BANKINGNEWS: Allfinanz, Bancassurance, Gesamtbedarf – Begriffe, die aktuell viel diskutiert werden, in der Praxis allerdings noch nicht konsequent angekommen sind. An Online-Plattformen schätzt der Kunde die Möglichkeit, alle Angelegenheiten an einem Ort erledigen zu können. Muss sich die Branche stärker an solchen Plattformen orientieren?
Norbert Rollinger: Ich sehe unsere genossenschaftliche FinanzGruppe als eine Allfinanz-Plattform. Insofern leben wir diesen Gedanken bereits. Heute nutzen schon 50 bis 60 Prozent der Mitglieder der Volks- und Raiffeisenbanken Electronic Banking, eine Plattform rund um das Konto. Dort können auch Themen wie Bausparen, Vermögensanlage, aber auch Versicherungen sukzessive mit aufgenommen werden. Die Volks- und Raiffeisenbanken haben kürzlich auf der bankwirtschaftlichen Tagung beschlossen, in das Thema Digitalisierung 500 Mio. Euro zu investieren. Und wir als Versicherer investieren jedes Jahr um die 100 Mio. in die Transformation.
„Versicherung ist für die meisten Menschen ein deutlich weniger spannendes Thema als das nächste Smartphone“
Könnte das nicht schon zu spät sein? Eine N26 hat zum Beispiel bereits Clark ins Boot geholt und kann jetzt schon Versicherungsprodukte optimieren lassen.
Wir testen zurzeit vergleichbare Kooperationen, auch mit der einen oder anderen Volksbank. Man kann sich sicherlich darüber streiten, ob wir schnell genug sind. Uns kommt jedoch zugute, dass Versicherung für die meisten Menschen ein deutlich weniger spannendes Thema ist als das neue Auto oder das nächste Smartphone. Bei allen Bemühungen, Vergleichsplattformen im Versicherungsbereich zu etablieren, ist die persönliche Beratung mit einem Anteil von 80 bis 90 Prozent im Vertrieb nach wie vor absolut dominierend. Ich glaube auch nicht, dass dieser Anteil in absehbarer Zeit fallen wird. Alle reden immer vom exponentiellen Wachstum der digitalen Plattformen, und auch wir transformieren uns so schnell es geht. Aber wir dürfen auch nicht vergessen, dass wir über ein großes Geschäftsfeld mit über acht Mio. Kunden verfügen, die sauber bedient werden möchten. Daher können wir uns tausende von digitalen Experimenten nicht leisten, sondern entwickeln unsere digitalen Angebote zusammen mit unseren Partnern in der genossenschaftlichen FinanzGruppe zuverlässig und mit klaren Zielvorstellungen.
In Frankreich und Spanien werden mehr als 50 Prozent der Versicherungsprodukte in der Bank vertrieben. Warum funktioniert das in Deutschland nicht?
Im Lebensversicherungsbereich vertreiben wir rund 80 bis 90 Prozent unserer Produkte über die Bank, im Kompositbereich sind es fast 50 Prozent. Die genossenschaftliche Gruppe hat in Deutschland ein einzigartiges Allfinanz-Modell. Das ist offensichtlich deutlich erfolgreicher als die reine Kooperation im Bankvertrieb, wie das zum Teil die Wettbewerber machen. Wir haben in der genossenschaftlichen Gruppe gemeinsame Werte und ein gleiches Verständnis vom Kunden. Da passt alles genau zusammen und ist deswegen auch erfolgreich.
„Wir haben nichts dagegen, wenn der Kunde leicht verständliche und standardisierte Produkte über das Internet abschließt“
Fehlt dem Kunden nicht die Neutralität, wenn der Bankberater einer Genossenschaftsbank nur Versicherungen von R+V verkauft, nicht aber andere Versicherungsprodukte?
Wir wissen, dass sich viele Kunden im Internet informieren, und dazu zählen auch Vergleichsplattformen. Weil wir ihr Vertrauen genießen, kommen sie in vielen Fällen aber anschließend zu ihrer Volks- und Raiffeisenbank, um sich zusätzlich vor Ort beraten zu lassen. Nicht nur der Preis steht für den Kunden im Vordergrund, sondern auch die optimale Beratung und Deckung. Wie diese aussieht, entscheidet jeder Kunde für sich selbst. Da sich Kunden aber nicht gerne mit dem Thema Versicherung beschäftigen und es eher als notwendiges Übel betrachten, fühlen sie sich häufig wohler, wenn ihnen ein Berater dabei hilft. Es gibt natürlich Sparten wie die Kfz-Haftpflichtversicherung, bei denen es dem Kunden nicht so wichtig ist, wie er versichert ist, weil er sie ohnehin abschließen muss. Wenn es aber um Versicherungen wie die eigene Altersversorgung oder das eigene Haus geht, kommt es schon darauf an, dass man gut und richtig versichert ist. Sonst ist zwar vielleicht die Prämie niedrig, aber die Enttäuschung im Schadenfall sehr groß. Unsere Philosophie ist, dass wir unsere Kunden begeistern möchten. Und das geht eben besonders gut, wenn wir ihnen auch passgenau die richtigen Produkte verkaufen. Selbstverständlich flankieren wir das Ganze mit entsprechenden Abschlussstrecken und Informationen im Internet. Wir haben nichts dagegen, wenn der Kunde leicht verständliche und standardisierte Produkte wie eine Auslandsreisekrankenversicherung über das Internet abschließt. Wir bieten dem Kunden beides an. Er wählt selbst, wie er sich optimal beraten fühlt und ob er seine Versicherung lieber online oder persönlich abschließt.
