BANKINGNEWS: Wo drückt der Schuh bei Banken und Finanzdienstleistern im Moment am meisten?
Frank Hippen: Unsere Kunden berichten vor allem von wegbrechenden Zinserträgen und sinkender Kundenzufriedenheit. Wir kennen alle das Problem der Kundenabwanderung hin zu Gratiskonten oder aufstrebenden Fintechs wie N26, die für die jüngere Generation als attraktiv betrachtet werden. Dadurch, dass man seinen Bankberater nur noch alle paar Jahre sieht, geht auch viel Potenzial bei der Kundenaktivierung verloren. Nichtsdestotrotz können Lösungen für diese Herausforderungen gefunden werden. Zum Beispiel durch Mehrwertleistungen.
„Kundenbindung durch Mehrwerte“
Was verbirgt sich hinter der Idee der Mehrwertleistungen? Wie funktioniert das Modell genau?
Mehrwertleistungen lassen sich grundsätzlich in zwei Ansätze untergliedern: Upselling und Cross-Selling. Mit beiden Ansätzen wird den Banken ermöglicht, ihren Ertrag risikofrei auf Erfolgsbasis zu steigern. Upselling lässt sich gut anhand eines Girokontos veranschaulichen, das bei allen Anbietern erhältlich ist, aber dafür auch recht austauschbar erscheint. Nun sollen bestehende Preise erhöht werden. Normalerweise sorgt das für Unzufriedenheit beim Bankkunden. Werten wir das Konto aber mit einer oder mehreren Mehrwertleistungen auf, die eine höhere Wertanmutung als die Preiseinführung bzw. -erhöhung haben, wird der Kunde mit der Preiserhöhung einverstanden sein. Der Einkaufspreis dieser werthaltigen Mehrwerte entspricht oftmals nur einem Bruchteil der Preiserhöhung. Wir registrieren beispielsweise alle Zahl- und Kundenkarten in der Geldbörse. Verliert ein Kunde sein Portemonnaie, genügt ein Anruf. Wir sperren alle Karten und besorgen Ersatzkarten. Bei Diebstahl des Portemonnaies ersetzen wir ihm das Bargeld und die Geldbörse an sich. Zudem bekommt er sogar weltweit innerhalb von 60 Minuten 1.500 Euro Notfallbargeld. Wer schon einmal im Urlaub bestohlen worden ist, weiß diese Leistungen sehr zu schätzen.
„Ertragssteigerung ohne Risiko“
Und was hat es mit dem Cross-Selling auf sich?
Wir haben für Banken so genannte Cross-Selling-Produkte entwickelt, die überdurchschnittliche Abschlussquoten von 10 bis über 30 Prozent erzielen. Bei bestimmten Vertriebswegen werden zudem auch keine Ressourcen innerhalb der Bank beansprucht. Dabei ergänzen wir das bestehende Produkt, z.B. einen Bausparvertrag, mit dem Angebot, eine zusätzliche Mehrwertleistung kostenpflichtig abzuschließen. Das Ganze wird als Provisionsgeschäft durchgeführt. Das bedeutet: Wenn der Bankmitarbeiter zusätzlich zum Bausparvertrag beispielsweise unseren Haushaltsschutzbrief als Mehrwertleistung verkauft, erhält die Bank eine garantierte Provision. Das bedeutet Ertragssteigerung ohne Risiko. Zudem steigt auch bei den Kunden, die sich für ein solches Mehrwertprodukt entschieden haben, die Kundenbindung messbar.
„Anreize für Nachwuchskunden“
Welche vertikalen Produktdifferenzierungen haben sich denn in der letzten Zeit als besonders erfolgreich herausgestellt?
Als sehr dynamisch wachsend erweisen sich geldwerte Vorteile mit zum Teil hohem emotionalen Charakter. Beispielweise sind wir in der Lage, Bankkunden bei über 1.000 Onlineshops wie Zalando oder Otto.de zwischen fünf und 15 Prozent Rabatt zu geben. Darüber hinaus erhalten Kunden zwischen fünf und sieben Prozent Preisnachlass bei vielen Reiseveranstaltern und auf Tickets für Sportveranstaltungen oder Konzerte. Eine Rabattierung der Eintrittspreise beispielsweise bei beliebten Festivals incentiviert gerade die jüngere Generation. Und wir wissen alle, wie immens wichtig die Nachwuchskunden sind. Wir legen großen Wert auf die Kommunikation – das beste Mehrwertprogramm nützt nichts, wenn meine Kunden nicht darüber Bescheid wissen, dass sie bei ihrer Bank die allerletzten Tickets ergattern können. So kümmern wir uns auf Wunsch auch um die 360-Grad-Kommunikation. Wir stellen ein 24h-Servicecenter, Internetportale, Newsletter, Magazine, Apps oder auch entsprechende Schulungen der Mitarbeiter vor Ort bereit.
