BANKINGNEWS: „Der Kunde im Mittelpunkt“ – Ihrer Erfahrung nach nur eine leere Worthülse oder gelebte Philosophie in Banken?
Kai Fürderer: In unserem Bankentest „BESTE BANK vor Ort“ wird Jahr für Jahr rund 20 Prozent der (Filial-) Banken eine Service- und Beratungsqualität auf hohem Niveau bestätigt. Das sind meist Banken, die auch bei Kundenbewertungen ganz oben stehen. Leider sehen aber noch zu wenige die Welt aus Sicht des Kunden. Das sieht man sehr schön an den oft noch wenig kundenfokussierten Inbound-Prozessen, wenn es um eine einfache Terminvereinbarung geht.
Wie aussagekräftig sind Tests zur Beratungsqualität von Banken, wenn gleichzeitig die Rahmenbedingungen vor Ort sehr unterschiedlich sind?
Wir gehen von einem Kunden aus, der in allen Städten und Regionen gleich anspruchsvoll ist. Unsere Erwartungshaltung ist sportlich, aber nicht sonderlich schwer zu erfüllen. Dieser willige Neukunde bzw. Tester ist mit einem Elfmeter ohne Torhüter zu vergleichen. Einen solchen interessierten Kunden zu beraten, sollte für die Bank ein Leichtes sein. Sie ist aber auch ein guter Gradmesser für die Qualitätsbereitschaft und -fähigkeit einer Organisation. Der Alltag hingegen ist vielfältiger und somit anspruchsvoller. Wer einen solchen Test nicht bestehen kann oder will, der ist auch kaum in der Lage, Tag für Tag die Bestandskunden mit exzellenter Finanzberatung zu begeistern.
Lassen sich normierte Prozesse überall problemlos in den Alltag überführen?
Eher nicht. Wir sehen aktuell in der DIN-Norm eher einen inhaltlichen Vorschlag, den es in alltagstaugliche Prozesse, die mit der eigenen Philosophie übereinstimmen, zu überführen gilt. Das ist auch deshalb wichtig, da der aktuelle Schwerpunkt an Versicherungsthemen in der Bedarfsanalyse der DIN-Norm aus dem Stand heraus nicht fallabschließend von einem Bankberater ohne Weiteres beraten werden kann. Und das macht auch kaum Sinn, da viele Themen in der Praxis als „Orchideenthemen“ bzw. „Spezialistenthemen“ angesehen werden müssen; zumindest was die Beratung im Anschluss an die Finanzanalyse angeht.
„Oft wird der Weg zum Produktabschluss erschwert“
Kann man mit guter Beratung Geld verdienen?
Ja. Wenn man es schafft, die Analyse auch mit fallabschließenden Prozessen zu krönen, ist gute Beratungsqualität auch wirtschaftlich eine lohnende Investition und Strategie. Leider erleben wir aktuell noch zu viele Banken, bei denen aus einem erkannten Bedarf der Weg zum Produktabschluss durch Spezialisten oder Folgetermine erschwert wird – als wenn man gar nicht an den regelmäßigen Abschluss glauben würde. Aber diese „End-to-End-Definition“ ist die Grundvoraussetzung für einen erfolgreichen Finanzvertrieb. Wir sehen täglich bei unseren Kunden, dass diese Beweisführung funktioniert und das bei hoher Kundenzufriedenheit.
