BANKINGNEWS: Herr Kirchschlager, was meinen Sie mit emotionaler Entlastung?
Kirchschlager: Nach meinem Verständnis schreiben Organisationshandbücher nicht nur Prozesse fest, sondern schaffen für die Mitarbeiter Sicherheit bei der täglichen Arbeit. Die Kollegen müssen sich auf ihr OHB verlassen können, ohne sich ständig zu fragen, ob sie an alles gedacht haben.
Sollte das nicht selbstverständlich sein?
In der Vergangenheit haben viele Banken ein funktionsorientiertes Anweisungswesen gelebt und sowohl Neuerungen wie auch Anpassungen über laufende Rundschreiben veröffentlicht. Doch die Aufgabenvielfalt für die Organisationsabteilungen nimmt seit Jahren stetig zu. Damit kann das bisherige Vorgehen nicht Schritt halten.
Was hat sich verändert?
Steigende gesetzliche Anforderungen, individuellere Kundenwünsche, Multikanalmanagement, komplexe Produkt- und Vertriebsstrukturen oder wachsende Konkurrenz durch branchenfremde Anbieter, vor allem im Zahlungsverkehr, bestimmen auch in der Bankorganisation den Alltag. Wer dann nach zwei Wochen aus dem Urlaub kommt und erst mal 30 Rundschreiben auf relevante Änderungen im eigenen Arbeitsbereich untersuchen muss, ist verunsichert. Vor allem, wenn sich Änderungen auf ältere Prozesse beziehen und sich die Frage nach der Änderungshistorie stellt.
Hat die ReiseBank darauf schon eine Antwort?
Wir haben unser Organisationshandbuch prozessorientiert umgestellt und anschließend konsolidiert, um Redundanzen zu bereinigen und den Bedienkomfort zu steigern. Künftig steuern wir die Prozesse mit Adonis und ermöglichen den Fachbereichen, über eine Weboberfläche auf die Prozesslandkarte zuzugreifen. Das erleichtert auch das Suchen und Finden von Anweisungen, da der Einstieg immer über einzelne Prozesse läuft, etwa für Back Office, Support oder Kundenvorgänge.
Wie genau verändert sich dadurch das Suchverhalten?
Die Kollegen müssen nicht mehr nur darauf hoffen, dass zu einzelnen Suchbegriffen alle Beschreibungen und Formulare mit passenden Schlagworten ausgestattet sind. Sie können sicher sein, dass relevante Abhängigkeiten sofort ersichtlich und benötigte Formulare verlinkt sind. Wir verhindern zudem, dass veraltete Dokumente weiterhin veröffentlicht bleiben und halten das Organisationshandbuch so aktuell. Mit einem PDF-basierten Archiv ist das nicht ohne weiteres möglich, da Mitarbeiter häufig genutzte Dokumente eventuell auf dem eigenen Arbeitsplatzrechner sichern, um durch den schnelleren Zugriff Zeit zu sparen. Wenn dann eine Aktualisierung übersehen wird, schleichen sich möglicherweise unbemerkt Compliance-Verstöße ein.
Und wenn die Mitarbeiter das neue Tool einfach ignorieren?
So böswillig sind unsere Kollegen zum Glück nicht. Aber im Ernst: Adonis ermöglicht uns künftig, Nutzergruppen festzulegen und Aktualisierungen – beispielsweise bei Kreditprozessen – automatisch an alle Mitarbeiter in der Kreditgruppe zu versenden. Auf diese Weise steigt die Akzeptanz für das System, da ich nur dann eine Nachricht bekomme, wenn ich wirklich etwas zu beachten habe.
Wie sind Sie bei dieser Neuausrichtung vorgegangen?
Ganz klassisch: Wir haben einen Pilotprozess modelliert und die Kollegen aus den Fachbereichen durch Workshops und regelmäßige Information aktiv eingebunden. Bei der Erstellung einzelner OHB-Kapitel sind wir zudem auf deren Know-how angewiesen. Schon deshalb müssen wir dafür sorgen, dass die Mitarbeiter den praktischen Mehrwert sehen und das Gefühl haben, auch von uns verstanden zu werden.
Welches Feedback haben Sie denn schon erhalten?
Auffindbarkeit und Schnelligkeit sind die wichtigsten Themen in der Wahrnehmung der Anwender. Die aktuelle Technik ist Wiki-basiert und stößt jetzt an ihre Grenzen. Vor allem bei den Möglichkeiten, Nutzergruppen gezielt über Änderungen zu informieren, Feedback-Kanäle im System zu schaffen und Verknüpfungen zwischen Suchbegriffen, Prozessen und Dokumenten herzustellen. Vereinfacht gesagt, fehlen die von Google gewohnten Ergebnisvorschläge, die dem eingegebenen Suchbegriff nahekommen.
