„Sprachsteuerung wird Banking erleichtern“

Die comdirect hat kürzlich einen Skill zur Abfrage von Börsenkursen in Amazon Echo – besser bekannt als Alexa – implementiert. Sven Deglow, Vorstand (CMO) der Direktbank, ist davon überzeugt, dass wir derzeit erst kleine Zwischenschritte des Weges sehen, den das Banking hinsichtlich Sprachsteuerung und Künstlicher Intelligenz noch gehen wird. Außerdem sprachen wir mit ihm über die onvista-Übernahme, den Realzins-Radar, eine Fintech-Studie und das Innovationsmanagement seines Instituts. Interview: Thorsten Hahn

BANKINGNEWS: Ihr Vortragstitel auf unserem Kongress INNOVATIONSforBANKS im Mai lautete: „Ideen entstehen nicht am Schreibtisch.“ Wo entstehen sie bei der comdirect?

Sven Deglow: Ich bin der festen Überzeugung: Ideen kommen von überall. Wir haben verschiedenste Formate, in denen wir uns austauschen und neue Ideen entwickeln: In unserem Finanzbarcamp werden Ideen vorgetragen und diskutiert, und man erhält gleichzeitig Inspiration von interessierten Menschen, die gar nicht aus der Branche kommen. Das ist ein tolles Format zum Austausch. Im vergangenen Jahr haben wir zum ersten Mal den Collabothon veranstaltet – einen Hackathon mit der Commerzbank, unserer polnischen Schwester mBank sowie externen Teilnehmern. Das Tolle bei einem Hackathon ist, dass nach zwei Tagen bereits kleine Produkte entstanden sind, die verwendet werden können. Dadurch erhält man ein Gefühl dafür, wie so etwas in der Umsetzung aussehen könnte. Außerdem haben wir in diesem Jahr zum zweiten Mal unseren Innovation Day veranstaltet, an dem sich für die Mitarbeiter hier vor Ort einen ganzen Tag lang alles um das Thema Innovationen dreht. Sehr spannend in diesem Jahr war, dass sich die Mitarbeiter selbst mit ihren eigenen Ideen zur Weiterentwicklung des Bankgeschäfts einbringen und diese in einem Pitch vorstellen konnten. Das beste Team entwickelt nun eine Woche lang im betahaus in Hamburg einen Prototyp auf Grundlage dieser Idee.

Ist das alter Wein in neuen Schläuchen, der mal „betriebliches Vorschlagswesen“ hieß?

Das wird dem heutigen Vorgehen nicht gerecht. Über hausinterne Tools können die Mitarbeiter ihre Ideen eingeben. Diese werden von anderen bewertet und weiterentwickelt. Der Prozess ist heute insofern anders, dass wir kein Gremium haben, das darüber entscheidet, welche Idee weiterverfolgt wird, sondern es funktioniert nach dem Pull-Prinzip. Wenn ein Bereichsleiter und seine Mitarbeiter ein bestimmtes Thema spannend finden, können sie es zu einem gewissen Punkt vorantreiben. Die Kunst ist es, aus der Idee eine Innovation zu machen und ein Produkt herauszubringen. Darin liegt die Herausforderung.

Regulatorik schafft Raum für Innovationen

Auf unserem Kongress kam auch die Frage auf: Was ist denn das Gegenteil von Innovation? Wie fällt Ihre Antwort dazu aus?

Wenn ich es auf die Unternehmenswelt übertrage, dann ist es Stillstand. Und dieser bedeutet in letzter Konsequenz Rückschritt.

Viele Banken schieben die fehlenden Innovationen auf den Regulator, wobei dieser wiederum hochinnovativ ist und täglich neue Anforderungen erfindet.

Mit der Regulatorik muss eine Bank umgehen, denn sie ist die Basis dafür, dass man sich nachträglich wieder Freiräume für Innovationen schaffen kann.

Von Spotify und Airbnb lernen

Sie sagen, dass ein branchenübergreifender Blick lohnenswerter sei als ein Blick in andere Banken. Welche Unternehmen und Geschäftsmodelle können Ihnen als Vorbilder dienen?

