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Auf Unternehmensseiten begegnet man ihm vermehrt, dem dezenten Button mit der Aufschrift „Chat“. Egal ob auf der Seite der N26 Bank oder bei der Automarke Mini; wer das Chatfenster nutzt, braucht nicht zum Telefon zu greifen oder eine E-Mail zu formulieren, sondern kann über den geschriebenen Dialog direkt einen Support-Mitarbeiter kontaktieren. Noch während man mit dem Mitarbeiter im Gespräch ist, kommt unterschwellig ein Gedanke auf: Ist das wirklich ein Mitarbeiter oder kommuniziere ich mit einer Maschine – einem Chatbot? Der Informatiker Alan Touring hätte an solchen Gedanken seine wahre Freude, denn bereits 1950 hatte er den sogenannten Touring Test erdacht, bei dem es darum geht, ob man eine Maschine von einem Menschen unterscheiden kann. Diese Fragestellung ist aktueller denn je; schließlich rückt das Thema Künstliche Intelligenz (KI) verstärkt in den Fokus von Unternehmen.
Digitale Assistenten auf dem Vormarsch
Aus der Potenzialanalyse „Künstliche Intelligenz 2017“ von Sopra Steria Consulting geht hervor, dass Banken besonders bei der Automatisierung von Prozessen (41 Prozent) und bei digitalen Assistenten (45 Prozent) ein enormes Potenzial für den Einsatz von künstlicher Intelligenz sehen. Digitale Assistenten revolutionieren die Kommunikation zwischen Mensch und Computer, die Grundlage dafür liegt auf dem Gebiet des Natural Language Processing (NLP). Mussten Anwender bisher eine Maus benutzen und Befehlszeilen eingeben, um Webseiten zu öffnen oder digitale Formulare auszufüllen, so können sie nun ihre Wünsche in natürlicher – d.h. verbaler – Sprache formulieren und erhalten die Antwort in gleicher Form.
In der Bankenbranche gibt es bereits diverse Beispiele für solche digitalen Assistenten. Luvo von der Royal Bank of Scotland arbeitet im Kundenservice. Er kann Anfragen zu Konten, Kreditkarten und Produkten entweder schnell und kostengünstig selbst bearbeiten oder leitet komplexere Fälle an Servicemitarbeiter weiter. Die Bank of America integriert ihre virtuelle Assistentin Erica in das Mobile Banking, wo sie den Kunden unterstützt, seine Finanzziele zu erreichen und geeignete Maßnahmen zu initiieren. Auch an rein sprachgesteuerten Lösungen wird gearbeitet. Seit einigen Monaten ist Alexa von Amazon auf dem deutschen Markt erhältlich. Sie könnte ihrem Nutzer demnächst Kontostände und Transaktionshistorien über Sprache mitteilen oder gar eine Banküberweisung einleiten.
Der Weg zur virtuellen Bankberatung
Auch wenn die ersten digitalen Assistenten in der Bankenwelt noch recht neu sind und sich auf klar abgegrenzte Aufgabengebiete konzentrieren, lohnt sich der Blick nach vorne. Die rasant steigende Rechenleistung, die Verbesserung von Algorithmen und Machine-Learning-Ansätzen und eine neue Verbrauchergeneration rücken ein deutlich ambitionierteres Szenario ins Blickfeld: den virtuellen Bankberater. Allerdings liegt der Benchmark dafür hoch, denn dieser ist der Berater aus Fleisch und Blut. Die Anbieter von KI-Plattformen wie Watson, Cortana und Amelia entwickeln ihre Services wie das Verstehen der deutschen Sprache in all ihren Facetten und die Wahrnehmung von Emotionen stetig weiter. Zur virtuellen Bankberatung gehört jedoch deutlich mehr als diese Basisfunktionen – notwendig ist auch ein umfangreiches Wissen, etwa zu relevanten Bankprodukten, Methoden der Risikobewertung, ökonomischen Zusammenhängen und einen umfassenden Blick auf den Kunden. Hier muss noch ein weiter Weg zurückgelegt werden. Eines ist jedoch klar: Die Möglichkeiten, die künstliche Intelligenz bietet, werden das Kundenverhalten und die Bankberatung drastisch verändern. Banken sollten sich Etappenziele setzen und diese stetig anpassen. Ein digitaler Assistent für Kunden ist ein erster Schritt, ein KI-Finanzexperte als Unterstützung für den menschlichen Bankberater ein weiterer.
Wir sollten uns allerdings nicht an Touring orientieren. Ein virtueller Bankberater darf durchaus als solcher wahrgenommen werden, denn er hat nicht nur Defizite gegenüber dem Menschen, sondern auch klare Vorteile.
