Heute entscheidet der Kunde, wann er über welchen Kanal Kontakt zu seiner Bank aufnimmt. Die Auswahl ist groß: Internet, mobile Apps, Kundencenter und Filialen. Digitalisierung verändert die Art, wie Menschen mit ihrer Bank kommunizieren und wie sie ihre Bankgeschäfte erledigen. Für die Commerzbank ist das eine große Chance. Mit unserer Multikanalbank-Strategie verfolgen wir das Ziel, Kunden dort abzuholen, wo sie gerade sind – auf allen Kanälen und rund um die Uhr. Durch die Vielzahl der Kommunikationskanäle und die digitalen Spuren im Internet werden wir in Zukunft erheblich mehr Daten von unseren Kunden erhalten als bisher. Und nur, wenn wir in der Lage sind, mit großen Datenmengen richtig umzugehen, werden wir unsere Kunden richtig beraten und die beste Lösung für sie finden können. Digitales Customer Relationship Management (DCRM) spielt deswegen für die Commerzbank auf ihrem Weg zur Mulitkanalbank eine entscheidende Rolle.
Smart Data statt Big Data
Wie funktioniert das DCRM bei der Commerzbank? Zunächst haben wir die Analytik entwickelt. Mit dem neuen DCRM analysieren wir vorhandene Kundendaten und verarbeiten sie zu „intelligenten Daten“ – Smart Data statt Big Data. Dabei ermitteln wir für unsere Kunden das Produkt, bei dem die Kaufwahrscheinlichkeit des Kunden am höchsten ist. Unsere Herausforderung ist es, die Daten der Kunden in Echtzeit zu verarbeiten. Ein Beispiel: Der Kunde bewegt sich auf bestimmten Seiten unseres Online-Banking, weil er sich für eine Baufinanzierung oder eine Fondsanlage interessiert. Diese Bewegung erfassen wir noch am selben Tag und speisen sie automatisch in die Analyse ein. So sehen wir jeden Tag, was unsere Kunden gerade suchen – und wir können ihnen die für sie passenden Lösungen zur richtigen Zeit anbieten.
Nun gilt es, diese Analytik laufend weiterzuentwickeln. Dazu braucht es zum einen ein selbstlernendes System, zum anderen die Zustimmung unserer Kunden zur Datennutzung. Denn der Datenschutz hat für uns oberste Priorität. Gerade für uns als Bank ist Vertrauen in der Kundenbeziehung eine harte Währung. Deshalb geht es nicht darum, möglichst viele Daten zu sammeln, sondern die Daten, die wir ohnehin haben, intelligenter zu nutzen. Klar ist daher auch: Wir nutzen die Daten des jeweiligen Kunden nur für diesen Kunden und in seinem Sinne.
Kunde sucht selbst sein Produkt
Früher hatten wir Produkte und haben dazu die passenden Kunden gesucht. Diese Zeiten sind vorbei. Jetzt steht der Kunde mit seinen aktuellen Bedürfnissen im Mittelpunkt. Im ersten Schritt konzentrieren wir uns auf die Online-Kunden und haben im Dezember 2015 den Online-Kanal an das DCRM angebunden. Damit erhalten alle Online Banking-Kunden statt allgemeiner Werbung ausschließlich individuell gestaltete Seiten mit konkreten Anregungen und Produktvorschlägen, die zu ihnen und ihrer Lebenssituation passen – ganz nach dem Prinzip „Kunde sucht Produkt“.
Eine neue Ära in der Kundenansprache
Zum Schluss stellt sich die Frage: Was bringt es? Schließen mehr Kunden mehr Produkte bei uns ab? Erste Auswertungen bestätigen das. Wir verzeichnen mehr Produktabschlüsse mit mehr Kunden und erzielen damit mehr Ertrag.
Im nächsten Schritt schließen wir bis 2020 sukzessive alle anderen Kanäle an das DCRM an: Filiale, Mobile, Telefon (CDS) und SB-Banking. Wir sind fest davon überzeugt: Mit dem Digitalen CRM hat eine völlig neue Ära in der Kundenansprache begonnen. Davon profitieren beide: Kunden und Bank. Das Ziel: zufriedenere Kunden und mehr Wachstum durch treffsichere und genaue Angebote.
Bildnachweis: NorthernStock via istockphoto.de
