
Praktisch verläuft das Verfahren dann wie folgt: Beim Stellen des Kreditantrages erhält der Kunde von der Bank einen Link zum Partnerunternehmen (zum Beispiel IdNow oder WebID), das die Identifikation durchführt. Dort eingeloggt verbindet er sich über den Video-Chat mit einem Mitarbeiter, der Ausweis und Person abgleicht.
Dafür hält der Kunde bei guten Lichtverhältnissen die Vorder- und Rückseite des Dokuments vor die Webcam, sodass die Informationen gut leserlich dargestellt werden und vom Video-Chatpartner abfotografiert werden können. Auch die Sicherheitsmerkmale des Ausweises, zum Beispiel Hologramme, kann der Mitarbeiter prüfen, indem der Kunde das Dokument unter Lichteinfluss leicht kippt.
Im Anschluss an den Chat erhält der Kunde vom Identifizierungs-Service schließlich eine TAN per SMS oder E-Mail, die er bestätigen muss. Die so abgeschlossene Identifizierung ist seit 2016 von der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht (BaFin) zugelassen und rückt zunehmend an die Stelle des klassischen PostIdent-Verfahrens.
KontoIdent: Identifikation über das eigene Konto
Dieses neue Verfahren spricht Kunden an, die anstelle eines Video-Chats zur Identifizierung lieber ihr Online-Banking nutzen wollen. Im Vorfeld macht der Kunde ein Foto von sich selbst und ein Foto seines Ausweisdokumentes, welche beim Ident-Anbieter durch künstliche Intelligenz verglichen und überprüft werden.
Nach dem Einloggen in sein Bankkonto tätigt der Kunde anschließend eine 1-Cent-Referenz-Überweisung und schließt den Prozess durch Eingabe einer TAN ab. Der Anbieter WebID betont, das Verfahren sei durch die Referenzüberweisung Geldwäschegesetz-konform und habe den Vorteil einer vollautomatischen Abwicklung.
3. Digitale Signatur
Früher mussten Kunden ihre Unterschrift unter den Kreditvertrag entweder in der Filiale persönlich leisten oder sie bekamen die Unterlagen zugeschickt und sendeten sie unterschrieben zurück. Im Zuge der digitalen Kreditantragsverfahren ersetzt die digitale Signatur die eigenhändige Unterschrift des Antragsstellers und beschleunigt das Verfahren.
Was versteht man unter einer digitalen Signatur?
Eine digitale Signatur ist eine Form der elektronischen Signatur, die kryptografische Methoden nutzt, um den Unterzeichner eines Dokuments zweifelsfrei zu identifizieren. Damit schafft die digitale Signatur eine rechtlich sichere elektronische Unterschrift – im Gegensatz zur einfachen elektronischen Signatur, zu der bereits der Name unter einer E-Mail zählt.
Digitale Signaturen gehören zu den qualifizierten elektronischen Signaturen, welche die eIDAS-Verordnung seit 2018 europaweit rechtlich definiert, damit sie Unterschriften in Papierform ersetzen können.
Juristisch gesehen muss die Partei, die sich auf eine digitale Signatur beruft, im Zweifelsfall beweisen, dass die Signatur und die Identifikationsmerkmale echt sind. Für ausreichende Sicherheit bei elektronischen Unterschriften ist eine starke e-ID die notwendige Voraussetzung.
Wie funktioniert eine digitale Signatur?
Aus dem zu unterzeichnenden Dokument wird zuerst ein Hashwert generiert, den der Unterzeichner mit einem privaten Schlüssel verschlüsselt. Der Empfänger decodiert den Wert wiederum mit dem öffentlichen Schlüssel des Unterzeichnenden und vergleicht den Wert mit dem selbst berechneten Hashwert aus der Nachricht.
In Behörden und Unternehmen laufen diese Prozesse über PINs und externe Geräte ab, die einem Chipkartenleser ähneln. Für den privaten Kreditantragsteller hingegen bieten die Dienstleister, die auch eine Personenidentifikation durchführen gleichzeitig die elektronische Signatur an.
Dazu wird dem Kunden nach Abschluss des VideoIdent-Verfahrens der unterschriftsreife Kreditvertrag angezeigt und eine TAN zugesandt. Mit ihrer Eingabe kann der Kunde das Dokument elektronisch und rechtsverbindlich unterzeichnen.
