Retailbanken haben es aktuell nicht einfach. Das Zinsumfeld bleibt auf absehbare Zeit schwierig, der Druck auf die Margen hoch, die regulatorischen Anforderungen nehmen weiter zu, der Wettbewerb, speziell bei Konsumentenkrediten und Girokonten, ist intensiv wie nie und Vergleichsportale erhöhen den Wettbewerbsdruck zusätzlich und treiben die Zinsspirale bei Krediten weiter nach unten. Neue Player auf dem Markt, allen voran die Fintechs, greifen in Teilen die Geschäftsmodelle der etablierten Finanzinstitute an oder bieten neuartige und attraktive Produkt- und Servicelösungen. Die größte und weitreichendste Herausforderung ist jedoch die Digitalisierung.
Für die Digitalisierung müssen nicht nur Geld und Ressourcen investiert werden, sondern es muss ein grundlegender Wandel stattfinden, der ein enges Miteinander verschiedener Unternehmensbereiche genauso erfordert wie ein Überdenken bestehender Prozesse und Organisationsstrukturen. Die Anforderungen, die aus der „Dynaxität“ (Dynamik und Komplexität) der Digitalisierung resultieren, müssen bewältigt werden, um erfolgreich im Online-Vertrieb zu sein.
Banken müssen aktiv handeln
Gerade Banken, die wie die TARGOBANK eine Omnikanal-Strategie verfolgen, dürfen in diesem Umfeld nicht nur reagieren, sondern müssen hier an vorderster Front aktiv handeln und die Digitalisierung vorantreiben, denn die Trennung zwischen Off- und Online löst sich auf. Den Erwartungshaltungen der Kunden, zu jeder Zeit, an jedem Ort, über jeden Kanal und mit jedem Endgerät ein sicheres und einfaches Bankerlebnis zu ermöglichen, ist dabei die zentrale Aufgabenstellung. Hierfür ist die die Digitalisierung die Grundlage für eine erfolgreiche Umsetzung.
Digitalisierung als Chance
Banken tun gut daran, die Digitalisierung vor allem als Chance zu begreifen. Denn zum einen können dadurch Prozesse beschleunigt und die Kosten massiv gesenkt werden, zum anderen kann es eine nachhaltige Differenzierung im Wettbewerb bedeuten. Dabei ist das Credo, dass die Digitalisierung konsequent vom Kunden her gedacht werden sollte. Sehr schnell werden neue Technologien und Möglichkeiten „inside-out“ gedacht, sich zu wenig auf Kundenerlebnis und -nutzen konzentriert.
Speziell im Online Vertrieb kann ein ganz neues Kundenerlebnis und eine nie gekannte Convenience für den Kunden bei Beantragung und Abschluss von Finanzprodukten geschaffen werden. Seit April 2014 ist es möglich, dass ein Kunde den zeitaufwändigen Weg in eine Post- oder Bankfiliale nicht mehr antreten muss, wenn er sich für den Abschluss eines Finanzproduktes GWG-konform legitimeren will. Das kann er nun bequem von zuhause mit dem Smartphone oder Laptop per Videotelefonie tun. Für die Banken ermöglicht dieses Verfahren eine Verschlankung und Beschleunigung eines bestehenden Prozesses, der obendrein noch die Conversion-Rate von Antrag zu Buchung signifikant erhöht. Zwischen Bank und Kunden entsteht auf diese Weise eine Win-Win-Situation.
Die Videotelefonie ist ein erster und wichtiger Schritt bei der vollständigen Digitalisierung des Online-Abschlusses von Finanzprodukten. Mitte 2016 wird mit eIDAS die europaweite Grundlage geschaffen, um rechtskonform mit einer qualifizierten elektronischen Signatur auch ein Online-Kreditprodukt abschließen zu können. Verfahren wie Mobile Capture (das automatisierte Erfassen von Text und Bild über Smartphones per App) ermöglichen dem Kunden schon heute bequem und einfach, die für den Abschluss erforderlichen Dokumente zu erfassen und sicher und schnell in digitaler Form an die Bank zu übergeben. Integriert man diese Teilprozesse in einen einfachen und sicheren Antragsprozess, entsteht ein ganz neues und komfortables Kundenerlebnis.
Alle Kanäle berücksichtigen
In einer Omnikanal-Strategie geht es darüber hinaus sehr stark um die Verzahnung der Kanäle. Sicher bedarf es vielerlei technischer Projekte wie bspw. dem Aufbau einer kanalübergreifenden Kundenkontaktdatenbank, aber auch hier muss das Ziel aller digitalen Neuerungen der erlebbare Kundenmehrwert sein. Dies kann eine besser auf den Bedarf ausgerichtete Kundenansprache sein, die Möglichkeit jederzeit frei über den Abschlusskanal entscheiden zu können oder die Option bequem zwischen den Kanälen wechseln zu können, ohne dass dabei Informationen verloren gehen.
Die eigentliche Herausforderung für die Bank liegt darin, die Vielzahl der oft parallelen Digitalprojekte zu managen, alle Ressourcen zu orchestrieren und neue Prozesse zu definieren oder bestehende zu optimieren. Ressourcen sind dabei ein wichtiges Thema, denn nicht nur im IT-Bereich sind die Kapazitäten oft limitiert. Priorisierung ist daher ein wichtiger Aspekt. Es gilt Zielsetzung und Ergebnisbeitrag der Projekte richtig zu bewerten und darauf aufbauend, die richtigen Entscheidungen zu treffen. Und vergessen wir dabei eines nicht: Bei all den Anforderungen muss das Geschäft weiterlaufen. Es sind herausfordernde Zeiten im Online-Vertrieb.
