BANKINGNEWS: Bargeld wird immer seltener genutzt. Die Kartenzahlung liegt im Trend. Was bedeuten diese Entwicklungen für Händler im stationären Handel?
Regine Sprengel: Kartenakzeptanz im stationären Handel ist mittlerweile einfach Pflicht. Der Markt und die Nachfrage haben sich verändert. Der Handel muss durch die Neuerungen gut überlegen, welche Bezahlakzeptanzen er anbietet. Denn für den Kunden kann es zum Frusterlebnis werden, wenn er bei einem Händler nicht mit Kreditkarte bezahlen kann. Auch das Kassenpersonal als Aushängeschild für den Händler muss gebrieft sein und wissen, was es an neuen Möglichkeiten gibt. Sie müssen schauen, dass sie mit dem Trend mitgehen, weil es von den Endkunden erwartet wird.
Wie sieht die Situation im Vergleich für Händler im E-Commerce aus?
Online findet heute viel mehr statt. Hier fehlt das Augenmerk auf die Händler, die dort nicht vertreten sind. Oft müssen Händler die Vorteile erst noch erkennen: Etwa, dass sie online mehr Verkaufsfläche haben und neue Kunden erreichen können, vor allem die jüngeren. Nur ein Bezahlverfahren, wie etwa PayPal, anzubieten, ist nicht mehr zeitgemäß. Kunden möchten wählen können und brechen den Vorgang ab, wenn das gewünschte Bezahlverfahren nicht angeboten wird und suchen sich dann einen anderen Händler. Das ist eine Herausforderung für Händler im E-Commerce. Aber man sollte auch die sozialen Netzwerke einbeziehen. Händler können sich hier anders und nahbarer präsentieren. Das sind Möglichkeiten, mit denen sie sich vertraut machen sollten.
Wie unterstützt die Kreissparkasse Göppingen bei diesen Herausforderungen?
Kunden können bei uns zum einen die klassischen Bezahlterminals beziehen. Wir haben auch die S-POS-App für Terminals und bieten passende Komplett-Lösungen an, können aber genauso den E-Commerce bedienen. Wichtig für Kunden ist es, dass es schnell und unkompliziert in allen Bereichen ist. Für Händler muss es kostengünstig und nachvollziehbar sein. Da sehe ich die Banken in der Verantwortung, Produkte und Lösungen so einfach wie möglich zu platzieren. Ich muss dem Kunden nicht all das Drumherum erklären, sondern Zahlen, Daten, Fakten liefern und ihm seinen Mehrwert aufzeigen. Bei einem kleinen Händler muss ich dann das Kosten-Nutzen-Verhältnis auf eine andere Ebene stellen als bei einem großen. Den stören etwas höhere Kosten in der Regel weniger, solange der Nutzen stimmt.
Ich sehe Banken in der Verantwortung, Produkte so einfach wie möglich zu platzieren.
Sind kleine Händler intensiver zu betreuen?
Nicht zwangsläufig. Man merkt in den Gesprächen, ob jemand technisch affin ist oder nicht. Entsprechend können wir relativ feinfühlig auf alle Möglichkeiten eingehen oder man erklärt nur, inwiefern sich die Anschlussarten der Terminals unterscheiden. Der Ansatz ist: Sag mir, was du brauchst und ich sage dir, welches das richtige Gerät für dich ist. Denn der Kunde möchte seinen Bezahlvorgang abwickeln. Und hier sind wir die Lösungsanbieter. Manchmal gibt es nur Lösung A, manchmal aber auch A, B und C. Und dann liegt es an mir als Berater zu schauen, was ich wirklich beim Kunden platziere. Durch unsere Produktpalette können wir jedem, vom Einzel- bis zum Großhändler, eine Lösung anbieten, mit der er zufrieden ist und mit der er seine Endkunden glücklich machen kann. Es ist ein Vorteil, dass wir als Sparkasse nicht nur einen Kundenstamm bedienen.
Wie würden Sie die Vertriebsstrategie Ihres Hauses beschreiben?
