Peter Hazou weiß wovon er spricht: Der Director Business Development bei Microsoft war lange Zeit im Bankgeschäft tätig – unter anderem als Regional Head Europe bei der HSBC und Head of Strategy bei der UniCredit Group – und kennt die Probleme, welche die Branche täglich beschäftigen. Leere Worthülsen benötigt der Mann nicht. Es geht ihm vielmehr um Fakten und wie man diese gewinnbringend für den Bankalltag instrumentalisieren kann. Peter Hazou war einer der fünf Redner bei der Abendveranstaltung „Mehr Intelligenz in der Kundenbeziehung mit Next Best Action“, zu welcher der BANKINGCLUB zusammen mit Microsoft und adesso am 11. Mai nach Frankfurt am Main lud.
Hazou verwies in seinem Vortrag auf eine ganz entscheidende Komponente, die durch den strafend anmutenden Charakter regulatorischer Anforderungen des Öfteren in Vergessenheit gerät: „Banken haben sehr viele Daten und diese können zu Möglichkeiten führen, dem Kunden besser zu helfen.“ Dabei betonte er die Notwendigkeit des Einsatzes künstlicher Intelligenz in Banken, da sie Lösungen im Cross-Selling-Bereich generieren könne – insbesondere bei Geldhäusern, die Filialen über das ganze Land verteilt besitzen und die auf einen Daten- bzw. Informationsaustausch in Echtzeit angewiesen sind. Hat die Bank diese Informationen präsent, kann die Next Best Action forciert werden.
The Next Best Action
An dieser Stelle übernahm Wim Geukens, Managing Director bei VeriPark Europe, das Steuer und führte das Plenum durch ein anschauliches Beispiel, das den Fall eines Kunden beschrieb, der auf der Website einer Bank nach einem bestimmten Produkt gesucht hat. Neben den Informationen über die Produktsuche können die Metadaten über den Suchenden helfen, potentielle Kundengruppen, etwa anhand des Alters, zu kategorisieren. Banken verbesserten auf diesem Wege ihre Vertriebsstrategie und seien in der Lage, diese auf die jeweilige Kundengruppe und den jeweils einzelnen Kunden zuzuschneiden. Doch warnte Geukens vor allzu viel Aktionismus: Der erste Schritt müsse die Analyse dieser Daten sein und nicht ein sofort zugesandtes Angebot: „Es heißt nicht Next Best Offer, sondern Next Best Action.“
CRM ist ein gutes Vehikel
Im Anschluss nahmen Thomas Reimer und Arne Sötje von adesso das „böse“ Wort MiFID II in den Mund. Beide sehen für Banken in der Verordnung Chancen, sowohl für die Umsetzung der Next Best Action als auch für das Customer-Relationship-Management. Die bestehende Abhängigkeit von CRM-Prozessen müsse nicht als Nachteil verstanden werden. Im Gegenteil: Im Rahmen der Kundensegmentierung anhand verschiedener Merkmale „sehen wir CRM als gutes Vehikel“, erklärte Thomas Reimer. Schließlich führten sichere und gehärtete Bestandskundeninformationen zu einem effizienteren Kampagnenmanagement. Mit neuen Daten könne sich das System stetig verbessern und lernen. Arne Sötje brachte den Nutzen auf den Punkt: „Die regulatorischen Anforderungen muss ich sowieso erfüllen. Also kann ich diese auch als Vertriebsmöglichkeit nutzen.“
So aktuell das Thema ist und so sehr die Voraussetzungen einer kundenorientierten Ansprache bereits gegeben sind, genauso schwer tun sich Banken noch mit der Umsetzung. Auf die Frage aus dem Plenum, wie weit Geldhäuser damit seien, ihren Kunden im Jahr nicht zwei Mal dasselbe Angebot zu schicken, musste Arne Sötje die politisch korrekte Antwort geben: „Die Banken arbeiten daran.“ Man möchte es hoffen.
Noch ein bisschen spielen
Während der Vorträge erhielten die zahlreichen Besucher nebenbei noch eine eindrucksvolle Vorführung der vielen Einsatzmöglichkeiten des neuen Surface Hub. Was zunächst wie ein 87 Zoll großes Tablet aussah, erwies sich im Laufe der Abends als multifunktionales CPU-Monster, das die Meeting-Problematik von Unternehmen durch Verwendung verschiedener, nicht gekoppelter Devices bald beenden könnte. Die Neugier des Publikums war geweckt. So schloss Thorsten Hahn den offiziellen Teil mit den Worten: „Dann können wir noch ein paar Minuten spielen.“ Und schnell verschwand der Bildschirm hinter einem sortierten Wirrwarr, bestehend aus den Anwesenden. Diese Next Best Action hat definitiv funktioniert.
