Nichts entschleunigt so sehr, wie eine frische Tasse Kaffee. Der heiße wohlriechende Dampf steigt in die Nase und verwöhnt den Geist. Nach dem Moment der Entspannung verbessert sich die Konzentrationsfähigkeit. Die perfekte Situation, mit dem Kunden ein Beratungsgespräch zu beginnen.
Nach Wirtschafts- und Bankenkrisen, vielen Veränderungen im Bankensektor und den aktuellen Skandalen ist das Vertrauen in die Branche rapide gesunken. Der Imageschaden ist groß, der Wettbewerb der Banken um Privatkunden so hart wie nie zuvor. Wie bindet man langfristig Kunden an sich? Obwohl Preis- sowie Leistung entscheidende Faktoren sind, ist besonders der Service verbesserungswürdig. Laut einer Studie von PwC wechseln 42 Prozent der Kunden die Bank, weil sie mit dem Service unzufrieden sind. Diese Zahl ist erschreckend. Hubertus Primus, Vorstandschef der Stiftung Warentest sprach aus, was sich viele Kunden denken: “Serviceorientierung ist bei Banken völlig unterentwickelt“. Dabei lässt sich guter Service leicht realisieren. Viele Kunden freuen sich schon über eine Tasse Kaffee beim Beratungsgespräch.
Die Volksbank Immenstadt führt es vor und testet in einem Pilotprojekt Geldautomaten mit angeschlossenem Kaffeevollautomaten. Da die SEPA-basierten Geldausgaben einige Minuten der wertvollen Zeit der Kunden verschlingen, erhalten sie als Service einen Kaffee. Um die Wartezeit zu überbrücken. Diese verzögert sich gegenüber herkömmlichen Automaten um gerade einmal 14 Sekunden. Doch wenn man schon mal eine heiße Tasse Kaffee hat, wieso dann nicht genüsslich austrinken? Während der Kunde seinen Kaffee genießt, hat der Berater genug Zeit, um in ein lockeres Gespräch zu kommen. Zum Beispiel über neuartige Anlageformen und Finanzierungswünsche. Die Entspannung ist dahin! 14 Sekunden sind außerdem keine allzu lange Zeit. Albert Einstein hatte aber schon erklärt, dass Zeit relativ ist. Warten ist leider ein schreckliches Zeitmessgerät. Und wenn ich dann auch noch für den Kaffee zahlen muss, wo ist dann der Service? Die Kaffee-Gebühr wird nämlich direkt vom Auszahlungsbetrag eingezogen. Statt wie gewünscht 100 Euro ausgezahlt zu bekommen, kommt es zu krummen Beträgen wie 99,40 Euro.
Die Kooperation zwischen Kaffee und Geld ist nicht neu. Bereits im Jahr 2002 hat Tschibo, der Kaffeebohnen-Lieferant den Verkauf von Riester-Renten ins Sortiment genommen. Die Norisbank fand das Angebot allem Anschein nach amüsant, schließlich beschlossen sie, jedem Kunden, der zu einem Beratungsgespräch in die Bank kam, einen Pfund Kaffee gratis mitzugeben. Das war die scherzhafte Antwort auf das Angebot von Tschibo. Die Norisbank hat ihren Service schließlich eingestellt. Tschibo kooperiert weiterhin mit der Valovis Bank und bietet seinen Kunden, die eine Privat Card besitzen zusätzlich noch eine Kreditkarte an. Mit beiden Karten lassen sich Premiumpunkte, sogenannte Treuebohnen sammeln, die die Kunden gegen Prämien eintauschen können, natürlich bei Tschibo. Also Treuebohnen gegen Kaffeebohnen.
Die fetten Jahre sind allerdings für manche Banken vorbei. Während einige ihren Kunden zumindest noch günstigen Kaffee anbieten, spart die Deutsche Bank sogar beim Kaffee für die Mitarbeiter. Im Januar berichtete die Süddeutsche Zeitung, dass 25.000 außertarifliche Mitarbeiter der Deutschen Bank auf eine Gehaltserhöhung verzichten müssen. Man sprach von der Nullrunde. Sparen steht nach wie vor an der Tagesordnung. Nicht nur Bonuszahlungen fallen aus, es wird auch kein Kaffee bei Besprechungen mehr gereicht.
Dabei hat die Kaffeebohne eine erstaunliche Wirkung auf unsere grauen Zellen: Kaffee steigert die Gehirndurchblutung und damit die Konzentration. Kaffee macht munter. Die ING Direct Bank hat deshalb in den USA ING Bank Cafés eröffnet, anstatt von Filialen. In diesen werden in angenehmer Atmosphäre Beratungsgespräche geführt. Natürlich bei einer Tasse Cappuccino oder Latte Macchiato. So einfach kann man das Angenehme mit dem Nützlichen verbinden.
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