Oft in Frage gestellt, aber doch nie ganz aus der Mode gekommen – die Filiale steht heute mehr den je im Fokus der Bank- und Finanzbranche. Schließlich laufen, Onlinebanking und mobilem Vertrieb zum Trotz, immer noch 80 Prozent des Vertriebs über diesen Kanal.
Die Deutsche Bank hat Eine und nun auch die Commerzbank – gemeint ist der neudeutsch bezeichnete „Flagshipstore“. Hip in Berlin, wo sonst in der Republik? Hier am Puls der Zeit hat die Commerzbank im Dezember 2013 die Deutschlandpremiere ihrer neuen Filiale gefeiert.
Die Konzeption der Filiale soll etwa eineinhalb Jahre gedauert haben. Dabei musste Vieles berücksichtigt werden. Sei es die räumliche Gestaltung, die zwischen architektonischer Offenheit und Transparenz genau den schmalen Grat treffen muss, um dennoch ungestörte und vor allem diskrete Gespräche zwischen Berater und Kunde zu ermöglichen. Oder die Integration der vorherrschenden Technologien. So wird vermehrt auf den Einsatz von großen Displays mit Touchscreentechnolgie gesetzt. Natürlich kommen Tablets zum Einsatz. Schließlich will man modern sein und den Kunden beeindrucken.
Nicht zu vergessen – die Mitarbeiter müssen sich auf den neuen Arbeitsplatz und die moderne Atmosphäre einstellen. Weg ist der miefige Teppich und die sperrigen Röhren der alten Monitore. Endlich, das Ende der „Monitorrückseitenberatung“, wie es scherzhaft hinter vorgehaltener Hand genannt wird. Nicht nur auf Augenhöhe mit dem Kunden, nein sogar auf dem gleichen Bildschirm mit dem Kunden. Wir haben uns schon lange gefragt warum diese nicht mitgucken dürfen – schließlich geht es doch um ihre Daten.
Bei all den genannten Faktoren, die den Vertrieb und den Service einfacher, schöner und fortschrittlicher machen sollen, darf man eines nicht vernachlässigen: Bankfilialen stehen unter enormen Druck. Die Servicequalität muss dringend verbessert und gleichzeitig die Kosten reduziert werden. Außerdem wabern die Begriffe „Multikanal“ oder gar neuerdings „Omnikanal“ durch die Führungsetagen.
Einen umfassenden Ansatz wie man das lösen kann bietet zum Beispiel Hewlett-Packard. Simon Reynolds, seines Zeichens Business Development Lead, hat dazu ein Diskussionspapier verfasst, welches einen Einblick in die zu berücksichtigenden Aspekte ermöglicht. Besonders interessant ist dabei die Lösung des Dokumentenmanagements – lesen Sie selbst -> Zum PDF
Übrigens auch Volks-, Raiffeisenbanken sowie einige Sparkassen haben begonnen die Filiale neu zu erfinden. So stellte ein Kollege der Sparkasse Lippstadt das neue Filialkonzept im letzten Jahr auf unserem Innovationskongress vor.
Ich persönlich bin gespannt ob es „nur“ bei den Pilotfilialen bleibt oder ob es doch flächendeckende Änderungen gibt!
Foto – Commerzbank AG