Das ist sehr vielfältig und es hängt davon ab, an welchem Bereich man gerade arbeitet. Besonders in Zeiten, in denen Banken immer weniger Erträge erwirtschaften können, müssen wir über Gebührenmodelle nachdenken. Spotify ist sehr erfolgreich damit, seinen Kunden eine Basis- und eine Premium-Version anzubieten. Ein anderes Beispiel ist das Plattformgeschäft, wie es beispielsweise Airbnb und Uber betreiben, die selbst gar keine Wohnungen respektive Autos haben. Wenn man das auf eine Bank überträgt, dann stellt sich uns die Frage, ob wir wirklich alles selbst machen müssen oder ob wir stattdessen über APIs Dienstleistungen hinzuschalten, die wir unseren Kunden anbieten möchten. Es gibt einige Kernfunktionen, die man selbst anbietet und in denen man sehr gut ist, aber man nutzt außerdem Mehrwertanbieter. Wir schauen vor allem in die Internetbranche und wollen daraus lernen.

Ist die Plattformökonomie aber vielleicht auch die größte Bedrohung, weil es nur ein Airbnb und ein Uber geben kann – und parallel dazu im Finanzbereich vielleicht auch nur eine große Plattform für Privatkunden, eine für Firmenkunden und eine für Trader?

Als comdirect haben wir den großen Vorteil, dass wir von Anfang an als Plattform aufgestellt waren. Wir haben schon immer Wertpapiere von allen möglichen Anbietern vertrieben. Vor einigen Jahren haben wir die Baufinanzierung angeschlossen und als eine der ersten über 250 Banken angeboten, ohne selbst Baufinanzierung zu betreiben. Wir fühlen uns in diesem Plattformgeschäft wohl, weil wir es schon seit Jahren betreiben und auch entsprechend ausbauen werden.

Sie plädieren für eine agile Produktentwicklung mit sehr kleinen Zeitfenstern für den Markteintritt. Wie setzen Sie dies in Ihren Projekten konkret um?

Dr. Sven Deglow, Jahrgang 1969, ist seit September 2015 Vorstand der comdirect. Nach einem Studium der Volkswirtschaftslehre an der Universität in Potsdam und anschließender Promotion war er in unterschiedlichen Funktionen u.a. für die LBS, Arcor und McKinsey tätig. 2008 kam er als Projektmanager Marketing & Vertrieb zur comdirect, verantwortete später die Abteilungen Business Development, Vertrieb & Direktmarketing sowie ab 2012 den Bereich Personal. Vor seiner Bestellung zum Vorstand war er ein Jahr lang als Generalbevollmächtigter eingesetzt. Zu den zentralen Themen seines Verantwortungsbereiches gehören neben Digitalen Services die Bereiche Marketing, Vertrieb und Produktmanagement.

Zunächst stellen wir uns die Frage, was ein Minimum Viable Product (MVP) ist, mit dem wir an den Markt gehen können, welches der Kunde nutzen kann und das im besten Fall einen Wow-Effekt erzeugt. Dabei arbeiten wir mit deutlich kürzeren Zeitfenstern. Als Unternehmen hat man dadurch den großen Vorteil, dass man schon frühzeitig Kundenreaktionen erhält und somit weitere Kundenbedürfnisse erkennt. Denn sehr schnell stellen uns Kunden die Frage: „Wann kommt denn diese Funktion und wann wird jenes Gerät freigeschaltet?“ Somit baut man nicht das, was der Produktmanager für die Bedürfnisse der Kunden hält, sondern das, was die Kunden nach eigener Aussage gerne hätten. Überflüssige Komponenten werden weggelassen. Dadurch vermeidet man, über einen Zeitraum von drei Jahren einen Koloss mit unendlich vielen Features zu bauen, die man als wichtig erachtet hat und die dann letztlich gar nicht genutzt werden.

Erzeugt man damit beim einen oder anderen Kunden nicht auch Frust, weil er bestimmte Features nicht bekommt?

