Individuelle Beratung ist für die meisten Kunden am wichtigsten. Ralf Roth, Geschäftsführer von LINK Value Deutschland, über aktuelle Befragungsergebnisse, wie Banken ihre Kunden besser verstehen und die ISG CustomerValue Methode, die bei einigen Schweizer Privatbanken bereits eingesetzt wird.
Herr Roth, sind die Banken in puncto Beratung nicht gut aufgestellt?
So allgemein kann man das wohl nicht sagen. Allerdings gibt es scheinbar noch Defizite in der individuellen Beratung bzw. der Art und Weise wie die Banken auf die persönlichen Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen. Aus einer aktuellen Befragung unserer Schwesterfirma, dem LINK Institut, geht hervor, dass immerhin fast 39% aller Bankkunden in diesem Punkt nur eingeschränkt zufrieden bzw. sogar teilweise völlig unzufrieden sind.
Woran liegt das Ihrer Meinung nach?
Viele Banken beschäftigen sich – nicht zuletzt wegen der Bankenkrise – sehr ausgiebig mit ihrem Image und neuen Produkt- und Serviceangeboten. Viele dieser Aktivitäten sind mit Sicherheit notwendig. Fragt man allerdings die Kunden so geben 41% der Befragten an, dass Ihnen die Beratung und das Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse das wichtigste sind. Gerade bei den Besserverdienenden, die ja eine sehr interessante Zielgruppe sind, äußert sich nur jeder zweite zufrieden oder sehr zufrieden darüber, wie auf ihn eingegangen wird.
Was müssten Banken aus Ihrer Sicht besser machen?
Ich denke viele Finanzinstitute können hier noch einiges von den Privatbanken lernen. Im Privatbankgeschäft gilt seit jeher die Devise „Persönliche Betreuung ist alles". Heute ist das Streben nach Individualität auch bei der breiten Masse der Kunden angekommen. So verwundert es natürlich nicht, dass sich viele Kunden von ihrem Bankberater nicht gut genug verstanden fühlen, wenn dieser versucht allgemeine Konzepte zu verkaufen.
Lässt sich eine individuelle Betreuung bei der Vielzahl der Kunden überhaupt realisieren?
Das funktioniert nur mit entsprechender Unterstützung. Die meisten Banken nutzen heute schon ausgefeilte Informationssysteme, die allerdings eher die quantitativen Daten widerspiegeln. Die individuellen Präferenzen der Kunden werden eher am Rande und meist mit einer subjektiven Einfärbung durch den jeweiligen Berater berücksichtigt.
Eine neuer Ansatz in diesem Bereich ist die ISG CustomerValue Methode, die vom ISG Institut in St. Gallen entwickelt wurde und bereits erfolgreich bei verschiedenen Banken in der Schweiz eingesetzt wird. In Deutschland bieten wir, als LINK Value, diese Methode interessierten Finanzhäusern an.
Was ist das Besondere an dieser Methode?
Hier wird der individuelle Kundennutzen ermittelt und später mit den quantitativen Daten verknüpft. Basis ist eine innovative Form der Online-Erhebung, die auch in der Art und Weise, wie die Kunden befragt werden den emotionalen Faktor maßgeblich berücksichtigt. Darüber hinaus ergeben sich mit Hilfe von Conjoint-Modellen Erkenntnisse darüber, was dem Kunden tatsächlich wichtig ist und was ihn bei seiner Kaufentscheidung maßgeblich beeinflusst bzw. wie er seine Hausbank im Vergleich zum Wettbewerb beurteilt. Dies gilt vor allem, wenn Potenzialkunden, die ihre Konten auf mehrere Banken verteilt haben, davon überzeugt werden sollen, ihre Anlagen und Kredite bei einem Kreditinstitut zu bündeln.
Wie wird diese Methode in der Praxis eingesetzt?
Die gewonnen Erkenntnisse werden mit den quantitativen Daten verknüpft, so dass sich ein ganzheitliches Bild für den Berater ergibt. Die Aufbereitung der Daten erfolgt so, dass mit Hilfe einer nutzerfreundlichen Programmierung sowohl eine Analyse auf aggregiertem Level für strategische Entscheidungen als auch eine Individualanalyse des einzelnen Kunden für die Nutzung im Beratungsgespräch möglich ist. Im letzteren Fall erhält der zuständige Kundenberater einen Einzelkundenbericht in dem alle Informationen, inklusive konkreten Handlungsempfehlungen, in komprimierter Form dargestellt sind und den er für sein Gespräch mit dem Kunden nutzen kann. Die Erfahrung hat gezeigt, dass durch die neue Qualität der Beratung die Zufriedenheit auf Seiten der Kunden gesteigert werden konnte und sich die Berater seit dem leichter tun neuen Umsatz zu generieren.
Vielen Dank für das Interview, Herr Roth.
