Es war mal eine so schöne Welt für die Banken. Der Kunde vertraute ihnen sein Geld an, mit dem guten Gefühl: die wissen schon, was sie tun. Auftritt Finanzkrise. Plötzlich wurden manche Masken heruntergerissen und viele Bürger erkannten, dass es auch im Finanzsektor oft um Shareholder Value und Produkte statt um den Kunden geht. Wie ich mich erdreisten kann, so etwas zu behaupten? Nun, ganz einfach: Es genügt eines jener Gespräche mit meinem Vater, mittlerweile über 80, aber noch rüstig. Es ist eines jener Gespräche, die immer dann stattfinden, wenn er Post oder einen Anruf seiner Hausbank bekommen hat. Und dort kommt als erste initiale Frage stets: „Was wollen die mir denn jetzt schon wieder unterjubeln?“ Nun möchte ich seine Hausbank nicht als vertrauensunwürdig bezeichnen, sie operiert eher regional und konservativ.
Google, Facebook und Paypal stehen für Veränderung
Aber wenn selbst mein Vater, der eigentlich stets an Institutionen glaubt, ein tiefes Misstrauen entwickelt hat, dann dürfte es langsam an der Zeit sein, sich vom Bild der Bank als alleiniger Instanz für Geldgeschäfte und Kundenvertrauen zu verabschieden. Der deutsche Bankensektor hat Glück – und zwar das Glück der schlechten Presse gegenüber US Konzernen. Google, Facebook, Paypal; alles Konzerne, die auf die eine oder andere Art unseren Umgang mit Geld verändern wollen oder bereits verändert haben. Und während Apple auf dem amerikanischen und anderen internationalen Märkten für Apple Pay gefeiert wird, hat die deutsche Bankenszene noch den Vorteil auf ihrer Seite, dass der konservative deutsche Michel lieber mit Bargeld zahlt und Kreditkarten oder noch moderneren Systemen wie NFC und den dahinter stehenden Konzernen zutiefst misstraut.
Der Moment der Disruption
Noch tun sie das, denn wie bei jeder Disruption greift der eigentliche Wandel exakt in dem Moment, in dem eine „Entscheider“-Generation mit der neuen Technologie aufgewachsen ist. Und darauf bewegen wir uns zu. So lange die neuen Technologien noch hauptsächlich von jungen Erwachsenen genutzt werden, ist es leicht, sie als „Mode“ oder „Spielerei“ abzutun. Aber auch diese Generation wird älter, wohlhabender und einflussreicher. Spätestens, wenn diese Gruppe von nativen Nutzern in den Entscheidungspositionen sitzt, dürfte es sehr viel leichter für alternative Anbieter werden, in Teile des Zahlungsverkehrs oder gar in das Bankenwesen an sich einzusteigen. Google besitzt bereits eine Banklizenz, auch Facebook denkt darüber nach und ob Apple eine besitzt, dürfte bei dem finanziellen Polster irrelevant sein, im Zweifel assimiliert man einen Partner mit Banklizenz. Und mal ganz ehrlich: Betrachten wir nur mal den Durchschnittskunden; vermutlich hat er gerade genug Einkommen, um einigermaßen angenehm über die Runden zu kommen. Geldanlage macht er ein Mal, danach ist er froh, wenn er sich nicht mehr darum kümmern muss. Überlegen wir mal, wie oft dieser potentielle Bankkunde eine „echte“ Bankfiliale aufsucht, um mit einer Person zu sprechen. Vermutlich hat er das nach Abschluss seiner Geldanlage seit Jahren nicht mehr getan. Und mit den Möglichkeiten des Online-Banking könnte es durchaus passieren, dass er das in den nächsten 10 oder mehr Jahren nicht mehr tut.
Das Ende der Beratung?
Findet denn dann in Zukunft keinerlei Beratung mehr statt? Doch, durchaus! Aber wir werden es mit dem professionellen Amateur zu tun bekommen; mit Menschen, die sich jenseits von Gewinnstreben oder Beruf auf eigene Faust informieren und sich mit anderen austauschen. DAS ist das eigentliche Social Banking. Unabhängig von den Konzernen, denen man eh nicht mehr vertraut – weil sie nicht für den Kunden, sondern den Shareholder da sind – beraten sich Menschen gegenseitig, helfen sich durch Empfehlungssysteme und eigene vor allem leidvolle Erfahrungen. Auch das ist ein Phänomen, dem sich nicht nur Banken sondern Unternehmen generell stellen müssen. Die guten Erlebnisse, die professionellen, optimalen Kundenberatungen werden in einer Social Commerce Gesellschaft nur dann Erwähnung finden, wenn der Kunde eine starke Bindung an den Service hat, wohlgemerkt: den Service, nicht das Produkt! Der überwiegende Teil wird sich aus negativen Erlebnissen rekrutieren. Also gilt es, die Meinungsbildner zu identifizieren und zu überzeugen (bitte nicht überreden), will man hier im positiven Licht erscheinen.
Vermögensverwaltung als gewünschter Service
Der Kunde der Zukunft will den Service „Vermögensverwaltung“. Ob er dafür eine Bank oder ein IT-Unternehmen bzw. einen der neuen Player nutzt, hat wenig mit tradierten Vertrauensmustern zu tun. Es kommt darauf, welchen Service der Dienstleister bietet, und welches Bild er in der digitalen Öffentlichkeit hat.Und eines noch zum Schluss: „Aber wir waren doch gar nicht beteiligt an der Finanzkrise“ ist kein valides Argument. Denn so sehr differenziert der Kunde nicht. Bank ist Bank, bestätigt mir gerade auch mein Vater.
