„Jetzt ist die Zeit, in der Collaboration bei den Banken ankommt“

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BANKINGNEWS: Herr Nebgen, welche Bedeutung hat das Thema Collaboration für die Bankbranche?
Frank Nebgen: Ich glaube, in der Vergangenheit hat es nicht den größten Stellenwert gehabt. Viele Banken waren zufrieden, wenn sie gute Onlinebanking-Applikationen bieten konnten. Heute rücken Kunde und Customer Experience aber mehr in den Mittelpunkt und ich bin überzeugt, das Thema wird deswegen immer wichtiger. Um eine Bankentscheidung zu treffen, will der Kunde am Ende doch seinen persönlichen Berater sprechen, zumindest online. Bei niedrigen Zinsmargen, hohem Kostendruck, viel Regulatorik und neuen Mitbewerbern ist es für Banken überlebensnotwendig, kostengünstige Lösungen für den Kontakt zum Bankberater zu schaffen. Die heutigen Filialstrukturen gehören nicht zu den günstigsten Varianten. Hier kommen Video- und Collaboration-Lösungen ins Spiel.

Wie weit sind die Banken?
Wenn es um Video- oder Remote-Expert-Beratung geht, egal ob in der Filiale oder wenn der Kunde zu Hause auf der Couch sitzt, stehen wir im Ländervergleich noch relativ am Anfang. Das liegt auch an schlechten Bandbreiten und Infrastrukturen in ländlichen Regionen. Bei den Banken ist es immer wieder die Frage, wie sich die neuen Collaboration-Möglichkeiten mit meiner aktuellen IT-Landschaft verbinden lassen. Hier kommen natürlich die Themen Cloud und Security auf die Agenda.

Gibt es weitere Lösungen, die für Banken unter das Stichwort Collaboration fallen?
Das Thema Telefonie spielt natürlich weiterhin eine große Rolle. Es ist zwar nicht mehr der größte Wachstumsmarkt, aber immer noch von Bedeutung. Im Bereich der neuen Lösungen sind Chat-Systeme oder Chatbots aus der Bank nicht mehr wegzudenken. Das Thema Home-Office bekommt in der jetzigen Zeit ja immer mehr Bedeutung. Da ist es enorm wichtig, dass man schnell mal eine Videosession aufbauen kann, intern und extern zum Kunden. Dabei sind Features wie Screensharing, Whiteboarding, Annotation und Recording nicht wegzudenken. Um eine fallabschließende Beratung auch online durchführen zu können, ist es wichtig, mit Kunden gemeinsam an einem Dokument arbeiten zu können. Im Nachgang kann ich die Unterlagen sogar in gemeinsamen Kollaborationsräumen ablegen, anderen zu Verfügung stellen und den weiteren Austausch anregen.

Wie helfen die Räume dabei?
Nehmen wir das Beispiel Immobilienfinanzierung. Meist habe ich zu mehreren Partnern Kontakt, etwa zu Verkäufer, Bankberater, Steuerberater und natürlich zu Makler und Notar. Wenn ich alle in einen gemeinsamen „Raum“ einlade und Privilegien festlege, können dort Daten ausgetauscht und bearbeitet werden. Das spart Zeit und verhindert Informationsdefizite. Hier können Fragen gestellt oder Ad-hoc-Meetings angesetzt werden, mit einem Klick versteht sich. Das geht aber natürlich nur, wenn der Raum zu hundert Prozent abgesichert ist. Sprich, wir brauchen im Security-Bereich eine vernünftige Ende-zu-Ende-Lösung und keinen Flickenteppich, wie ihn einige Banken heute noch vorweisen.

Was ist mit dem Thema Cloud?
Das Thema wird neben Security im Bankenumfeld wohl das wichtigste Thema in den nächsten Jahren. Cloud wird der Enabler für neue, innovative, agile und erfolgreiche Geschäftsmodelle in Banken. Die Cloud birgt viele Potenziale, egal ob in Richtung Kostenersparnis, Effektivität oder Skalierbarkeit. Die Frage ist aber auch hier, wie ich das Thema mit meiner jetzigen IT-Landschaft zusammen bekomme – auch in Richtung Gesetzeskonformität und Compliance. Wie also bekomme ich eine Cloud-Readiness hin, die im Einklang mit BaFin- und EBA-Richtlinien steht? Das betrifft natürlich auch den Bereich Collaboration.

Bei der Sicherheit ist das größte Thema die Verschlüsselung?
Bei der Anwendung von Collaboration-Tools auf jeden Fall. Wir brauchen ja nur – jetzt, wo der Boom bei Videolösungen da ist – die Zeitung aufzuschlagen. Täglich lesen wir von Lösungen, die mit dem Thema Datenschutz und Sicherheitslücken auftauchen. Niemand will damit in den Medien stehen. Und bei der Implementierung dieser Tools ist Security natürlich genauso wichtig. Das heißt, ich muss mein ganzes Netzwerk, meine ganze IT-Landschaft betrachten. Bin ich als Unternehmen wirklich sicher aufgestellt? Sind meine Cloud-Landschaft und Cloud-Strategie sicher genug? Was gibt es zu beachten, wenn ich generierte Daten für mich und den Kunden nutzen will? Was kann und darf ich damit tun und wie und wo habe ich sie zu lagern? Das alles gehört dazu und bedarf professioneller Beratung.

Was sieht Ihre Vision beim Thema Collaboration aus?
Ich glaube, dass wir Lösungen wie zum Beispiel Beratungsbusse und VR-Brillen sehen werden. Es gibt Regionen in Deutschland, in denen heute schon der „Medi-“ oder der „Bürger-Bus“ von Cisco und der DB erfolgreich eingesetzt werden. In diesen Regionen wird es bald auch den „Finance-Bus“ geben, sodass man weiterhin die Bankberatung vor Ort sicherstellen kann. Das ist natürlich nur mit einer hochwertigen und stabilen Videoausrüstung machbar. Schaut man weiter in die Zukunft, glaube ich, dass vieles über VR-Brillen und vom Sofa zu Hause laufen wird, etwa dass man bei einer Immobilienfinanzierung über die VR-Brille das Gebäude direkt von innen besichtigen kann. Und das Ganze natürlich garniert mit Themen wie Künstliche Intelligenz, Algorithmen und Robotik.

Und wie geht Ihr Unternehmen mit dem Thema um?
Aktuell arbeiten bei uns täglich rund 80.000 Kollegen aus dem Home-Office. Es werden derzeit intern und extern mehr als 14 Milliarden Video-Minuten pro Monat über die Plattform Webex durchgeführt. Dafür braucht man eine hochwertige, stabile, sichere und skalierbare Plattform. Wir merken bei vielen Unternehmen, die auf uns zukommen, dass sie da oft bei null anfangen. Das birgt natürlich gewisse Herausforderungen und Bedenken, wenn man bei der IT-Infrastruktur und gleichzeitig bei der Kultur den Hebel von null auf hundert umlegen muss. Aber auch hier gilt: Jede Krise birgt auch Chancen.

Interview: Thomas Friedenberger