Die Erträge der Banken stagnieren. Sie steuern auf der Kostenseite durch Optimierungsmaßnahmen kontinuierlich gegen, um weiterhin mindestens gleichbleibende Ergebnisse zu erzielen. Am deutlichsten zeigt sich dies in der Filiale. Doch hier besteht dabei die Gefahr, in eine Abwärtsspirale aus Kostensenkungsmaßnahmen mit in der Folge sinkenden Erträgen zu geraten. Die kundenorientierte Balance aus Kostenoptimierung und Ertragssteigerung ist gefragt.
Studien zeigen, dass gerade die Filiale – obschon ihr Ende bereits propagiert wurde – der wichtigste Vertriebskanal für Bankprodukte ist und bleibt. Und das nicht zuletzt, weil sie den immer wichtiger werdenden Kundenkontakt garantiert. Damit kommt ihr eine neue Schlüsselrolle zu, denn sie wird auch immer wichtiger für das Marken-Image einer Bank.
Allerdings glauben mehr als über 80 Prozent der Banken, dass eine Veränderung ihrer Filialen und Filialnetze notwendig ist, um weiterhin erfolgreich zu sein. Um einerseits die Erträge, andererseits aber auch die Vertriebs- und Prozesseffizienz im Markt zu verbessern, lohnt sich ein Blick auf die Kosten und Erträge einzelner Bankprodukte. Hier zeigen sich insbesondere im Massensegment gravierende Unterschiede in der Ertragsgenerierung.
Ertragsunterschiede in den Massensegmenten müssen erkannt werden
Der Ansatz, alle Bankleistungen für alle Kundensegmente über alle Kanäle anzubieten, hat sich vor allem wirtschaftlich als schwer darstellbar gezeigt. Künftig geht es also vielmehr darum, die Vertriebsressourcen optimal einzusetzen und somit bei verbesserter Kostenposition höhere Erträge zu generieren.
Am Anfang eines solchen Transformationsprojektes stehen viele Fragen, deren Antworten das Gerüst für die künftige Filialstrategie bilden: Welche Produkte und Dienstleistungen generieren die höchsten Umsätze? Bei welchen Produkten wenden sich Kunden lieber an den Mitbewerber? Wie effizient ist ein Filialstandort mit Blick auf das Produktportfolio, den Beratungsaufwand und den damit erzielten Ertrag? Ist der Standort der Filiale bezogen auf die Kundenfrequenz noch optimal? Wie muss diese Filiale gestaltet sein, um optimalen Kundenservice bieten zu können?
Je nach Standort kommen unterschiedliche Filialtypen in Frage
Denn die eine Standard-Bankfiliale gibt es nicht mehr. Je nach Standort sind individuelle Filialtypen gefragt, die auf die verschiedensten Bedürfnisse von Banken und Kunden völlig unterschiedlich eingehen. Je nach Standort kommen dazu primär vier Filialtypen in Frage: SB-Standort, Kleinstfiliale, Full-Service-Filiale oder Flagship-Filiale. Abhängig vom Markt und der Strategie des Instituts werden Ableitungen aus diesen primären Filialtypen gewählt, beispielsweise die Mobile Filiale als Alternative zur Kleinstfiliale in Flächeninstituten.
Das richtige Filialnetzwerk ist der erste Schritt, der logische nächste Schritt sind die Prozesse und die Ausstattung der Filiale selbst. Überall arbeiten Banken am Übergang von mitarbeitergestützten Transaktions-Services auf kosteneffizientere Kanäle. Automatisierung ist ein großer Hebel zur Kostenreduktion. Eine Einzahlung an der klassischen Kasse kostet heute zum Beispiel etwa dreimal soviel wie am Cash-Recycler.
Die Selbstbedienungstechnik entwickelt sich kontinuierlich weiter und schlägt dabei auch die Brücke zu anderen Kanälen. In diesem Jahr werden die ersten über Smartphone bedienbaren Geldautomaten in Deutschland installiert. Der Kunde autorisiert dabei seine Auszahlung über eine Mobile App und erhält das Bargeld am Geldautomaten ohne EC- oder Kredit-Karte.
Full-Service weicht der Kleinstfiliale
Durch verstärkte Automatisierung wird sich insbesondere bei Flächeninstituten das Format der Kleinstfiliale anstelle von Full-Service-Filialen weiter durchsetzen. Entscheidend ist dabei neben der UVV-kassenkonformen Gestaltung, dass trotz des reduzierten Formates eine breite Service- und Beratungsbandbreite erhalten bleibt.
Video hilft, die Bandbreite dennoch zu erhalten
Moderne Technologien wie z.B. in die SB-Terminals integrierte Videokonferenzsysteme ermöglichen dies. Hier kommuniziert der Bankkunde direkt mit einem auf das gewählte Thema spezialisierten Bankberater. Mithilfe dieser Technologie lassen sich auch erweiterte SB-Angebote abbilden, z.B. die Eröffnung eines Kontos. Video-Technologie hilft so, Distanzen zu überbrücken, Beratung in ländlichen Gebieten anzubieten und eine flächendeckende Präsenz zu gewährleisten.
Um den Kundenkontakt insbesondere in großen Filialen zu intensivieren und Vertriebsanlässe zu generieren, ist das Filialdesign von entscheidender Bedeutung. Die Verweildauer des Kunden wird durch eine psychologisch durchdachte Struktur verbessert. Dabei können raumbildende Gestaltungsideen die Arbeitsabläufe und Prozesse optimieren und den Vertrieb stärken. Große Medienwände und Soundsysteme unterstützen, dass sich der Kunde in der Filiale wohlfühlt.
Eine Schnittstelle zwischen der Selbstbedienung und dem Bankmitarbeiter bieten auch neue Tablet-Lösungen. Anbieter gibt es auch in diesem Umfeld inzischen mehrere. „Wincor Nixdorf ist eines der ersten Unternehmen, das eine solche Lösung auf den Markt bringt“, beschreibt das britische Beratungshaus Ovum. Tablet-basierte Services bringen den Bankmitarbeiter näher zum Kunden und erhöhen die Effizienz der Mensch-zu-Mensch-Kommunikation. Tätigt ein Bankkunde beispielsweise eine Kartentransaktion an einem SB-System, so gelangt diese Information zeitgleich auf das Tablet des Bankmitarbeiters. Der kann diese Information nutzen, um den Kunden gezielt anzusprechen.
Eine weitere wirksame Möglichkeit zur Interaktion ist das digitale Filialmarketing. Dabei verstärkt der Einsatz bewegter, interaktiver, individueller und regionaler Inhalte die Kundenbeziehung.
Die Filiale birgt mehr Chancen als Risiken
Insgesamt bietet die Zukunft mehr Chancen als Risiken für den Vertriebskanal Filiale. Moderne Technologien helfen, Kosten zu senken und gleichzeitig den Kundenkontakt zu intensivieren.
Verschiedene Unternehmen, bei unseren Recherchen sind wir u.a. auf Wincor Nixdorf gestoßen, begleiten Finanzinstitute in allen Phasen, von der Planung bis hin zur Umsetzung. Dabei wird die Vertriebseffizienz analysiert, das richtige Filialnetz ermittelt, die Filialen optimal gestaltet und Filialprozesse definiert und umgesetzt. Bei alldem werden relevante Sicherheitslösungen und innovative Automation berücksichtigt.