Schaut man sich an, was Kirchen und Banken gemeinsam haben, stellt man fest, dass beiden die „Anhänger“ ausgehen. So haben wir uns in einem unserer #FunFacts schon den Finanzgöttern und ihren leeren Kathedralen gewidmet.
Ja, Online-Banking und digitale Angebote insgesamt lassen die Bankfilialen seit einigen Jahren immer leerer werden. Die derzeitige Krise, in der die Filialen obendrein aus gesundheitlichen Gründen geschlossen waren, trägt ihr Übriges dazu bei. Hat die klassische Bankfiliale also ausgedient? Und verlieren die Banken dann ihr wichtiges Asset „persönliche Kundenbindung“, weil ab sofort alles online passiert? Stehen uns also massive Schließungen von Bankfilialen bevor?
Die Filiale ist tot, es lebe die Filiale
„Die Filiale ist tot, es lebe die Filiale“, ist nicht nur der Titel eines BANKINGCLUB-Events, sondern scheint auch das erklärte Ziel der US-amerikanischen Umpqua Bank zu sein. Die Finanzholdinggesellschaft wurde 1953 in Canyonville, im US-Bundesstaat Oregon, gegründet und hat ihren Sitz heute in Portland. Die wichtigsten Geschäftssegmente des Unternehmens sind Privatkunden und Geschäftskunden sowie die Vermögensverwaltung. Das Finanzinstitut hat über 350 Zweigstellen in Oregon, Kalifornien, Washington, Idaho und Nevada.
Wie überall in der Welt und in der Branche, hat man auch im amerikanischen Geldhaus erkannt, dass der Trend hin zum digitalen Banking und damit zum Abbau von Filialen geht. Dennoch habe man hier ebenso festgestellt, dass viele Kunden nach wie vor gerne „gelegentlich“ vor Ort in der Filiale vorbeischauen und diese persönliche Beziehung zur Bank wertschätzen. Komplizierte Abwicklungen oder bedeutendere Entscheidung möchte man eben doch gerne persönlich erledigen.
Für die Umpqua Bank folgte aus diesen Erkenntnissen nur eine logische Schlussfolgerung: Es wäre unklug, Kunden im wahrsten Sinne des Wortes „die Türen vor der Nase zu zumachen“ und immer mehr Filialen zu schließen. So ist das US-amerikanische Finanzinstitut angetreten, das Filialsterben zu verhindern – und ihre Bankfilialen mit ungewöhnlichen Ideen neu zu beleben.
Bank oder Gemeindezentrum?
Das Konzept setzt bei der Grundannahme an, dass der menschliche Kontakt nach wie vor gebraucht und wertgeschätzt wird. Es sei nicht die Lösung, alles über Roboter oder Touchpads zu regeln. Eher sollten sich Filialen zu „Community Centern“ entwickeln, in denen Menschen sich treffen, austauschen und einfach gerne Zeit verbringen.
Die Räumlichkeiten in der Bank können für eigene geschäftliche Projekte oder auch für Freizeitaktivitäten, wie Yoga-Kurse, genutzt werden. Daneben organisiert die Bank eigene Events, wie Kinoabende für Kinder.
Jeder Kunde, der eine Filiale der Umpqua Bank betrifft, bekommt Kaffee, Kekse und Schokolade angeboten und kann Bücher oder lokale Produkte kaufen. Kostenloses WLAN gibt es inklusive. Entsprechend sei „Filiale“ auch kein adäquater Begriff mehr. Die Bank bezeichnet ihre Filialen als „Store“, also als Geschäft.
Modell Umpqua Bank: Eine Lösung für alle Probleme?
Trotz allem Komfort soll die klassische Bankberatung in den „Geschäften“ der Umpqua Bank nicht zu kurz kommen. Daher ist jeder Mitarbeiter universell ausgebildet und soll im Idealfall auf alle Fragen antworten können. So möchte die Bank den Bedürfnissen der Kunden optimal entgegenkommen und feststellen, was genau der Wunsch des Kunden ist. Und das geht eben nur in einem persönlichen Gespräch.
Hinter dieser ungewöhnlichen Idee steht natürlich auch ein geschäftliches Interesse: Ein solches Konzept soll Kunden binden und neue Kunden, vor allem in der jüngeren Generation, ansprechen. Ein Konzept mit Zukunft? Einen Versuch wäre es in Deutschland allemal wert.
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