Man muss das Produkt nicht sofort in den Gesamtmarkt geben. Wir haben Friends-and-Family-Phasen, in denen wir zunächst Freunde und Familien von Mitarbeitern testen lassen, anschließend ausgewählte Kunden dazu schalten, vielleicht eine BETA-Version herausgeben und erst in einem weiteren Schritt den großen Launch durchführen. Es gibt immer kritisches Kundenfeedback, aber es ist das richtige Vorgehen. Man schafft es, deutlich mehr Produkte in einem Jahr auf den Markt zu bringen. Und auch qualitativ steht am Ende ein besseres Produkt als jenes, das über drei Jahre hinweg entwickelt und dann ins Regal gestellt wurde, weil es schon wieder überholt war.

Sprache ist ein heißes Thema

Banken beschäftigen sich verstärkt mit Künstlicher Intelligenz. Aber kann das, was derzeit schon im Einsatz ist, überhaupt schon als echte KI bezeichnet werden?

Künstliche Intelligenz ist ja nichts Neues. Die Methoden existieren seit Jahren. Nur mittlerweile sind die Technik und die Verarbeitungsprozesse in den Computern so weit, dass wir neue Möglichkeiten haben, Künstliche Intelligenz zu nutzen. Daher glaube ich, dass der Einsatz von KI in vielen komplexen Prozessen kommen wird. Bis wir dort angekommen sind, wird es Zwischenstufen geben. Denken wir an Chat-Bots, die mit regelbasiertem Lernen arbeiten und an die sich die Kunden schon gewöhnt haben oder gewöhnen werden. Das ist nur eine Zwischenstufe auf dem Weg, den wir noch beschreiten werden.

Amazon Echo ist derzeit in aller Munde und die comdirect hat kürzlich einen Skill implementiert, welcher Alexa Börsenkurse vorlesen lässt. Was erwarten Sie von dem Thema Sprache und Banking?

Sprache ist ein ganz heißes Thema, weil es ein sehr einfaches Medium ist. Man spricht auch von „hands-free“, da man die Hände nicht mehr für die Eingabe benötigt. Das wird einiges erleichtern und ganze Interaktionsprozesse erneuern. Siri und Cortana gibt es schon etwas länger, und auch am Beispiel von Alexa lernen wir gerade viel darüber, wie Sprache eingesetzt werden kann. Daher wollten wir testen, was ein solcher Skill für das Banking bedeuten kann, und sind zunächst einmal mit der Abfrage von Börsenkursen an den Start gegangen.

Viele Menschen finden es unheimlich, wenn Alexa alles mithört, was in ihrer Wohnung gesprochen wird. Warum denken Sie, dass diese Menschen solch ein sensibles Thema wie das Banking darüber abwickeln werden?

Bei unserem aktuellen Alexa-Skill bewegen wir uns nur im öffentlichen Bereich und verwenden keine personenbezogenen Daten. Daher spielt dieses Thema für uns noch keine Rolle. Dennoch ist Datenschutz für uns als Bank grundsätzlich eines der wichtigsten Themen, auf die wir achten müssen. Am Ende entscheidet jeder Kunde selbst, welche Geräte er in seine Wohnung stellt und nutzt.

Durch Sprache tun sich ja noch weitere Möglichkeiten auf: Es existieren bereits Software-Lösungen, die anhand der Stimme eine Lüge erkennen können und bereits im Recruiting eingesetzt werden. Künftig könnte es auch zur Betrugsprävention bei der Kontoeröffnung oder im Vertrieb verwendet werden. Ist so etwas gerade für Sie als Direktbank denkbar?

Die Diskussion über die Chancen finde ich sehr spannend: Reicht in Zukunft die Stimme aus, um sich beim Konto-Login einwandfrei zu authentifizieren? Es werden ja auch schon Identifizierungen über Verhalten und Bewegungsmuster durchgeführt. Aber Voice ist noch eine Spur einfacher. Ich glaube, wir werden erleben, dass Sprachsteuerung Banking erleichtern wird.

Kann man solche Services, sobald es um personenbezogene Daten wie den Kontostand geht, noch über Alexa beziehungsweise ein Unternehmen wie Amazon abbilden oder braucht es dann eine bankeigene Lösung?

