Im Prinzip waren wir uns doch alle einig: Klassische Servicetätigkeiten wie Push-Tan-Rücksetzungen, Sparbuchnachträge oder Dauerauftragseinrichtungen werden nicht länger in Filialen bearbeitet. Stattdessen bieten wir für Serviceanfragen fortschrittliche Online-Lösungen und: Zack! Kunden lösen ihre Serviceanliegen fortan vollkommen eigenständig. Und Berater haben endlich mehr Zeit für Beratung und Verkauf. Das Geschäft brummt – alles in Butter!
Die Praxis sieht allerdings anders aus: Die überwiegende Anzahl der Filialbesuche ist weiterhin ausschließlich Servicegetriggert. Die „Erziehung“ der Kunden hin zu digitalen Services in Filialen bleibt halbherzig – oder scheitert an der Online- Kompetenz der Kunden. Serviceanliegen wandern deshalb nur selten direkt in eine Onlinewelt, sondern bestenfalls in den Telefonkanal, der dann aber schnell an Kapazitätsgrenzen stößt. Und nicht zuletzt straucheln alle „Service-2-Sale“-Ansätze beim Absatzerfolg – man kann sich persönlich erbrachte Services in Filialen also noch nicht einmal schönrechnen. Die Retail-Profitabilität bleibt unter Druck!
Die Lösung ist vielschichtig: Erstens bedarf es höherer Transparenz. Das „Service-Dilemma“ muss erst einmal in allen Dimensionen qualitativ und quantitativ analysierbar sein, um es ökonomisch zu lösen. Zweitens können wir mit Technologie Servicebedarfe früher erkennen: Dass der Kunde sein Online-Banking gesperrt hat, erfahren wir beispielsweise nicht erst, wenn er vor uns steht.
Proaktives Handeln ist möglich und Künstliche Intelligenz kann uns dabei helfen. Drittens können wir Anlassfälle, die heute einen Servicebedarf auslösen, morgen durch intelligente Technik vermeiden. Und viertens sind unsere Einflussmöglichkeiten über intelligentes Pricing, eine stringente Prozesssteuerung und über eine stärkere organisatorische Trennung von Service und Beratung sicher noch nicht ausgeschöpft. Unsere Projekte zeigen relevante Potenziale.
Aber wie lösen Sie Ihr Service- Dilemma? Schreiben Sie mir unter abj@horn-company.de.
Bis dahin: Bleiben Sie vorne und vor allem gesund.
Ihr Alexander Bethke-Jaenicke
Der Tempomacher
Dr. Alexander Bethke-Jaenicke ist Geschäftsführender Partner bei Horn & Company.
Sie möchten mehr von Alexander Bethke-Jaenicke lesen? Dann lesen Sie hier mehr über die Retail-Revolution oder erfahren Sie hier mehr zu Filiale vs. omikanal?.