Zwischenfazit: Banken können im Bereich Digitalisierung durchaus punkten
Durch eine voll digitalisierte Bonitätsprüfung, Echtzeit-Identifikationsverfahren und die digitale Signatur können Kunden ihren Kreditantrag schnell und vollständig über die Website des Anbieters abwickeln. Diese qualitativ gesteigerte User-Experience auf Seiten des Kunden bringt Banken eine erhöhte Nachfrage nach Kreditprodukten und eine optimierte Konversionsrate.
Digitale Verfahren mit persönlicher Beratung kombinieren
Trotz der Vorteile digitaler Antragsverfahren hat das persönliche Gespräch mit dem Bankberater seinen Stellenwert bei Privatkunden nicht verloren. Im Gegenteil – hier sollten Banken in Zukunft folgende Faktoren beachten:
Kunden vertrauen ihrem Berater mehr als der Bank
Diese Diskrepanz zeigt eine aktuelle YouGov-Umfrage „Das Vertrauen in Banken und Bankberater“ aus dem Jahr 2020 auf: Nur 20 Prozent der Deutschen vertrauen Bankinstituten im Allgemeinen – fast jeder Dritte (31 Prozent) vertritt sogar die Auffassung, dass man Banken generell nicht vertrauen kann.
Dabei schneiden Anbieter, die auf voll digitalisierte Abläufe setzen, sogar schlechter ab als ihre traditionellen Konkurrenten: Rund 41 Prozent der Direktbank-Kunden sprechen der Branche ihr Misstrauen aus, während nur 28 Prozent der Sparkassen-Kunden diese negative Einschätzung teilen.
Ganz anders bewerte Bankkunden ihr Verhältnis zum persönlichen Bankberater: Ihm vertrauen im Durchschnitt 62 Prozent der Kunden. Besonders hoch ist das Vertrauen bei den 18- bis 24-Jährigen (77 Prozent) sowie den über 55-Jährigen (67 Prozent).
Bürokratie und Beratung trennen
„Die Nutzungsmöglichkeit jeden Tag zu jeder Zeit“ und „die Zeitersparnis“ nennen Kunden als Hauptgründe dafür, dass sie digitale Angebote wahrnehmen. Diesen Vorteil sollten sich Banken vor allem bei den Standardprozeduren zu eigen machen; etwa, wenn es um das Einreichen von Unterlagen geht.
Die meistgenannten Vorurteile gegen digitale Kanäle, „kein menschlicher Berater“ und „zu wenig individuelle Beratung“ lassen sich dagegen am besten durch den persönlichen Kontakt kompensieren. Insbesondere dann, wenn der Kunde vorab bereits die notwendigen Unterlagen digital einreicht und dem Bankberater eine Analyse vorliegt, kann das Gespräch effizient auf die individuelle eingehen und bietet dem Kunden den maximalen Nutzen.
Menschlicher Kontakt bleibt ein Wettbewerbsvorteil
Nur im persönlichen Dialog erfahren Berater etwas über die persönlichen Lebensziele eines Kunden und können das Produkt individuell anpassen. Träumt ein Kunde etwa vom unbelasteten Vorruhestand samt Weltreise, kommt der kühle Zins- und Laufzeitrechner für die Baufinanzierung im Internet diese Interessen nicht automatisch entgegen.
Auch Veränderungen im familiären Umfeld des Kunden bekommt der persönliche Berater häufig in Randgesprächen mit und kann entsprechende Produktvorschläge unterbreiten.
Diese Strategie nehmen Kunden größtenteils nicht negativ wahr: Laut Umfrage haben zwei Drittel der Kunden nicht das Gefühl, dass ihr Berater Verkaufsdruck ausübt, und 59 Prozent schätzen die Berücksichtigung ihrer persönlichen Bedürfnisse.
Beratung dank Digitalisierung entzerren
Um in der persönlichen Beratung des Kunden punkten zu können, müssen Bankberater ein Thema nicht von A bis Z beleuchten. Im Vorteil ist, wer dem Kunden bereits im Vorfeld leicht verwertbare Informationen zur Verfügung stellt und diese im Gespräch durch Anpassungen an seine individuelle Situation ergänzt.
Ein Großteil der Bankkunden setzt auf externe Informationen
Rund 53 Prozent der Kunden gibt in Umfragen an, sich vor einem persönlichen Beratungsgespräch über das entsprechende Thema zu informieren, weitere 53 Prozent vertiefen ihren Wissensstand im Anschluss daran. Neben dem persönlichen Umfeld (29 Prozent) nutzen Kunden dazu hauptsächlich Online-Informationsquellen wie Vergleichsportale (25 Prozent), Verbraucherforen (16 Prozent) sowie die Website der eigenen Hausbank (19 Prozent).