„Wenn Honorarberatung zur Pflicht wird, lassen sich Kunden nicht mehr beraten“
Verbraucherschützer bemängeln regelmäßig, dass in der Provisionswelt keine unabhängige Beratung stattfindet. Kommen wir in Zukunft noch an der Honorarberatung vorbei und was würde ein Provisionsverbot für Sie bedeuten?
Wir haben die IDD-Reform gerade umgesetzt. Dort gibt es kein Provisionsverbot – und ehrlich gesagt finden wir das gut, weil es im Interesse des guten Versicherungsschutzes für „den kleinen Mann“ liegt. Honorarberater gibt es in Deutschland sehr wenige, denn diese werden von der Kundschaft nicht besonders gut angenommen. Das liegt natürlich daran, dass im Verhältnis zu einem kleinen Versicherungs-Portfolio die Beratungskosten relativ hoch sind. Die Provisionsmodelle, die im Markt existieren, ermöglichen es jedermann, vernünftig beraten zu werden. Besonders im Privatkundengeschäft ist das Provisionsmodell optimal dafür geeignet, eine flächendeckende Versorgung in der Bevölkerung zu gewährleisten. Die Beispiele aus anderen Ländern zeigen: Wenn Honorarberatung zur Pflicht gemacht wird, lassen sich Kunden nicht mehr beraten, verzichten zum Teil auf die Versicherung oder gehen ins Internet und stellen sich selbst etwas zusammen. Das führt generell zu einer deutlich schlechteren Versicherungsqualität. Deswegen halten wir es nicht für sinnvoll, weiter darüber zu diskutieren, sondern sind damit zufrieden, dass ein Nebeneinander möglich ist, bei dem sich am Ende das bessere Modell durchsetzen wird.
Bevor die Fintechs auf den Markt strömten und sagten „Wir machen euch platt“ herrschte bei Banken vor allem die Angst vor den großen Internetkonzernen dieser Welt. Ich habe das Gefühl, dass die Fintechs viele Bankleiter von dieser Bedrohung abgelenkt haben. Und jetzt kommt Amazon daher und verkündet, dass sie ein Girokonto anbieten wollen. Ist das der disruptive Sargnagel der Bank- und Finanzbranche?
Auch wir nehmen die Bestrebungen dieser Unternehmen sehr ernst. Amazon hat kürzlich den Verkauf von Kfz-Versicherungen in England aufgenommen. Das könnte sicherlich eine neue Qualität des Wettbewerbs bedeuten. Auf der anderen Seite gibt es in Deutschland schon seit vielen Jahren Vergleichsplattformen, und diese entwickeln sich sicherlich auch sehr gut. Aber wie ich bereits sagte, laufen 80 bis 90 Prozent des Geschäftes, insbesondere in beratungsintensiveren Sparten wie Lebens- oder Krankenversicherung, nach wie vor nicht über Plattformen. Insbesondere auf Plattformen wie Amazon sind die Provisionen zudem extrem hoch. Die Beratungsqualität, wenn da überhaupt eine Beratung stattfindet, ist dagegen eher zweifelhaft. Die Frage ist also: Ist dieser Ansatz überhaupt sinnvoll? Oder gelingt es uns nicht vielmehr, über Qualität und gute Beratung einen optimalen Versicherungsschutz für unsere Kunden zu erzeugen? Deswegen nehmen wir diese Konkurrenz zwar ernst, aber wir versuchen natürlich auch dagegen zu halten – zum Beispiel indem wir die Kundenschnittstelle über die Mitglieder der Volks- und Raiffeisenbanken verteidigen. Amazon hat sicherlich einen Vertrauensvorschuss, weil ihre Kunden gewöhnt sind, dass sie schnell und zuverlässig bedient werden. Aber das sind in der Regel Leistungen, bei denen der Kunde keine Beratung benötigt, und die ihm etwas bieten, für das er sich interessiert. Hiermit landen wir wieder am Anfang unseres Gesprächs: Versicherungen sind kein Produkt, das die Menschen begeistert. Deshalb liegt es an uns, über die persönliche, aber auch die digitale Ansprache und Beratung zu punkten, sodass sich der Kunde bei uns am Ende am besten aufgehoben fühlt.