Etwas Eigenes bedeutet immer eine Abgrenzung. Das Entscheidende ist, was mit den Daten passiert, wo sie gespeichert werden und wer darauf Zugriff hat. Darüber müssen wir uns Gedanken machen.

Da macht der Regulator ja einige Vorgaben.

Die großen Anbieter denken darüber nach, wie sie trotzdem im deutschen Markt aktiv werden können. Microsoft hat mit seiner Cloud vorgelegt und die anderen werden ähnliche Modelle fahren, weil sie sich sonst selbst aus dem Markt herausnehmen.

Sven Deglow im Gespräch mit Thorsten Hahn in der comdirect-Zentrale in Quickborn.

Im April wurde die Übernahme der onvista durch die comdirect abgeschlossen. Soll die Marke und das Unternehmen onvista bank langfristig erhalten werden oder wird eine vollständige Verschmelzung stattfinden?

Man muss unterscheiden zwischen der onvista bank und onvista.de. Erstere ist seit dem 12.06.2017 mit uns verschmolzen und somit nun ein Angebot von comdirect. Wir sparen damit eine zweite Banklizenz und haben Erleichterungen in der Berichterstattung. Aber der Name onvista bank bleibt bestehen. Daneben existiert weiterhin auch das Finanzportal onvista.de, welches ideal in unsere Strategie passt, weil es eine der führenden Finanzplattformen in Deutschland ist. Daher ist es für uns eine sehr gute Ergänzung.

Verliert onvista.de durch den Inhaber comdirect nicht seine Neutralität?

Nein, das Portal wird als eigenständige GmbH weitergeführt und seine Services wie bisher anbieten.

Deutschland hat keine Aktienkultur

Ende März haben Sie im sogenannten Realzins-Radar einen Überblick über das Sparverhalten der Deutschen veröffentlicht. Zu welchen Schlüssen sind Sie in dieser Studie gekommen?

Wenn man die Entwicklungen des Bankenmarktes in den letzten Jahren betrachtet, dann sprechen wir nicht mehr von Niedrigzinsen, sondern von Negativzinsen. Und dennoch nutzen die meisten Deutschen weiterhin die klassischen Anlageprodukte wie Tagesgeld, Sparbücher oder Festgeld. Die Verzinsung bewegt sich heute allerdings deutlich unter der Inflationsrate, womit die Sparer täglich Geld verlieren. Seit dem Jahr 2010 hat jeder deutsche Haushalt durchschnittlich 1.300 Euro verloren. Demgegenüber gibt es heute andere Anlageformen, in die man mit einer deutlich besseren Rendite investieren kann. Daher ist eine Veränderung dringend notwendig. Deutschland hat grundsätzlich keine richtig entwickelte Aktienkultur. Im Rahmen unserer Strategie haben wir beschlossen, Produkte zu bauen, die den niedrigschwelligen Einstieg in die Wertpapieranlage ermöglichen. Bei uns können Sie heute einen Sparplan für 25 Euro abschließen. Unterstützt wird dies etwa durch die Möglichkeit, Rabatte aus Online-Shops direkt in ETFs zu investieren. Damit wollen wir den Kunden neue Optionen der Wertpapieranlage aufzeigen. Aus demselben Grund haben wir gemeinsam mit anderen Direktbanken vor einigen Jahren die „Aktion pro Aktie“ ins Leben gerufen. Aber das ist ein langer und steiniger Weg. Obwohl viele wissen, dass sie etwas anderes tun müssten, stecken sie ihr Geld weiterhin in Spareinlagen und das Tagesgeld.

Viele Fintechs sind schon wieder vom Markt verschwunden

In einem Artikel schrieben Sie kürzlich, dass Sie nicht an eine Fintech-Revolution im Jahr 2017 glauben. Werden die Start-ups tatsächlich zu sehr gehypt oder gehört die Aussage zum Machtkampf zwischen Banken und Fintechs?

