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Die Neukundenakquise ist ein hartes Geschäft. Sie ist rund fünfmal teurer als das Halten eines Bestandskunden. Denn mit Bestandskunden befindet man sich bereits in einer funktionierenden Geschäftsbeziehung. Loyale Stammkunden sind auf lange Sicht profitabler und sorgen für eine hohe Planungssicherheit. Neukunden hingegen verursachen zunächst vor allem eines: Kosten.
Jeder Zehnte kann nicht pünktlich bezahlen
Ist ein Kunde jedoch erstmal säumig, wird er mit der Auslagerung an einen externen Dienstleister schnell zum Schuldner. Kein Zweifel: Offene Forderungen sind unangenehm, doch sie sind kein Grund die Customer Journey enden zu lassen. Zahlungserinnerungen erstellen und säumige Kunden anmahnen sind wesentliche Bestandteile im Forderungsmanagement. Während früher die Schuldner per Telefon kontaktiert und Mahnschreiben per Post versandt wurden, setzen heutzutage immer mehr Unternehmen auf eine kundenzentrierte Kommunikation. Denn eine individuelle Kundenansprache über den richtigen Kanal kann die Kundenbindung stärken und den Kunden schneller in eine gesunde Geschäftsbeziehung zurückführen.
Kanalübergreifende Kundenkommunikation zahlt sich aus
Forderungsmanagement kann also auch ein Instrument zur Kundenbindung sein. So einfach jedoch das Ziel formuliert ist –Zahlung bewirken und gleichzeitig Kunden halten – so schwierig gestaltet sich die Umsetzung. Voraussetzung dafür ist insbesondere das Wissen über die Kunden. Je mehr Daten vorliegen, desto mehr Wissen haben Finanzinstitute auch über Kunden und ihre individuellen Bedürfnisse.
Die individuelle Kundenansprache ist im Marketing und im Kundenservice bereits Standard. Der Kunde fühlt sich individuell wahrgenommen und nicht mehr nur als einer unter vielen. Im Bereich des Forderungsmanagements nimmt die individuelle Ansprache unter Berücksichtigung der Kundenzufriedenheit eine besondere Position ein. Da der Kontakt in den meisten Fällen irgendwann telefonisch und damit persönlich wird, spielt die Individualität nicht nur in der Ansprache, sondern im gesamten Gespräch eine wichtige Rolle zur Erreichung des letztlichen Zieles.
Antworten in Echtzeit
Die Zeiten, in denen ein offenes Ohr und eine einfache Kontaktaufnahme ausreichen, um die Kundenbedürfnisse in puncto Service zu erfüllen, sind längst vorbei: Schnellstmögliche Lösungsangebote für Probleme sowie ständige Verfügbarkeit und Antworten in Echtzeit sind dank moderner Kommunikationsplattformen unverzichtbar geworden. Der Kunde ist König und guter Kundenservice ist das A und O eines jeden Unternehmens – vor allem bei den oftmals „unangenehmen“ Bereichen im Mahnwesen.
Ein säumiger Kunde, der unkompliziert Kontakt aufnehmen kann und eine schnellstmögliche Antwort auf sein Anliegen erhält, fühlt sich verstanden. Hat ein Schuldner zudem die Möglichkeit, bei Fragen zu Mahnungen oder erstellten Zahlungsplänen über verschiedene Kanäle Kontakt aufzunehmen, lösen sich Sachverhalte meist schneller und die Kundenzufriedenheit steigt.
Und eine makellose Customer Experience ist einer der wichtigsten Gründe für die Kundenbindung. Omnichannel-Kommunikation im Forderungsmanagement ist eine optimale Lösung, um säumigen Kunden verschiedene Kommunikationsplattformen zu bieten. Durch die flexible Kontaktaufnahme und Antworten in Echtzeit fühlen sich Kunden wohl, mitgenommen und wertgeschätzt – auch wenn es einmal zum Zahlungsverzug kommt.
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