Die Intention seitens der Politik war es die Beratungsqualität mithilfe von Beratungsprotokollen zu erhöhen und die Anleger besser abzusichern. Allerdings sorgen fehlerhafte Protokolle für Missmut bei Kunden und Bankern.
Im Zuge der Finanzkrise trat das „Gesetz zur Stärkung des Anlegerschutzes und Verbesserung der Funktionsfähigkeit des Kapitalmarkts“, am 1. Januar 2010 in Kraft. Verheerenden Fehlberatungen, wie etwa im Fall der insolventen US-Bank Lehman Brothers, sollten damit zukünftig vorgebeugt werden. Die erhöhte Transparenz erleichtert den Kunden gegebenenfalls auch ein rechtliches Vorgehen gegen ihre Geldinstitute.
Was hier eigentlich als Vereinfachung und Verbesserung angedacht war hat in der Praxis für gewaltige Probleme bei der prozessualen Gestaltung und Umsetzung gesorgt. So müssen Anlageberater bei Banken, Sparkassen und Volksbanken jedes zweite Beratungsprotokoll aufgrund von Fehlern manuell nachbearbeiten. Zwar gibt es entsprechende IT-Systeme, oftmals werden diese aber als lästig und zeitaufwendig empfunden. Es ist ein schmaler Grat. Denn Kunden verlangen nach Beratungsqualität, dazu gehört auch unweigerlich ein reibungsloser Gesprächsverlauf. Aus Beratersicht baut sich ein beachtlicher Arbeitsdruck auf. Genau aus diesem Grund bevorzugen es viele Banker die Gesprächsergebnisse zunächst auf Papier, bzw. im PDF Format festzuhalten. Eine anschließende Übertragung in das IT-System bedeutet einen zeitlichen Mehraufwand, der obendrein Fehler erzeugen kann. Bei einer gehäuften Fehlerquote schaltet sich die Finanzdienstleistungsaufsicht BaFin ein und kann gegebenenfalls ein Bußgeldverfahren einleiten. Es reicht schon eine kleine Unachtsamkeit und der Kunde selbst vermag es eine Klage einzureichen.
Es gibt noch viel Verbesserungsbedarf. Bereits 2010 hat die Verbraucherzentrale Nordrhein-Westfalen die Verbraucherunfreundlichkeit von Beratungsprotokollen angeprangert. So kritisierte sie das mangelnde Sichtbarwerden von Anlagezielen und Risikobereitschaft der Kunden. Teilweise verlangen die Kreditinstitute eine Unterschrift von ihren Kunden, was im Gesetzesentwurf gar nicht vorgesehen ist. Auch in der von der BaFin veröffentlichten Markterhebung 2010 wurden weitere Schwachstellen deutlich. So bemängelte die Aufsichtsbehörde, dass in erster Linie von den vorformulierten Antwortmöglichkeiten Gebrauch gemacht wird und Freitextfelder kaum genutzt werden, um individuelle Kundenvermerke einzutragen.
Die Situation scheint sich zu verschärfen. So legt die BaFin ein Register von Bankberatern an – entsprechende Kundenbeschwerden sollen direkt zugeordnet werden. Ab diesen Monat sind Banken dazu angehalten solche Beschwerden über ihre Berater an die BaFin weiterzuleiten. Verdi kritisiert die einseitige Ausgestaltung des Gesetzes im Sinne des Bankkunden und prüft sogar ein rechtliches Vorgehen. Ein solches Beschwerderegister verbreitet Unsicherheit und Unruhe bei den Anlageberatern.
Dringend muss an der Integration der IT-Systeme gearbeitet werden und ein standardisiertes System entstehen. Sicherheit und Vertrauen soll schließlich nicht nur auf Kundenseite entstehen, sondern auch aus Beratersicht. Die ungeliebten IT-Systeme und ihre enormen Datenmengen versprechen darüber hinaus noch viel ungenütztes Potenzial. „Die Informationen aus den Beratungsgesprächen – verknüpft mit Informationen zu späteren Anlageentscheidungen – liefern wichtige Erkenntnisse über Präferenzen und Anlageverhaltensmuster der Kunden. Statt diese Informationen systematisch auszuwerten und für den Vertrieb sowie das Controlling zu nutzen, werden die Daten jedoch zu oft in isolierten IT-Systemen der Banken abgelegt“, sagt Gerd Klaasen, Geschäftsführer von NIELSEN+PARTNER. Die Implementierung einer effizienten IT-Infrastruktur scheint schlichtweg unabdingbar, um die aktuelle Situation im Anlagegeschäft zu verbessern.
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