Die R+V hat im Juni die Straßenzulassung für einen selbstfahrenden Elektro-Kleinbus erhalten, der nun in den Praxistest geht. Was treibt eine Versicherung dazu, als Pionier im Bereich des autonomen Fahrens zu agieren?
Dass wir als erstes Privatunternehmen in Deutschland die Straßenzulassung für unsere autonomen Busse erhalten haben, ist ein Meilenstein für unser Forschungsprojekt. Der erste öffentliche Einsatz war an unserem Standort in Wiesbaden. Aktuell testen wir den Bus am Rheinufer im Mainzer Winterhafen – ein Gemeinschaftsprojekt mit der Mainzer Mobilität. Das Vorhaben „Autonomes Fahren“ ist in unserem Innovation Lab in Wiesbaden entstanden. Wir sind einer der führenden Versicherer von gewerblichen Fahrzeugen, einer der großen Busversicherer sowie der drittgrößte Kfz-Versicherer in Deutschland. Transportversicherungen und Logistik sind entsprechend Schwerpunkte in unserem Haus. Daher interessiert uns allein schon die Perspektive, die sich mit der Möglichkeit des autonomen Fahrens auftut. Seit 2017 erforschen wir in verschiedenen Testfeldern die Mobilität der Zukunft, um Chancen und Risiken frühzeitig zu verstehen und auf Basis der Daten, die wir dabei sammeln, entsprechende Versicherungskonzepte zu entwickeln. Daher sind die Tests für uns eine sehr wichtige Quelle der Erkenntnis, auch für die Zukunft des Kfz-Geschäfts. Abgesehen davon passt es auch zu der Transformation unseres Unternehmens, weil es sowohl nach innen als auch nach außen hin demonstriert, dass wir Innovationen vorantreiben. Das passt vielleicht nicht zum Image, das die Versicherungsbranche landläufig hat. Aber tatsächlich arbeiten auch wir an vielen zukunftsorientierten und hochinnovativen Themen. Wir sind bei dieser spannenden Mobilitätstechnologie der Zukunft unmittelbar und von Anfang an dabei. Das hat natürlich eine Signalwirkung – und die ist auch gewünscht.
„Ich kann diese Cassandra-Rufe nicht mehr hören“
Ist autonomes Fahren nicht der Abgesang der Kfz-Versicherung? Keine Verkehrstoten, keine Verletzten, keine Unfälle, also keine Kfz-Versicherung.
Das ist ein Irrtum. In Deutschland gibt es derzeit einen Bestand von 63 Mio. klassischen Fahrzeugen. Gleichzeitig wurden bisher nur ungefähr zehn autonom fahrende Fahrzeuge entwickelt. Ich denke, bis zu Ihrer und meiner Pensionierung wird mit Sicherheit noch die überwiegende Anzahl der Fahrzeuge nicht-autonom fahren. Wir müssen hier vorsichtig sein und sollten keine Angst verbreiten. Die Autoversicherung wurde schon vor zehn Jahren von verschiedenen Experten totgeredet: McKinsey-Analysen haben ergeben, dass durch den Einsatz von Fahrerassistenzsystemen die Schadenhäufigkeit zurückgehe und das den Tod der Autoversicherung bedeute. Und was ist die Realität? Die Kfz-Versicherung hat im Jahr 2017 in Deutschland 26 Mrd. Euro an Prämieneinnahmen verzeichnet. Das ist eine Steigerung von acht Mrd. Euro in acht Jahren. Viele sagten vorher, dass durch Sharing-Modelle die Anzahl der Fahrzeuge sinken würde. Tatsächlich ist sie aber seit 2017 von 55 auf 63 Mio. gestiegen. Ehrlich gesagt, kann ich diese ganzen Cassandra-Rufe wirklich nicht mehr hören.
„Dass autonom fahrende Autos keine Schäden mehr erleiden würden, ist ein Fehlschluss“
Also sind wir Ihrer Meinung nach nicht, wie Karl-Heinz Land sagte, kurz vor dem „tipping point“?
Selbst wenn die deutsche Industrie nur noch autonome Fahrzeuge produzieren würde – wovon sie noch weit entfernt ist – würde es etwa neun bis zehn Jahre dauern, bis sich der Fahrzeugbestand dreht. Es wird auch noch einige Zeit vergehen, bis autonome Fahrzeuge flächendeckend produziert werden können. So ein Bus kostet aktuell 250.000 Euro. Das muss man sich erstmal leisten können.
