Das andauernde Niedrigzinsumfeld und die überbordende Regulatorik vertiefen die Sorgenfalten bei den Entscheidern in der Finanzbranche. Getrieben von der Wucht der digitalen Transformation steht der gesamte Bankensektor heute vor einer Zäsur. Die Bedürfnisse sowie das Verhalten von Kunden haben sich in einer digitalisierten Welt innerhalb kürzester Zeit rasant verändert. Das wiederum setzt die Banken unter Zugzwang, zumal Finanzprodukte und -dienstleistungen doch relativ austauschbar und daher beliebig geworden sind.
Das klassische Bankmodell wird ausgehebelt
Mittels Apps oder über Plattformen werden dem Kunden schnell, transparent und kostengünstig Produkte oder Services rund um das Banking offeriert. Nachfragende werden so auf direktem Weg mit Anbietern zusammengebracht. Die verheerende Folge hiervon ist, dass diese Geschäfte oft ohne die bislang „vermittelnde“ Bank gemacht werden. Eine mitunter langjährig bestehende Verbindung zum Kunden wird damit unter- oder im schlimmsten Fall sogar abgebrochen. Das klassische Bankmodell wird auf diese Weise ausgehebelt und der Nimbus der Bank als unverzichtbarer Finanzintermediär beginnt zu verblassen.
Banken dürfen nicht abwarten, bis die Loyalität der Kunden schwindet
Um zu verhindern, dass Banken künftig möglicherweise verzichtbar und damit überflüssig werden, muss ein schnelles und entschiedenes Umdenken in der Branche einsetzen. Künftig geht es vor allem darum, Wege zu finden, den (Firmen-)Kunden davon zu überzeugen, dass die Bank ein für ihn strategisch wichtiger Partner ist.
Eine der größten Stärken der Genossenschaftsbanken ist ihre Nähe zum Kunden. Auch die hervorragende Marktkenntnis im Geschäftsgebiet sowie die vertrauensvolle Kundenbeziehung sind wichtige Assets einer Volks- oder Raiffeisenbank. Aber reicht all das künftig noch aus, um den Kunden weiter eng an die eigene Bank zu binden? Die Antwort darauf gibt sicherlich die Zukunft. Ist es aber sinnvoll und verantwortungsbewusst, einfach abzuwarten und dann irgendwann zu handeln? Nein. Vielmehr muss es gelingen, bereits heute die Kundenschnittstelle gegenüber dem Wettbewerb zu sichern und den Kunden viel enger an die Bank zu binden. Auch wenn Kundenzufriedenheit und -loyalität gegenüber Genossenschaftsbanken derzeit noch auf einem relativ hohen Niveau sind, kann eine Abkehr schneller eintreten, als manchem lieb ist.
Starke Bindung durch Begeisterung
Firmenkunden wollen, so zeigt etwa die aktuelle Firmenkundenstudie von zeb, von ihrer Bank (besser) verstanden werden. Dazu gehört, dass gerade der Berater den Kunden sehr gut kennen sowie sein Geschäft verstehen sollte. Nur so sind nützliche Hinweise und hilfreiche Tipps, die vom Kunden zurecht erwartet werden, seitens des Firmenkundenberaters möglich.
Allein dies ist aber noch kein Erfolgsgarant. Darüber hinaus sollte versucht werden, die „bloße“ Berater-Kunde-Beziehung in eine Art enge Partnerschaft zu überführen. Der Kunde will in dieser Beziehung künftig nicht nur betreut, sondern begeistert werden und die Beratung als Nutzen für sich empfinden. Banken haben daher sowohl im Privat- als auch im Firmenkundengeschäft dieselbe Aufgabe: Sie müssen ein begeisterndes Kundenerlebnis schaffen, das gezielt auf die Bedürfnisse und Vorlieben der Kunden zugeschnitten ist. Customer Experience kann sich daher positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Und eine hohe Zufriedenheit wirkt sich wiederum verstärkend auf die Kundenbindung aus.
Ein stärkerer Fokus auf Customer Experience
Noch gibt es einen Vertrauensvorschuss in Richtung der Genossenschaftsbanken. Das positive Image der Marke Volksbanken Raiffeisenbanken wird vom Kunden weiter honoriert. Aber wenn Kundenerlebnisse nicht (mehr) begeisternd genug sind, spielt auch eine starke Marke künftig eine eher untergeordnete Rolle. Daher muss der Fokus noch viel stärker auf Customer Experience und auf die Produktion von „Wow-Erlebnissen“ gesetzt werden. Dabei kann z.B. die Einbindung digitaler Medien (Tablets) in die Beratung von Firmenkunden sehr hilfreich sein. Entsprechende positive Erfahrungen aus der Praxis untermauern diese These.
Es muss gelingen, den Kunden zu beeindrucken und mehr denn je von der Partnerschaft mit seiner Hausbank zu überzeugen. Denn Kundenbindung stellt einen entscheidenden Erfolgsfaktor dar. Der erbitterte Kampf um jeden potenziellen Kunden steht nicht mehr nur bevor. Er hat längst begonnen.
Erleben Sie Patrick Schönau live auf der Bühne unseres Firmenkundentags 2019.
