„Verkäufer, verkauft nicht“, ist der der Titel einer Seminarschrift, welche ich bereits seit 1998 mein Eigen nenne. Und der Titel und das, was die beiden Autoren Johanna Lug und Kurt Niehaus damit vermitteln wollten, hat mich nie wieder losgelassen.
Der November ist ein guter Monat, um aufzuzeigen, was im Jahre 2015 immer noch verkehrt läuft. Da werden die Mitarbeiter in Banken, Versicherungen und bei Finanzdienstleistern wieder mit Listen versorgt, auf denen vermeidliche Neukunden für Kfz-Versicherungen stehen. Manche von denen seit Jahren. Der gehorsame Mitarbeiter ruft an. Jahr für Jahr holt er sich seine Abfuhr ab. Dass diese Kunden sich überlegen, endlich mal eine Kreditkarte zu bestellen, die erste Fernreise ist gebucht oder Abend für Abend auf Immobilienportalen nach der Wunschimmobilie suchen, bleibt bei diesem Verkäufer ein blinder Fleck.
Meine Mitarbeiter auf den Geschäftsstellen wollen immer nur Berater sein. „Machen Sie aus diesen endlich mal anständige Verkäufer!“, so lautete damals oft der Wunsch von Bankvorständen, wenn diese bereit waren, mich als Trainer in ihr Haus zu lassen. Doch in den Filialen sitzen Verkäufer. Vielleicht schlechte, weil sie nicht genügend Kfz-Versicherungen an den Mann bringen. Ich bin aber immer noch überzeugt, dass ein guter Berater, ein Gespräch so führen kann, dass der Kunde am Ende des Gesprächs ein Käufer wird.
Kaufen mögen wir. Deshalb gehen viele Menschen gerne Shoppen. Etwas verkauft bekommen, hat jedoch immer den Beigeschmack des „über den Tisch gezogen werden“. Deshalb mögen wir auch den Menschen nicht, der nach nur 25 Sekunden auf uns zustürmt und fragt, ob er uns helfen kann. Eigentlich wollte er fragen, ob er uns nicht etwas verkaufen kann. Wenn wir jedoch beinahe fündig geworden sind, ist keiner mehr da.
Ich bin der festen Überzeugung, dass wir Banken heute besser stehen würden, wenn wir uns mehr auf Augenhöhe mit unseren Kunden beschäftigen würden. Dann hätten wir ein Konto mit einem Onboarding-Prozess auf dem Smartphone erfunden oder würden Anlage- und Kreditkunden über Crowdinvesting zusammenführen. Disruption hat nur ein bisschen mit Technologie zu tun, aber sehr viel mit Ignoranz gegenüber dem Kunden. Die Uhr tickt!