Nehmen wir als Gedankenexperiment einmal an, dass dieser „tipping point“ bereits erreicht ist und autonom fahrende Autos flächendeckend produziert werden können. Was passiert mit der Kfz-Versicherung?
Zunächst müssen wir festhalten: Dass autonom fahrende Autos keine Schäden mehr erleiden würden, ist ein Fehlschluss. Die Fahrzeuge müssen schließlich irgendwo parken und sind dort auch unter Umständen der Natur oder Kriminellen ausgesetzt. Das heißt also, dass die Kaskoversicherung weiterhin benötigt wird. So ein autonomes Fahrzeug besitzt um die 50 Kameras. Was glauben Sie, was passiert, wenn ein solches Auto mit einem Objekt kollidiert oder mit einem anderen Auto zusammenstößt? Die Reparaturkosten werden enorm steigen. Darüber hinaus habe ich auch noch keine Maschinen mit einer Fehlerquote von null Prozent gesehen. Das bedeutet leider auch, dass es weiterhin Verletzte und Tote durch Autounfälle geben wird – hoffentlich natürlich deutlich weniger als heute. Zudem wird es höhere Prämien in der Produkthaftung geben, denn mögliche Programmierfehler dieser Fahrzeuge können natürlich fatale Folgen haben. Auch die Cyberversicherung wird an Bedeutung gewinnen, da autonom fahrende Autos vernetzt sind und dadurch eine zusätzliche Gefahrenquelle entsteht.
Die Problematik Cybercrime besteht nicht nur bei selbstfahrenden Autos, sondern im Rahmen einer immer stärkeren Digitalisierung in Wirtschaft und Gesellschaft etwa auch beim Thema Smart Home. Wie reagieren Sie grundsätzlich darauf im Hinblick auf Ihre Versicherungsprodukte?
Wir setzen uns intensiv mit Cyber-Risk auseinander und haben diesen Schutz inzwischen sowohl in Privatprodukte als auch in Gewerbeprodukte integriert. Das Thema Smart Home testen wir aktuell in der Variante „Elderly Care“. Wir haben gemeinsam mit dem Malteser Hilfsdienst und IBM 25 Wohnungen mit Sensoren ausgestattet und ermöglichen dadurch älteren Menschen, dass sie möglichst lange in ihrem Zuhause bleiben können. Das ist uns nicht nur aus menschlichen Gründen wichtig, sondern auch, wie bei unserem autonomen Bus, um Daten für das zukünftige Produktdesign in dieser Zielgruppe zu sammeln. Natürlich gibt es auch bei diesem Thema gewisse Risiken, denn die Bewohner begeben sich sozusagen in Abhängigkeit von der Technik. Durch die Überwachung, die für „Elderly Care“ notwendig ist, muss natürlich auch ein Teil der Privatsphäre aufgegeben werden. Hier muss man abwägen: Wenn sich Senioren keine persönliche Betreuung rund um die Uhr leisten können, aber möglichst lange in ihrer eigenen Wohnung bleiben möchten, müssen sie zwischen Convenience und dem Teilen der Privatsphäre abwägen. Das muss jeder für sich selbst entscheiden.
Sie haben 2017 einen Zuwachs von 220 neuen Mitarbeiter verzeichnet – bemerkenswert in einer Zeit, in der eher über Stellenabbau gesprochen wird.
Wir haben im Jahr 2017 ungefähr 700 bis 800 Mitarbeiter eingestellt und ca. 600 durch Pensionierung und natürliche Fluktuation verloren. Die Zahl 220 ist hier also als der Nettozuwachs zu verstehen. Meiner Meinung nach sollte man auch bei dem Stellenabbau in der Finanzbranche nicht gleich in Panik verfallen und die Belegschaft nervös machen. Wir haben das nicht nötig, obwohl bei uns natürlich auch nicht jeder einzelne Arbeitsplatz und jede einzelne Aufgabe in Zukunft so bleiben wird, wie sie heute ist. In der Summe sind wir nichtsdestotrotz ein wachsendes Unternehmen, und das wollen wir auch bleiben. Einige Bereiche mögen vielleicht stagnieren, gleichzeitig nehmen aber andere deutlich zu. In stagnierenden oder rückläufigen Bereichen versuchen wir möglichst vorausschauend, die Mitarbeiter für andere Aufgaben zu qualifizieren. Diese Verantwortung nehmen wir sehr ernst. Darum identifizieren sich unsere Mitarbeiter stark mit dem Unternehmen. Dadurch haben wir auch eine sehr motivierte Belegschaft und freuen uns über die hohen Zustimmungsquoten der Mitarbeiter – auch für unseren aktuellen Transformationsprozess. Wir haben das Glück, über ein gutes Geschäftsmodell zu verfügen, das wir weiterentwickeln und damit zukunftssicher machen möchten.