Hier liegt bei vielen Kreditinstituten noch ungenutztes Potenzial: Banken, die ihren Kunden bequem konsumierbare Online-Informationen anbieten – etwa Tutorials und Erklärvideos auf dem eigenen Video-Channel – können die Eigeninitiative der Zielgruppe unterstützen. Gleichzeitig fördern sie die Kundenbindung und das Vertrauen in das Unternehmen.
Die Beratungskanäle sollten die Bedürfnisse des Kunden treffen
Aktuell nutzen Privatkunden trotz aller Digitalisierungsbestrebungen bevorzugt den Weg der persönlichen Beratung in der Filiale (75 Prozent). Die Telefonberatung (48 Prozent) sowie die bankeigene App (43 Prozent) belegen im Beliebtheitsranking der Kommunikationskanäle Rang 2 und 3.
Hier kann der Video-Chat mit dem Berater eine Lücke füllen: Er vermittelt eine Atmosphäre des persönlichen Kontakts, reduziert jedoch den zeitlichen Aufwand für den Kunden und lässt sich damit flexibler an dessen Arbeitszeiten anpassen. Nicht-menschliche Kommunikationsformen wie Robo-Advisors und Chat-Bots erscheinen der Mehrheit der Kunden unattraktiv – nur 16 beziehungsweise 15 Prozent können sich vorstellen, sie zu nutzen.
Diese Ablehnung betrifft jedoch vor allem die Altersgruppe über 35: Fast ein Drittel der 25- bis 34-Jährigen und ein Viertel der unter-25-jährigen Bankkunden hat keine Einwände gegen die voll digitalen Kommunikationsformen.
Banken, die Produkte für den jüngeren Kundenkreis über die betreffenden Kanäle anbieten, können hier mit einer erhöhten Kommunikationsbereitschaft rechnen und das Leben der Kunden enorm erleichtern.
Kreditprodukte auf einzelne Kundengruppen zuschneiden
Das Zinsumfeld lässt die Margen der Finanzinstitute schmelzen, während die Nachfrage seitens der Kunden diese Entwicklung nicht zu kompensieren mag. Die Konsequenz: Nur Anbieter, die mit starken Argumenten abseits von Billig-Konditionen punkten, werden sich in Zukunft auf dem Markt behaupten.
Bei Krediten spielt für den Privatkunden die Flexibilität eine große Rolle. Variable Laufzeiten und unkomplizierte Möglichkeiten zur Sondertilgung passen in moderne Lebensverhältnisse. Darüber hinaus sollten Anbieter ihre Kreditprodukte verstärkt auf einzelne Kundensegmente zuschneiden, um deren spezifischen Bedürfnissen Rechnung zu tragen.
Innovative Angebote für Selbstständige sowie kleine und mittlere Unternehmen
Laut Studien steigt die Nachfrage nach KMU-Krediten zwar jährlich um 6,9 Prozent – demgegenüber steht bei den Banken jedoch eine Verringerung der Marge um 12 Prozent. Schließlich ist der Prüfungsaufwand auch bei kleinen Summen relativ hoch, wenn der Antrag den klassischen Weg geht.
Um hier maßgeschneiderte Produkte anbieten zu können, die sich auch für die Bank rechnen, müssen die Prozesse digitalisiert und effizienter gestaltet werden. Als Lösung wählen viele Banken den Weg über die Zusammenarbeit mit einem Fintech, um Aufgaben auszulagern und innovative Produkte anzubieten. Im dritten Quartal 2020 zählte Wirtschaftsprüfungsgesellschaft Pricewaterhouse Coopers bereits 844 derartige Kooperationen.
Für Selbstständige und KMU werden damit neue Finanzierungsoptionen über die Hausbank möglich: Etwa die Vermittlung kleiner Kreditsummen zwecks Vorfinanzierung größerer Aufträge, die Zwischenfinanzierung von Wareneinkäufen oder der Verkauf von Forderungen (Factoring).
Derartige Möglichkeiten könnten Branchenfachleuten zufolge gerade für Handwerksbetriebe interessant sein, deren Nachfolger und jüngere Gründer zwar technikaffin, aber dennoch traditionell an Regionalbanken gebunden sind.
Firmenkredite schnell und kostengünstig bearbeiten
Der Markt für Firmenkredite zeigt aktuell kaum Wachstumstendenzen – alle Wettbewerber sind deshalb aufgerufen, ihre Angebote attraktiver zu gestalten. Im Niedrigzinsumfeld geschieht das weniger über die Konditionen, sondern in erster Linie über Schnelligkeit und den Verzicht auf lästigen Papierkram.
