Die Assekuranz sieht sich gegenwärtig mit enorm vielen Herausforderungen konfrontiert. Das erdrückende Niedrigzinsumfeld auf der Kapitalanlageseite steht hoch verzinsten Beständen gegenüber, EU-Regularien aus Brüssel wie Solvency II, Mifid und das VVG zwingen zu unternehmerischen Maßnahmen und über allem schwebt obendrein noch die Digitalisierung. Sie bedeutet nicht nur „Digital-Machung“ verschiedener Prozesse und Kommunikationskanäle – laut Handelsblatt hat die Allianz bereits 200 Millionen Euro in ebensolche Projekte investiert – sondern auch neue Player am Markt.
Fintechs rücken Kunden in den Fokus
„Versicherungen sind das neue Gold in der Gründerszene“, schrieb Deutsche Startups im Juli und stellte im dazugehörigen Artikel gut ein Dutzend neuer Firmen aus dem FinTech-Sektor vor. Darunter beispielsweise friendsurance, das Versicherte zu Gruppen bündelt, die gemeinsam in einen Rückzahlungstopf einzahlen oder Community Life, das vollständig online agiert, selbst die Gesundheitsprüfung via Tablet anbietet und sich anschickt, die Vertragsbedingungen so verständlich wie möglich zu formulieren. Wie erklärt sich der Erfolg dieser Angebote? Sicherlich nicht ausschließlich im digitalen Ansatz der Bedienung und Handhabe. „Die Start-up-Konkurrenz startet frisch, mit der Erfahrung aus 150 Jahren etablierter Versicherungswirtschaft einerseits und ganz schlanken Strukturen andererseits. Sie rücken den Kunden mit seinen Bedürfnissen ins Zentrum und setzen auf Vertrauen“ , meint Sven Enger, ehemaliger Versicherungsvorstand und freiberuflicher Unternehmensberater, der im Laufe seiner Karriere viel Projekterfahrung im Bereich Finanzdienstleistung und Digitalisierung sammeln konnte. Einer seiner strategischen Projektansätze zielt deshalb darauf ab, alle in der Firma ablaufenden Prozesse und Strukturen sowie alle Werte auf die Prämisse des Kundeninteresses und -nutzens hin abzuklopfen und alle überflüssigen, hinderlichen Abläufe zu eliminieren. Dazu wird die gesamte Firmenkultur in einer vierteiligen Matrix betrachtet. Der room of contentment beschreibt den IST-Zustand der Komfortzone, der room of denial erfasst blinde Flecken wie ignorierte Kundenbedürfnisse oder Felder, in denen Bürokratie über hands on dominiert. Der room of confusion sammelt alle Irritationen, Unzufriedenheit und vergessenen Arbeiten und der room of renewal beschreibt das Ideal, den Soll-Zustand. Die Umsetzung der Ergebnisse dieser Matrix erfordert den Mut, sich von vertrauten Abläufen zu verabschieden und vom sehr gängigen „Please the CEO“ zu „Please the customer“ zu bewegen – das bedeutet oft eine konsequente Änderung der Unternehmenskultur, um die Ziele zu erreichen. Doch als Ergebnis steht das, was Firmen, die immaterielle Güter verkaufen, am meisten brauchen und konkurrenzfähig macht: Vertrauen.
Apps sind nur Mittel zum Zweck
„Natürlich sind Apps auch wichtig, aber sie sind nur Mittel zum Zweck. Die Basis muss stimmen und die Basis muss immer das Bedürfnis des Kunden sein.“ Wenn es um externe Beratungsleistung geht, haben viele Entscheider in Firmen freiberufliche Unternehmensberater noch zu wenig im Visier, obwohl ihre externer Blick oft mit langjähriger Branchenerfahrung einhergeht – so wie im Falle von Sven Enger, der vor seiner Freiberuflichkeit Vorstandspositionen bei Standard Life, Liberty Hill und der Skandia Lebensversicherung sowie Leitungspositionen beim Deutschen Ring und Delta Lloyd Lebensversicherung innehatte. Für die vielen Beratungsfelder, die sich gegenwärtig präsentieren, sollte auch die Expertise dieses Marktes berücksichtigt werden.
