Der technologische Fortschritt ist, trotz vieler kritischer Stimmen, auch in der Bankbranche nicht aufzuhalten. Stรคndige Workshops mit Partnern zur Prozessoptimierung, das Aushรคndigen von IT-Toolkits zur Verbesserung der digitalen Infrastruktur sowie eine Vielzahl unterschiedlicher Kooperationsmodelle mit Fintechs zeigen, dass Kreditinstitute sehr darum bemรผht sind, die Errungenschaften der vergangenen Dekaden erfolgreich in ihre Strategien zu implementieren. Ein Aspekt, der vielerorts auf der Strecke bleibt: der nรถtige Wandel in der Interaktion mit den Kunden.
Insbesondere im Rahmen der Neukundenakquise geben Banken in vielen Fรคllen an, dass die individuelle Kundenansprache โ vor allem zur Gewinnung von Neukunden โ problematisch sei. Doch wie gelingt es, den potentiellen Kunden auf der Customer Journey nicht zu verlieren? Wer soll es richten? Chatbots? Videoberatung? Sicherlich, die Grundidee und der direkte Service sind gut รผberlegt, doch wie sieht es mit der langfristigen Bindung des Kunden aus? Die Vernetzung der Kundenerlebnisse bildet hierbei die Basis, um die Userbedรผrfnisse zielgerichtet zu befriedigen โ und das auf allen Kanรคlen. Nicht nur Banken haben diese Problematik erkannt, sondern auch IT-Riesen, die seit Jahren als Branchen-Supporter agieren.
Peter Hazou, Director Business Development bei Microsoft, sieht vor allem Schwierigkeiten in Bezug auf die Glaubwรผrdigkeit von Kreditinstituten: โViele Kunden glauben nicht, dass ihr Finanzinstitut wirklich ihre Bedรผrfnisse kenntโ, so Hazou. Eine Transformation im Umgang mit den Kunden sei fรผr ihn unumgรคnglich, wenn man weiterhin konkurrenzfรคhig sein wolle. Deswegen mรผssten Banken eine 360-Grad-Kundenansicht in Echtzeit schaffen. โDer lange Weg der effektiven Kundenansprache beginnt bei einem maรgeschneiderten Marketing und datenbasierten Finanzangebotenโ, erklรคrt Hazou. Immerhin bestimme der Kunde den Markt und der sei nun mal heute besser informiert als je zuvor, anspruchsvoller und weniger vertrauensvoll. Vor allem die Skepsis ist ein Faktor, der nicht auf die leichte Schulter genommen werden sollte.
Geldhรคuser, die ihre Berater und Kundenbetreuer entsprechend sensibilisieren, sind hierbei klar im Vorteil. Gegen die herrschende Skepsis helfen nur eine transparente Darstellung der eigenen Bank und die Demonstration von Geschรคftsintegritรคt. Peter Hazou sieht Banken zudem nicht nur in der Pflicht, ein ordentliches Neukundengeschรคft zu generieren: โDie Entwicklung der richtigen Kundenerlebnisse zum richtigen Zeitpunkt verbessert ja nicht nur die Markenwahrnehmung, sondern schafft entlang der gesamten Customer Journey Vertrauen und Glaubwรผrdigkeit โ grundlegende Voraussetzungen, um langfristige, individuelle und somit rentable Kundenbeziehungen zu pflegen.โ Dies seien elementare Aspekte im hart umkรคmpften Umfeld der Finanzbranche.
Am 11. Mai 2017 lรคdt der BANKINGCLUB zur Abendveranstaltung โMehr Intelligenz in der Kundenbeziehung mit Next Best Actionโ, die sich genau diesem dringenden Thema widmet.
Weitere Infos unter: events.bankingclub.de/termine
Christian Grosshardt war zwischen 2014 und 2018 Redakteur im BANKINGCLUB und fungierte von Januar bis April 2018 als Chefredakteur von BANKINGNEWS. Wรคhrend seines Studiums der Germanistik, das er mit dem Master of Arts abschloss, sammelte er bereits umfangreiche redaktionelle Erfahrungen als freier Mitarbeiter bei der Kรถlnischen Rundschau.