Der traditionelle Weg, auf dem ein Bankmitarbeiter manuell die Jahresabschlusskennzahlen eines Unternehmens prüft und unter Einbezug des Creditreform-Bonitätsindex ein internes Rating erstellt, ist teuer, langwierig und gehört der Vergangenheit an.
Neue volldigitale Systeme sind in der Lage, binnen Minuten ein Kreditangebot für Unternehmenskunden zu erstellen. Dazu gibt der Antragssteller seine Daten online ein und lädt die nötigen Dokumente (Jahresabschluss) hoch.
Mittels optischer Zeichenerkennung werden die Daten eingelesen und ausgewertet, während eine Programmschnittstelle (API) gleichzeitig die Daten von SCHUFA und Creditreform übermittelt. Schließlich errechnet ein Scoring-Algorithmus aus den Informationen die passenden Kreditkonditionen. Kleine und mittelgroße Banken müssen die entsprechenden Systeme nicht intern entwickeln, sondern können auf lizensierte Software-as-Service-Angebote zurückgreifen.
Beamtenkredite explizit anbieten: Kundenvorteile klar kommunizieren
Staatsdiener profitieren bei Kreditverträgen von gewisses Sonderkonditionen. Das liegt an ihrem unkündbaren Arbeitsverhältnis. Denn damit gehen ein geringes Ausfallrisiko und ein relativ hohes Einkommen einher, die für die Bank hohe Sicherheit bedeutet.
Diese Faktoren rechtfertigen den sogenannten Beamtenkredit, der einige Vorteile mit sich bringt – obgleich es sich um „normale“ Ratenkredite und Immobiliendarlehen handelt. Beamte, Berufs- und Zeitsoldaten, Akademiker sowie und Angestellte und Arbeiter im öffentlichen Dienst erhalten besonders attraktive Konditionen. Dazu gehören die vergleichsweise langen Laufzeiten, höhere Kreditsummen und niedrige Zinssätze. Zudem lassen sich bereits laufende Finanzierungen leicht umschulden.
Aufgrund der klaren Vorteile für die Zielgruppe lohnt es sich, sie direkt darauf anzusprechen, sie über die Vorzugskonditionen zu informieren und mit digitalen Antragsverfahren zu überzeugen.
So bietet sich der digitale Upload der erforderlichen Unterlagen (Urkunden zur Verbeamtung, Bescheinigung der Unkündbarkeit) an. Anstelle des Einreichens von Kontoauszügen kann auch hier ein Digital Account Check den Vergabeprozess deutlich beschleunigen.
Weniger Hürden für Autokredite: Es geht auch unkomplizierter
Um einen Autokredit abzusichern, wählen Banken oft den Weg der Sicherheitsübereignung. Eigentümer und Besitzer werden in diesem Fall getrennt: Der neue Autobesitzer hat zwar die Verfügungsgewalt über das Wirtschaftsgut Auto. Doch Eigentümer ist das kreditgebende Institut, das sich treuhänderisch verpflichtet, das KFZ nicht zu veräußern, solange der Kreditnehmer seine Raten zahlt.
Traditionell muss der Schuldner der Bank für die Sicherheitsübereignung den Fahrzeugbrief im Original aushändigen, allerdings gehen viele Online-Kreditinstitute bereits einen anderen Weg: Sie bestehen nur auf eine digitale Kopie, da sie das Sicherheitsübereignungsrecht im Zweifelsfall auch ohne den Original-Fahrzeugbrief rechtlich durchsetzen können.
Für den Kreditnehmer vermindert sich damit die Wartezeit bis zur Auszahlung der Kreditsumme, da sämtliche Antragsschritte direkt und digital erfolgen können.
Fazit: Es gibt viel Digitalisierungspotenzial im Kreditgeschäft
Auch wenn das Krisenjahr 2020 Deutschland kein gutes Zeugnis in puncto Digitalisierung ausstellte – viele Banken vollführen hier aktuell einen Strategiewechsel. Mithilfe vollautomatisierter und digitaler Bonitäts- und Identitätsprüfungen erleichtern sie den Kunden die Kreditanfrage und erhöhen gleichzeitig die Nachfrage.
Wer sich zusätzlich die Kompetenzen von FinTechs sichert, kann seine Kreditprodukte speziell auf bestimmte Kundensegmente zuschneiden und dabei profitabler und effizienter werden. Zu guter Letzt sollte die Beratung noch entzerrt und in digitale und persönliche Bestandteile aufgeteilt werden.
