Laut einer Umfrage von credi2 halten 85 Prozent der befragten Institute die Kundenschnittstelle für wichtig. Mein erster Reflex: „Wow, 85 Prozent“. Der zweite: „Nur? Es müssten doch 100 sein! Machen die anderen Institute White-Label-Banking?“ Die Umfrage wurde angesichts des steigenden Umsatzes von Nichtbanken wie Apple oder Amazon im Bereich „Embedded Finance“ durchgeführt. Banken fürchten hier um die Kundenschnittstelle. Wieso kommen Banken erst bei diesem Thema auf den Trichter, sie könnten den Kundenzugang verlieren, mit dem sie Umsatz generieren?
Gewissermaßen „arbeiten“ Banken bereits seit Jahren daran, die Kundenschnittstelle zu verlieren. Nicht mit großen Schritten, aber kontinuierlich. Das zeigt sich an den Zahlen des Finanzdienstleistungssektors in Europa. Dieser wächst seit Jahren stetig, nur der Anteil der tradierten Banken daran sinkt. Das nennt man Disruption. Immerhin bemerken die ersten Banken jetzt, dass die schlechte Ertragslage mit dieser schwindenden Kundenschnittstelle zusammenhängen könnte. Filialabbau, die übliche Herangehensweise, ist da fehl am Platz. Viele Banken machen es aber trotzdem, sogar mit einer steigenden Schließungsrate, wie die Unternehmensberatung Investors Marketing nachgerechnet hat.
Und dann steigen Banken auch schnell auf das Pferd „Embedded Finance“ auf. Aber ist das Thema nicht per se die Aufgabe der Kundenschnittstelle? Ist „Embedded Finance“ nicht im Wesentlichen White-LabelBanking? Die Deutsche Bank will jetzt auch was vom „Buy now, pay later“-Kuchen. In der Regel ist das ein Angebot eines Händlers an seine Kunden, aber dann „… powered by Deutsche Bank“. Wir stellen gerne fest, dass Banken bei Geldthemen das Vertrauen der Kunden genießen. Das hat jedoch keine positive Korrelation zu der Kundenschnittstelle. Apple hingegen hat noch kein Vertrauen bei Geldthemen. Aber dafür eine stabile Schnittstelle zum Kunden.
Ihr Thorsten Hahn
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