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BANKINGNEWS: Welchen Herausforderungen müssen sich Banken künftig stellen, um den Anschluss an ihre Kunden nicht zu verlieren?
Frank Engelhardt: Banken stehen im Grunde vor ähnlichen Herausforderungen wie jedes andere Unternehmen. Durch die Digitalisierung sind vor allem die Erwartungen der Kunden rapide gestiegen. Sie verlangen von Dienstleistern und Unternehmen, mit denen sie in Geschäftsbeziehungen stehen, individuelle Angebote und Antworten in Echtzeit, und zwar über den Kanal ihrer Wahl. Wie in anderen Branchen drohen auch im Finanzbereich digitale, teils branchenfremde Player den etablierten Anbietern das Heft der Kundenbeziehung immer mehr aus der Hand zu nehmen. Abgesehen vom besten Preis-Leistungsverhältnis ist es für die Banken eine Herkulesaufgabe, sich im Wettbewerb zu differenzieren. Das klappt nur, wenn sie es schaffen, näher an den Kunden heranzurücken und sich durch personalisierte und individuelle Lösungen von der Konkurrenz abzuheben und wirkliche Mehrwerte zu schaffen. Dafür müssen sie vor allem Hürden abbauen und ihren Kunden Wünsche und Bedürfnisse förmlich von den Augen ablesen. Dort, wo keine langjährige, persönliche Beziehung zum Finanzpartner des Vertrauens besteht, kann das nur durch digitale Technologien gelingen. Die Erfolgsfaktoren dafür sind problemlose Erreichbarkeit, Zugänglichkeit, Transparenz und Verständlichkeit.
Welche Hausaufgaben müssen Banken zuerst erledigen?
Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der intelligenten und ganzheitlichen Nutzung von Daten. Damit es einem Unternehmen gelingt, Kunden eine relevante, personalisierte Erfahrung zuteilwerden zu lassen, muss allen kundenseitigen Abteilungen und Funktionen eine einheitliche 360-Grad-Sicht auf sämtliche Kunden- und Produktdaten in Echtzeit ermöglicht werden. Das funktioniert jedoch nur, wenn die historisch gewachsenen, in sich geschlossenen Datensilos mit isolierten Produkt- und Kundendaten aufgebrochen, in einer ganzheitlichen Datenplattform zusammengeführt und auf denkbar einfachste Weise für das gesamte Unternehmen sowie alle Abteilungen nutzbar gemacht werden.
Welche Rolle spielt Künstliche Intelligenz dabei?
Künstliche Intelligenz hilft allen Unternehmen dabei, in Datenfluten Muster zu erkennen und darauf basierend automatisiert Empfehlungen für die handelnden Akteure bereitzustellen. Mitarbeiter profitieren praktisch von einem KI-basierten persönlichen Assistenten, um ihre Kunden optimal zu betreuen. Beispielsweise indem die Technologie dabei hilft, die Interessen von Kunden zu antizipieren und darauf zugeschnittene individuelle Empfehlungen auszusprechen. Künstliche Intelligenz kann jedoch darüber hinaus für fast jeden Bereich des Bankgeschäfts erhebliche Mehrwerte liefern. Das reicht von vorausschauender Zielgruppenermittlung, Lead-Bewertung und prognostizierten Kontaktzeiten, die am ehesten zum Erfolg führen, bis hin zur Ermittlung des vielversprechendsten Angebots im Kontext des Kundenlebenszyklus. Im Service und Call Center lassen sich so standardisierte Aufgaben wie die Datenerfassung erheblich schneller und intelligenter gestalten. KI kann eingehende Kundenmails analysieren und priorisieren und entweder selbstständig bearbeiten oder an den geeignetsten Mitarbeiter leiten. Zu guter Letzt liefert Künstliche Intelligenz der Marketingabteilung enorme Vorteile. Denn in der Flut von Marketingbotschaften und -maßnahmen, die jeden Tag auf den digitalen Kunden von heute einprasseln, werden nur diejenigen erfolgreich sein, die mit Relevanz und Personalisierung punkten können.
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