Alles scheint bereit: Die Wassergläser stehen fein angeordnet auf dem Tisch. Sie haben alle aktuellen Informationen über den Kunden zusammengetragen und nun erscheint dieser zum Produktinformationsgespräch bei Ihnen im Büro. An was Sie nicht gedacht haben: Der Kunde hat sich bereits im höchsten Maße über potentielle Angebote und deren Leistungen informiert. Ja, er hat sich sogar in Foren „unabhängige“ Meinungen zu Gemüte geführt. Ihre fein säuberlich ausgearbeitete Exposition können Sie jetzt vergessen. Ihre Aufgabe ist es nun, die falschen Vorstellungen Ihres Kunden oder Bald-Kunden zu korrigieren und überzeichnete negative Darstellungen zu entkräften.
Laut dem Portal Statista informieren sich 47 Prozent aller Internetnutzer über Produkte und Preise auf den Webseiten der jeweiligen Anbieter. Die größte Errungenschaft des Internets ist wohl, dass Menschen so schnell und einfach wie nie zuvor an gewünschte Informationen gelangen. Leider wird der Input nur in den seltensten Fällen kritisch hinterfragt, so dass Kundenberater oft vor dem Problem stehen, einen falschen Eindruck oder ein negatives Feedback aus einem Forum zu erklären. Manchmal hat man sich den Unmut des Kunden bereits zugezogen, bevor man überhaupt „an die Arbeit“ gegangen ist. Dieser Problematik kann man entgehen, indem die digital sichtbaren Angebote auf eine Vertiefung im persönlichen Gespräch ausgerichtet sind. Das ist gut für den Kunden und noch besser für den Berater.
Heterogene Kanäle benötigen homogenen Input
Bei der Vielzahl sich bietender Kanäle entpuppt sich die Darstellung eines Unternehmens oder seiner Produkte oftmals als sehr heterogen. Insbesondere Kunden, die sich im Vorfeld von Beratungsgesprächen über Produkte und deren Anbieter informieren, bemerken oftmals diese Uneinheitlichkeit in der Präsentation. Dieses Phänomen zeugt von einer schlechten Kommunikation zwischen den Abteilungen, welche für den Input der verschiedenen Kanäle zuständig sind. Der Kunde verliert an Vertrauen und der Berater muss im Gespräch die Kohlen aus dem Feuer holen bzw. die Missverständnisse aufklären. Dabei sollten die öffentlichen Angebotsfenster den Kunden anlocken und ihn nicht im Vorfeld verunsichern oder ihm einen schlechten Eindruck vermitteln.
So wichtig das erste Beratungsgespräch auch ist, der wirkliche „erste“ Schritt findet auf dem Mobile Device des Kunden bereits im Vorfeld statt. Hier müssen Produktanbieter ansetzen, um den potentiellen Kunden neugierig zu machen. Informationen in Häppchenform zu servieren, überfordert Interessierte nicht direkt und lässt Raum für ein Face-to-Face-Gespräch. Die Voraussetzung hierfür ist aber die Homogenität an Informationen auf den heterogenen Kanälen.