Der Kunde ist im Fokus. Wir sind der Partner des Mittelstandes, folglich auch für Einzelhändler. Wir kennen den Markt, die Kunden und die Region. Da ist durchaus Potenzial als Bank in unserer Marktmacht, sodass wir unsere Payment-Themen und Angebote noch gezielter und offensiver platzieren müssen. Da sollten wir aber auch nicht nur an die Kunden denken. Erst einmal ist wichtig, die Mitarbeiter zu instruieren, was wir als Haus eigentlich können. Die Sparkassen sind mit ihrer Kundenstrategie und dem Girofachberater gut aufgestellt. Natürlich – das gehört bei einer Bank dazu – sichern wir uns dadurch auch Provisionen und stärken die Kundenbindung.
Ist auch Ihre Tradition da ein Vorteil?
Ja, denn im Firmenkundenbereich existiert eine immense Vertrauensbasis zwischen Kunden und Beratern. Da ist der Kunde sogar bereit, mehr zu bezahlen, wenn er weiß, wen er im Notfall anrufen kann. Regionale Banken, egal ob Sparkasse oder Volksbank, können den ein oder anderen Wettbewerber schon ausbremsen, weil der Kunde einen zuverlässigen und festen Ansprechpartner hat.
Hat Vertrauen im Zahlungsverkehr einen höheren Stellenwert als in anderen Bereichen?
Auf jeden Fall. Für mich gibt es kein sensibleres Thema im Kundenbereich als den Zahlungsverkehr. Der muss reibungslos funktionieren und einfach sein. Grundlage dafür ist eine Vertrauensbasis, sei es beim Online-Banking oder im Online-Shop. Wenn man sich ganzheitlich aus einer Hand präsentiert, kann man dem Kunden ein Rundum-Sorglos-Paket bieten.
Erst einmal ist wichtig, die Mitarbeiter zu instruieren, was wir als Haus eigentlich können.
Wäre es sinnvoll, sich bankengruppenübergreifend auszutauschen, um neue Lösungen im Zahlungsverkehr für Firmenkunden zu erarbeiten?
Ich glaube, dass die Banken im Hintergrund gekonnt voneinander abschauen. Mal ist der eine schneller, mal der andere. Der Austausch mit den Volksbanken ist so eine Sache, letztlich ist man doch Konkurrenz. Innerhalb der Sparkassen finde ich den regelmäßigen Austausch aber sehr wichtig, um über Trends und Ideen zu sprechen. Wir sind keine Einzelkämpfer. Im Nachbarlandkreis haben die Sparkassen die gleichen Probleme. Und sind wir ehrlich, wir müssen das Rad nicht neu erfinden. In der Sparkassen-Finanzgruppe haben wir den Vorteil, dass die Kooperationspartner viele Austauschmöglichkeiten bieten. Bisher haben wir im Verbund noch für jedes Kundenproblem eine Lösung gefunden.
Worauf müssen sich Händler künftig einstellen?
Payment wird und muss sich verändern. Zum Beispiel wird sich mit dem Auslaufen von Maestro das Kartengeschäft neu verteilen. Gleichzeitig muss sich der Händler auf neue Erwartungen seiner Endkunden einstellen. Generell ist der Zahlungsverkehr durch einen Wandel hin zu mehr Echtzeit und neuen Services geprägt, Request to Pay, Buy Now, Pay Later und allem, was jetzt kommen wird. Auch wir als Bank sind mit neuen Themen, wie dem Online-Firmenkunden-Portal, am Wandel beteiligt und versuchen mitzugehen. Apple Pay, mobiles Bezahlen und Instant Payment haben einen immensen Push erlebt. Heranwachsende wissen natürlich, was Bargeld ist und sammeln vielleicht noch Geld in der Spardose, aber das wird sich nicht mehr lange so halten. Aus meiner Sicht wäre es der einzig richtige Weg, Ein- und Zwei-Cent-Stücke abzuschaffen und die weitere Entwicklung ein bisschen vorzugeben. Wenn wir nach Skandinavien oder Frankreich schauen, die wundern sich darüber, wie wir in Deutschland mit Bargeld umgehen. Hinzukommt, dass es teuer für Banken und Händler ist. In ein paar Jahren wird die Bargeld-Nutzung so eingeschränkt sein, dass Händler und Kunden es gar nicht mehr möchten. Ich habe oft gar kein Bargeld mehr im Geldbeutel. Vielen wird es ähnlich gehen, wobei es im städtischen Bereich sicherlich noch bemerkbarer ist als hier am Rande der Schwäbischen Alb.
Interview: Laura Kracht
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