BANKINGNEWS: Ihr Vortrag hatte den Titel „Der anspruchsvolle, digitale Kunde“. Bedeutet dies, dass aus der Nutzung digitaler Services ein anderes Anspruchsdenken resultiert?
Christian Brüseke: Ein digital versierter Kunde ist per se ein sehr anspruchsvoller Kunde. Er ist deswegen anspruchsvoll, weil er bereits zahlreiche digitale Erfahrungen und Vorkenntnisse mitbringt, unter anderem durch den Einkauf bei verschiedenen Online-Portalen wie Amazon, OTTO oder anderen E-Commerce-Anbietern. Diese konnten ihn mit einer guten Customer Experience überzeugen. Das heißt konkret: Er ist es gewohnt, sehr schnell ein Produkt zu finden, auszuwählen, zu kaufen und abschließend die Lieferung zu erhalten. Die auf diese Weise gestiegene Erwartungshaltung gegenüber Dienstleistern aller Art überträgt sich auf die Bankenwelt. Der Kunde erwartet bei einem Bankprodukt ein ähnliches Kauferlebnis, wie er es im E-Commerce-Umfeld vorfindet.
Ein Satz in Ihrem Vortrag lautete: „Ein schlechter analoger Prozess wird nicht automatisch ein guter digitaler Prozess.“ Versuchen die Banken Ihrer Meinung nach nur, analoge Modelle zu digitalisieren?
Das ist die Erfahrung, die wir oftmals machen. Banken bewegen sich im Kontext großer Ankündigungen wie der „Digitalen Transformation“ oder der „digitalen Welt“. Wenn man sich jedoch ansieht, was Banken konkret unternehmen, dann findet eben genau das Obengenannte statt: Man nimmt ein Papierdokument, das in der Vergangenheit per Post verschickt wurde, und konvertiert es zu einem PDF. Dieses kann der Kunde in gleicher Weise ausfüllen und es zurück an die Bank schicken. Und das war dann die große digitale Revolution?
Oder ich habe ein digitales Formular, das ich an einem Laptop oder PC mit einem entsprechend großen Bildschirm komfortabel ausfüllen kann. Dieses ist jedoch nicht responsiv, das heißt für mobile Endgeräte nicht aufbereitet. Das ist mit Sicherheit nicht das, was der Kunde, der vermehrt das Smartphone für solche Services nutzt, unter einem guten Erlebnis versteht. Und das ist auch nicht, was ich unter „digital“ verstehe. „Digital“ heißt in diesem Zusammenhang für mich, dass ich jeden Prozess noch einmal grundsätzlich überdenke und dann auch entsprechend anpasse.
Kleinere Häuser besitzen viel mehr Flexibilität
Die Bankbranche unterliegt enormen Betrugsrisiken. Sehen Sie im Rahmen der Digitalisierungsmaßnahmen große Gefahren, die vielleicht auch die Vorsicht der Geldhäuser bei der Modernisierung ihrer Strukturen legitimieren?
Nein. Ich sage Ihnen auch wieso: Eine Verbesserung der User Experience korrespondiert nicht mit erhöhten Betrugsrisiken. Daher sind sie auch keine Hürde für die Implementierung digitaler Services. Der größte Zeitverlust entsteht in den aufwendigen Abstimmungen mit Legal-, Governance- und Compliance-Bereichen. Das ist die größte Hürde, nicht etwa der Regulator. Innerhalb der einzelnen Häuser gibt es einfach dramatische Unterschiede, wie hoch die Latte gelegt wird. Kleinere Häuser besitzen viel mehr Flexibilität, was die Umsetzung digitaler Maßnahmen betrifft. Ob diese auch genutzt werden, ist eine andere Frage, aber es gibt gute Beispiele – gerade im Bereich der Privatbanken.