Ich war immer sehr nah dran an diesem Markt, den es ja schon deutlich länger als den Begriff Fintech gibt. Es gibt immer mal wieder einen, der sehr groß wird, wie etwa PayPal. Aber viele von denen, die vor ein paar Jahren auf Konferenzen angekündigt haben, die Banken abzulösen, sind heute gar nicht mehr am Markt zu finden. Wieder andere haben einen strategischen Wechsel vollzogen und sind aus dem B2C- in den B2B-Markt gegangen, um dort mit Banken und Versicherungen zu kooperieren. Das ist eine deutliche Veränderung. Und wenn man schaut, wie viele große Innovationen wirklich entstanden sind, dann waren es oft Ein-Produkt-Unternehmen, die sich einen einzigen Use Case herausgesucht und diesen im Frontend umgesetzt haben. Das trägt ein Geschäftsmodell in vielen Fällen nicht.

Was ist Ihrer Meinung nach eine der großen Fintech-Innovationen der letzten Jahre?

Spontan fällt mir dazu die rechtssichere Authentifizierung über Video-Ident ein. Das war zwar auch wieder nur ein bestimmter Bereich, unsere Kunden sind jedoch total begeistert von der Einfachheit dieses Prozesses. Ein anderes Beispiel ist SmartPay oder eben auch Alexa an sich. Alle zahlen darauf ein, das Leben des Kunden einfacher zu machen. Anders verhält es sich beim Thema Payment. Es bestehen mittlerweile alle möglichen Mobile-Payment-Lösungen. Doch vielfach ist das nur ein Wechsel des Kanals von der Plastikkarte aufs Handy. Das ist keine echte Innovation. Daher ist es wirklich schwer zu beurteilen, was tatsächlich als innovativ bezeichnet werden kann.

Und obwohl viele Banken Videolegitimation anbieten, nutzen immer noch mehr Menschen das Postident-Verfahren.

Das stimmt. Es liegt aber in der Hand des Kunden. Für viele Menschen ist dieser Kanal noch ungewohnt, weshalb sie weiterhin in die altbekannte Postfiliale gehen. Aber diejenigen, die es nutzen, verbreiten ihre positiven Erfahrungen weiter. Um auf die Frage der großen Innovationen zurückzukommen: Das ist ein ganz normaler Prozess, der seine Zeit braucht. Am Ende geht es immer darum, ob der Mehrwert für den Kunden groß genug ist.

Was waren für Sie die wichtigsten Erkenntnisse aus der Fintech-Studie, welche die comdirect Ende 2016 veröffentlicht hat?

Zunächst einmal, wie dynamisch dieser Markt ist: Im Jahr 2015 ist umgerechnet jeden zweiten Tag ein Fintech gegründet worden. Außerdem ist – vor allem im Jahr 2016 – eine Menge Geld und Venture Capital in diesen Markt geflossen. Für uns war es spannend zu untersuchen, in welche Bereiche am stärksten investiert wurde. Überraschend war dabei, dass bei den sogenannten Proptechs sehr viel Neues entstanden ist.

Seit Ende 2014 wuchs die Fintech-Branche um etwa 60 Prozent. Proptech und Finanzierung sind dabei die dominierenden Sektoren.

Welche Empfehlungen und Wünsche haben Sie als Bank an die deutschen Fintechs?

Habt weiter gute Ideen, die für Kunden einen echten Mehrwert bieten. Macht Banking einfacher und denkt über den Tellerrand hinaus. Wir haben die Kunden und das Banking-Know-how, ihr habt frische Ideen. Für unsere Start-up Garage erhalten wir beispielsweise sehr viele Bewerbungen. Wir sind viel in der Szene unterwegs und haben spannende Formate wie das Finanzbarcamp oder den Collabothon, wodurch wir einen guten Radar haben. Darüber hinaus rollen wir derzeit ein Entrepreneur-in-Residence-Programm aus, in dem wir jungen Talenten die Möglichkeit geben, eine Art Gründer-Trainee zu absolvieren. Dadurch wollen wir den Gründergeist stärken. Ein weiterer Grundstein für die Zusammenarbeit mit Fintechs ist unsere B2B-Tochter in München, die ebase. Mit alldem sind wir sehr gut aufgestellt.

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