Hoch hinaus wollte Jochen Werne vom Bankhaus August Lenz auf dem alten Flughafen Butzweilerhof, obwohl hier schon lange keine Maschinen mehr abheben. Er wunderte sich: „Wie oft muss man ein Stück Papier falten, damit es bis zum Mond reicht?“
Dies war jedoch nicht die einzige Frage, der wir auf unserem Kongress Next Generation Customer 2017 in Köln nachgegangen sind. Im Mittelpunkt der Ausführungen von 22 Referentinnen und Referenten stand vor allem das Thema Digitalisierung und deren Einfluss auf Kundenkontakt und Kundenbindung. Schnell zeichnete sich dabei ein Konsens unter den Experten ab: Banken müssen heute mehr denn je die Lebensrealität ihrer Kunden erkennen und sie auch dort abholen, um relevant zu bleiben.
Welche Tools und Strategien es dafür gibt, erfuhr das Publikum unter anderem von Oliver Bohl, der, wie viele andere Referenten, das Smartphone als zentrales Element im modernen Kundenmanagement herausstellte. Während seines Vortrags postulierte er: „Mobile is the new normal“. Emotionale Erlebnisse fänden heute me
hr denn je auf dem Bildschirm des Telefons statt, was sich Banken zunutze machen sollten. Anstatt seitenlanger Anträge müsse es agile und vor allem schnelle, digitale Lösungen geben.
Dies findet auch Sabine Schoon von der Comdirect Bank und setzt dabei vor allem auf intelligente Robo-Advisory-Systeme. Während der Podiumsdiskussion am Ende des ersten Tages erkannte sie darin „the next big thing“.
Am zweiten Kongresstag überraschten Andreas Onkelbach und Dunja Schnebeling von der Deutschen Apotheker und Ärztebank mit der Aussage, sich als „Geisterfahrer im Strom der Andersdenkenden“ zu sehen und neben ihrem Online-Angebot bewusst auf die Eröffnung neuer Filialen zu setzen. Ihre „Hybridkunden“ seien zwar in der digitalen Welt zu Hause, wünschten sich bei wichtigen Entscheidungen aber noch eine persönliche Beratung. Hierfür kann auch auf ein Online-Video-Portal zurückgegriffen werden, welches während des Vortrags mit einer live zugeschalteten Beraterin eindrucksvoll präsentiert wurde.
Eines haben die Vorträge allesamt gezeigt: Bis zur vollständigen Implementierung kundenorientierter, digitaler Geschäftsmodelle ist es noch ein weiter Weg, gerade weil sich in der Führungsebene so mancher Bank die Akzeptanz für solche noch nicht ganz verbreiten konnte. Ob da ein Blatt Papier reicht, bleibt abzuwarten. Um bis zum Mond zu kommen, muss man übrigens nur 42 mal falten.
