Groß war der Aufschrei, als 2019 herauskam, dass ein Mitarbeiter der Sparkasse Werra-Meißner seine Kunden um etwa eine Millionen Euro betrogen haben soll. Der Mann wurde in 29 Fällen des Betrugs angeklagt. Auch in einem Beratungscenter in Witzenhausen, ebenfalls zugehörig zur Sparkasse Werra-Meißner, kam es zu einem Diebstahl von 150.000 Euro. Auch hier war der Täter ein Mitarbeiter der Bank. Zunächst ging die Polizei aufgrund der gefundenen Bohrlöcher an den Geldautomaten nicht von einem internen Täter aus, fanden aber bei einer Hausdurchsuchung eines Mitarbeiters Beweise.
Das sind zwar nur einzelne Fälle und schwarze Schafe gibt es leider immer wieder, doch haben diese Mitarbeiter neben dem offensichtlichen Schaden noch etwas ganz anderes verletzt – das Vertrauen der Kunden in ihre Bank und ihre Berater. Und Vertrauen ist für Banken ein wichtiges, wenn nicht das wichtigste Gut.
Doch was macht eigentlich eine vertrauensvolle Kundenbeziehung aus? Was ist im Umgang mit den Kunden wichtig und welche Faktoren drohen, das Verhältnis zu gefährden? Eine gewisse Nähe zum Kunden ist ausschlaggebend, um auf dessen Bedürfnisse optimal eingehen zu können. Häufig entsteht diese noch von Angesicht zu Angesicht in der lokalen Filiale, doch hier zeichnet sich bereits ein Trend ab, der durch die Corona-Pandemie weiter beschleunigt wurde – die Online-Beratung.
Online-Chats oder Videokonferenzen ermöglichen Kundenkontakt auch in Zeiten von Social Distancing. Banken wie die PSD Bank West haben diesen Trend schon früh erkannt und ihr gesamtes Konzept auf Telefon oder Online-Beratung ausgerichtet. “Da wir seit jeher wenige Filialstandorte haben, sind es unsere Kunden gewohnt, ihre Bankgeschäfte digital oder telefonisch zu erledigen”, so Christian Dorn, Leiter des Marketingbereichs der PSD Bank West eG im Interview mit BANKINGNEWS.
Doch nicht nur Corona beschleunigt die Verbreitung der Online-Beratung, auch das zunehmende Filialsterben trägt dazu bei. So soll etwa bei der Commerzbank in den kommenden Jahren jede zweite der 790 Filialen geschlossen werden.
Keine versteckten Kosten
Ein zweiter wichtiger Faktor ist Transparenz. Auch hier haben Banken mit negativen Schlagzeilen auf sich aufmerksam gemacht. So kam bei einer Auswertung des Verbraucherportals Biallo im Mai 2020 heraus, dass rund 400 Kreditinstitute versteckte Gebühren bei Zahlungsvorgängen mit der Girocard erheben.
Der Spitzenpreis lag hier bei 75 cent pro getätigter Zahlung. In Zeiten der Corona-Pandie, in denen kontaktloses Zahlen aus hygienischen Gründen besonders beliebt ist, reagierte die Öffentlichkeit auch in diesem Fall mit scharfer Kritik. Dennoch stieg die Zahl der Kreditinstitute, die versteckte Zusatzkosten erheben weiter an. In einer weiteren Untersuchung kam heraus, dass sich im Januar 2021 weitere 60 Banken in die Liste eingereiht haben. Transparenz ist für eine vertrauensvolle Kundenbeziehung unerlässlich.
Entsprechende Kosten sollten in den Kontomodellen offengelegt werden, damit es auf Kundenseite zu keinen bösen Überraschungen – und damit zu einem Vertrauensverlust – kommen kann. Und mit dem Vertrauen sinkt auch die Hemmschwelle für einen Wechsel. Denn Auswahl haben Bankkunden genug und die (neuen) Wettbewerber öffnen ihnen gerne die Türen.
Eine positive Nachricht: Der Bedarf an guter Beratung ist da. Auch jüngere und digital affine Kunden suchen bei wichtigen Themen und größeren Anlagen das persönliche Gespräch in der Filiale. Für die Banken die beste Chance, hier richtig zu agieren und sich so als Partner des Vertrauens für eine neue Generation Kunden zu etablieren.
Letztlich kommt es darauf an, alle Kunden mit gutem Service, moderner Technik, individueller Beratung und fairen Preisen für die Leistungen an sich zu binden. Nur dann kann eine vertrauensvolle und langfristige Beziehung aufgebaut werden, von der beide Seite profitieren.
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